基于ISO11620圖書館績效指標的層次分析法評價模型研究*

□易 程 李 春

海南大學圖書館,海口,570228

基于ISO11620圖書館績效指標的層次分析法評價模型研究*

□易 程 李 春

基于 ISO11620圖書館績效指標,針對圖書館員工績效質量評價的復雜性特點,運用層次分析法構建評價模型,從而使評價結果更具質量保障,并對其應用作了說明。

高校圖書館 業績考核 層次分析法

* 海南省教育廳高校科研資助項目(Hjkj200713)

1 關于ISO11620圖書館績效指標

國際標準化組織(ISO)于2000年修訂和頒布ISO9000系列標準的前后,頒布了新標準也就是有關績效管理的標準——ISO9004:2000《質量管理體系業績改進指南》和有關圖書館績效的指標——ISO11620《信息與文獻—圖書館績效指標》,這表明ISO9000系列標準已從單一的全面質量管理向更加全面的績效管理轉變。而 ISO11620《信息與文獻—圖書館績效指標》標準的頒布標志著國際圖書館界的全面質量管理已向以工作質量為核心,包括工作數量、工作時限和工作效益的績效管理(Performance Management)拓展。ISO11620圖書館績效指標的制訂目的“是行使其作為工具的職能來評估圖書館所提供的服務和開展的其它活動的質量和效力,并評估圖書館為開展這些服務和活動所配置資源的效率”[1]。這清晰地表述了ISO11620圖書館績效指標的理念,即通過對績效的管理和評價提升圖書館的服務質量和效率。海南大學圖書館是我國高校圖書館中首家以圖書館為獨立單位通過ISO9001質量管理體系認證的機構,也是將 ISO11620與ISO9000系列標準相融合認證的機構,而且在質量管理體系文件的《質量手冊》“總則”中,開宗明義指出:“在采用 ISO 9001:2000標準的同時,與 ISO 11620:1998標準有機結合,建立以質量管理為核心的圖書館績效管理體系”[2]。但海南大學圖書館在具體實施ISO11620與ISO9000系列標準相融合的過程中,并沒有完全建立起一套科學合理的圖書館員績效考核評價方法,全面客觀地對員工的績效進行科學評價。ISO 11620圖書館績效指標體系中,一級指標有3項:用戶評價、公共服務和技術服務;二級指標有 12項:(1)用戶評價有 1項:用戶滿意度;(2)公共服務有 8項:服務可獲得性、文獻提供、文獻檢索、文獻外借、館際互借、咨詢和參考服務、信息查詢、設備;(3)技術服務有 3項:文獻采訪、文獻加工、文獻編目。從ISO 11620圖書館績效指標的一級指標和二級指標內容來看,用何種標準來評價館員在實現這些指標的過程中的績效,是問題的關鍵。

ISO11620圖書館績效指標的第一個評價指標是“用戶滿意度”,評價范圍包括:開放時間、學習設備、文獻的有效性、館際互借服務、咨詢參考服務、用戶培訓、圖書館員工的服務態度以及圖書館整體服務。其實,大多數圖書館在服務內容、業務范疇等方面對館員績效考評都面臨著實際操作困難和量化指標難以確定等現實問題,即:無統一可行的標準或數量表示、無量化的測評工具來準確地評估員工的業績,這極大地影響著圖書館的管理方式。因此,本文在基于ISO11620圖書館績效指標的基礎上,嘗試通過層次分析法建立綜合評價模型,對圖書館員績效進行綜合評價,使主觀和客觀、定性與定量有機結合,保證績效指標的客觀性和準確性。

2 運用層次分析法建立圖書館員考核評價模型

系統工程理論中的層次分析法(Analytic Hierarchy Process,簡稱AHP),20世紀70年代由美國運籌學家薩蒂(T·L·Saaty)提出,是一種定性與定量分析相結合的多目標決策分析方法論[3]。該方法的優點是定性與定量相結合,具有高度的邏輯性、系統性、簡潔性和實用性,是針對多層次、多目標的復雜問題的有效決策方法。“AHP”法將定性和定量分析相結合,把復雜問題逐層分解為各個組成因素,形成層次結構模型,將難于直接作出決策的問題轉化為對各層因素的兩兩對比判斷,將人的思維用數字的形式表示出來。目前層次分析法已經廣泛應用于解決復雜的社會、經濟以及科學管理領域中的問題,如能源系統分析、城市規劃、經濟管理、科研成果評價、人員測評等[4][5]。

