護患溝通技巧在急診患者護理中的應用

全美霞

護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括護患雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。當前,患者的自我保護意識,對疾病及診療過程需要了解的信息較前明顯提高,尤其是急診患者及家屬,對與醫護人員的交流溝通需求更為迫切[2]。本院急診科自2008年1月至2009年2月,在急診護理工作中加強護患溝通,密切了護患關系,減少和避免急診科護患糾紛的發生,為構建和諧醫患關系,尋求發揮護患溝通方面的積極作用而做了一系列嘗試和努力,取得了明顯的效果,現報告如下。

1 臨床資料

本院急診科同時肩負市區“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務,負責轄區內急診患者的“120”院前急救、轉運及急診救治工作,2008年1月至2009年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉運急救患者142人,2008年1月以來為再出現護患糾紛,有效保證了護理安全和護理質量,有效提高了急診患者護理質量滿意度。

2 急救工作中護患溝通的技巧和方法

2.1 護患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對急診患者在急救現場實施積極救治的過程中,醫護密切配合搶救工作,既要突出一個“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問一些無關的問題,認真傾聽患者的主訴,簡要回答患者或家屬的迫切詢問,在適當的時候,再詳細與患者或家屬進行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強其安全感,有利于救治工作的順利開展[3];②轉運途中的溝通技巧。在往醫院轉運中途,既要保證患者的安全轉運,又要抽出時間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉送到其愿意去就醫的醫院,必要時在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運用溝通技巧,掌握好言語分寸,體現出即不冷漠又關愛患者,對患者及家屬的需要及時做出反應;③院內救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫務人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭分奪秒、忙而不亂。搶救室內急救小組積極救治,室外要有護士長或經驗豐富的護師做好家屬的安撫工作,及時疏導、疏散無關人員,為家屬提供人性化服務,如提供開水、休息室等,二線急救醫師召集直系親屬做病情告知談話,必要時簽署病危通知單、輸血同意書等相關文書;告知病情時,在適當時候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實施說明問題,此時要注意突出危重患者的搶救措施和基礎護理,體現對家屬的人文關懷,避免其情緒受到惡性刺激出現暈厥或過激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費,等待適當的時候,較為合適;④治療時的會談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺;主動介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創造一個使患者產生信任感的氣氛;可應用沉默、集中注意力、引導會談的方向、核實等溝通技巧以加強溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當的體位,注意保暖等;語言措辭得當,對患者表現出同情心、責任心,盡量少用專業術語;⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進入患者角色,出現不愿意與醫護人員配合,不服從治療的情況,護士應主動與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對現實,積極配合治療護理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見,他們常常不承認自己是“患者”,護士不應與他們爭論,應針對酒精中毒表現出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態給予相應護理,興奮者可避其鋒芒,避免出現傷害事件;嗜睡者要加強巡視,呼喚患者以判斷患者的意識狀態,嚴防窒息。二者都要在保證護理安全的前提下,體現護理人員的人文關懷。

2.2 護患溝通的方法 ①主動溝通。每天利用護理查房或其他護理活動的時間與患者進行主動的溝通,及時發現問題,對患者所遇到的困難及問題及時做出反應。對急診患者從入院、留觀、出院進行全程護患溝通,把護患溝通提升到重要護理日程,貫穿到急診患者的整個就醫過程;②隨機溝通。對患者和家屬主動反映的問題要引起重視,快速做出反應,不能解決的要向上級反映,以顯示對患者的關愛和重視,并及時與之反饋,及時改進。

3 小結

以人為本,對急診患者從各個就醫環節體現出對患者及家屬的關愛和人文關懷,在急診搶救過程中,搶救與溝通并重,密切護患關系,提升患者滿意度,有效減少和避免護患糾紛,加強護患溝通是一個切實可行、行之有效的護理措施。陜西省西安市衛生局在《關于加強醫患溝通構建和諧醫患關系的指導意見》中已明確規定,要求醫務人員要將醫患溝通作為病程記錄中的常規項目。如何在患者的治療和護理工作中構建和諧的醫患關系,在細微處加強與患者及家屬的及時溝通,開展以患者為中心的優質醫療護理服務,還需要醫務人員展開更細致的探索和實踐。

參 考 文 獻

[1] 李小妹.護理學導論.湖南科學技術出版社,2001:90.

[2] 劉瑩瑩,魏素芬,張元紅,等.急診患者及家屬對護理服務需求的調查研究.中國實用護理雜志,2007,23(2B):6061.

[3] 任秋蘭,蔣小春.意外傷害成批患者救治的護理.實用醫藥雜志,2004,21(6):535.