2.1 圖書館員工績效考核評價指標體系的構建

AHP應用的第一步是建立評價指標體系。構建一個科學、有效的評價指標體系,需要經過指標初選、完善至最終使用等過程。考核指標體系的設計應遵循“目的性、科學性、可操作性、導向性”等基本原則。本文根據圖書館員工作的特點以及高校對非教學工作人員的具體要求,特選取了如下考核評價指標體系,包含思想道德、業務能力、工作績效、科研能力四個一級指標,一級指標之下有二級指標。指標體系之間的結構層次關系如表1所示。

2.2 建立梯級層次結構模型

圖書館員工考核評價層次分為4個:目標層 A、準則層B、子準則(指標)層C和方案層 D,每一層次的指標都是由上一層指標展開的,而上一層次的指標需通過下一層的結果反映出來。遞階層次的最高層為目標層,即圖書館員工績效評價;第二層為準則層,反映影響圖書館員工績效評價的各個不同側面,包括思想道德、業務能力、工作績效、科研能力 4個一級指標;第三層為指標層,共包括了 15個二級指標。按目標到指標自上而下地將各類因素之間的直接關系排列于不同層次,并構成層次結構圖。本文圖書館員工績效評價遞階層次結構模型如圖1所示。

圖1 圖書館員工績效質量評價體系遞階層次結構模型圖

表1 圖書館員工績效評價指標體系

2.3 比較判斷矩陣的構造、層次單排序與一致性檢驗

指標的確定和分值的給定帶有主觀性,為減小主觀因素的影響,采用 T·L·Satty提出的“1～9比率標度法”表,對同一層次的各因素對上一層次中某一準則的相對重要性進行兩兩比較,構建兩兩比較判斷矩陣。如果A層因素中Ak與下一層次B中的B1,B2,...,Bn相關,則判斷矩陣可用表示為:

其中,bij＞0,bii=1,bij=1/bji(i,j=1,2,…,n);bij表示對 Ak而言,Bi對Bj相對重要性的數值表示,我們采用 T·L·Satty提出的 “1～9比率標度法”⑥表進行定量評價,其標度含義如表2所示。

表2 兩兩判斷矩陣構建中1～9標度的含義

2.4 層次單排序與一致性檢驗

層次單排序是根據判斷矩陣計算對于上一層因素而言,本層次與之有聯系的因素的重要性次序的權值,它可以歸結為計算判斷矩陣的特征根和特征向量的問題,即對判斷矩陣 B,計算滿足 BW=λ maxW的特征根和特征向量。我們采取根法[7]進行層次單排序的計算。

首先:即對于 n維的判斷矩陣,計算判斷矩陣中每一行所有元素乘積的 n次方根:

再把求得的這些方根向量作歸一化處理,計算公式為:

得到的特征向量W=[w1,w02,…,wn]T,即是本層次元素排序的權重。

最后,計算判斷矩陣的最大特征值,其計算公式為:

其中:λmax為 n階判斷矩陣的最大特征值。

由于受多種主客觀因素的影響,判斷矩陣很難出現嚴格一致性的情況。因此,在得到λmax后,還需要對判斷矩陣的一致性進行檢驗。

為了檢驗判斷矩陣的一致性,需要計算它的一致性指標C.I.,令

當C.I.=0時,判斷矩陣具有完全一致性,λmax-n越大,C.I.就越大,那么,判斷矩陣的一致性就差。為了檢驗判斷矩陣是否具有滿意的一致性,需要將C.I.與平均隨機一致性指標 R.I.進行比較。R.I.的取值[7]見表 3。

表3 平均隨機一致性指標RI值

稱C.R.為隨機一致性比率,其中:R.I.為與C.I.同階平均隨機一致性指標。

當C.R.＜0.1時,可以認為判斷矩陣具有滿意的一致性。否則,就必須重新調整判斷矩陣在的元素,直到判斷矩陣具有滿意的一致性為止。

具體指標之間的兩兩比較,可以通過調查訪問法、專家咨詢法進行。各層次相對于上一層次的權重向量等計算結果如表4～表8所示。

表4 判斷矩陣A—B(準則層B對于目標層A兩兩判斷矩陣與相對權重向量)

表5 判斷矩陣C1～C4—B1(指標C1～C4對于準則層B1兩兩判斷矩陣與相對權重向量)

表6 判斷矩陣C5～C9—B2(指標C5～C9對于準則層B2兩兩判斷矩陣與相對權重向量)

表7 判斷矩陣C10～C12—B3(指標C10～C12對于準則層B3兩兩判斷矩陣與相對權重向量)

表8 判斷矩陣C13～C15—B3(指標C13～C15對于準則層B4兩兩判斷矩陣與相對權重向量)

根據各判斷矩陣的計算結果進行一致性檢驗,我們得到各判斷矩陣的一致性比例CR均小于0.1,滿足判斷矩陣整體一致性的要求,表明計算結果可用于館員績效考核的評價。

2.4 層次總排序及其一致性檢驗

計算同一層次所有元素對于最高層相對重要性的排序權值,稱為層次總排序,這一過程是從最高層到最底層逐層進行的。如果上一層次A包含m個因素A1,A2,…,Am的總排序已經完成,得到的權重分別為 a1,a2,….am,下一層 B包含 n個因素B1,B2,…,Bn,且與Aj對應的本層次元素為 b1j,b2j,…,bnj(當 Ai與 Bj不相關,bij=0),則 B層次總排序可按表9進行。具體的各項指標相對于總目標的合成權重計算結果如表10所示。

表9 B層次總排序權值

表 10 層次總排序權值表

由單排序的計算結果,依次計算出總排序權向量,同時計算一致性指標C.I.,總平均隨機一致性指標 R.I.和總隨機一致性比率C.R.,并進行一致性判斷。當C.R.＜0.1時,可以認為層次總排序結果具有滿意的一致性。

由計算結果可知層次總排序結果具有滿意的一致性。

3 績效質量評價模型的應用

在確定了評價指標權值之后,就可以對員工進行綜合測評。通過評委對參加考核的圖書館員工的各項指標進行打分,然后用其分數乘以指標權值,得出該項指標最后得分,將各項指標的得分求和便得到這些指標的加權和,即為該員工業績考核綜合測評的總得分,依分數高低排出順序,其結果也是圖書館員工業績考核綜合測評優劣順序。得到計算圖書館員工績效評價值的公式:

其中:PE為圖書館員工業績考核綜合評價分值,n為評價指標的個數,Pi為員工各個指標的實際評分值,Wi為各個評價指標的權重值。

4 層次分析法評價指標與ISO 11620圖書館績效指標

用由層次分析法得出的員工績效評價指標體系所包含的思想道德、業務能力、工作績效、科研能力去測量ISO 11620圖書館績效指標體系所包含的用戶評價、公共服務和技術服務是否達標,如圖2所示。

5 結束語

圖2 兩種指標對應圖

層次分析法作為一種科學的決策方法,可以比較好地解決圖書館員工業績考核評價中的指標排序問題,使得評價結果客觀、公平、公正,具有較高的準確性和可操作性。圖書館員工業績考核體系的研究是一個涉及因素眾多、關系復雜的多層次問題,也是一個系統工程。本文只是作了初步的嘗試性探討,還有待在實踐中檢驗。對一些問題如考評指標、考評標準、指標權重等,還需根據各圖書館的具體情況、具體問題作進一步的深入分析。圖書館實行員工績效考核是為了實現圖書館的科學有效管理,增強館員的服務意識,提升館員的服務能力,全面提高圖書館的工作質量和工作效率,以真正實現ISO11620圖書館績效指標的服務理念,即通過對績效的管理和評價提升圖書館的服務質量和效率,從而達到滿足讀者需求和期望的目標。

1 ISO11620.Information and Documentation—library Performance Indicators.ISO,April,1998

2 海南大學圖書館.海南大學圖書館質量手冊.2004.12:1

3 朱建軍.層次分析法的若干問題研究及應用[博士學位論文].沈陽:東北大學,2005.

4 楊少梅.層次分析法在員工績效評價中的應用.華北電力大學學報,2006(7):96-98.

5 王蓮芬,許樹柏.層次分析法引論.北京:中國人民大學出版社,1990.9-10

6 王云娣.基于層次分析法的圖書館信息服務能力綜合評價.浙江高校圖書情報工作,2007(6):(1-6)

7 曹作華.圖書館信息資源建設與評價.徐州:中國礦業大學出版社,2003.145-146

Study on Evaluation Model of Analytic Hierarchy Process Based on Library Performance Indicators ISO11620

Yi Cheng Li Chun

Based on service concept of ISO11620 library performance index,according to the complexity of the performance evaluation of the college library staff,this paper instructs its model of evaluation with the analytic hierarchy process in order to guarantee the improvement of credibility and exactness of the result of evaluation.The paper also gives instruction to implementation of the model of evaluation.

College Library;Performance Evaluation;Analytic Hierarchy Process

海口經濟學院圖書館,海口,570203

海南大學圖書館,海口,570228

2009年6月16日