新航抓住中國市場的每一個機會

文 · 林梓 圖 · 由新加坡航空公司提供

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新航抓住中國市場的每一個機會

文 · 林梓 圖 · 由新加坡航空公司提供

新加坡航空公司中國區總經理蔡建華先生

對中國市場出現的每一個可能的機會，新航都會在第一時間做出反應。2008年，為了滿足因北京奧運會開幕而增長的市場需求，新航于奧運會開幕前一周，以A380客機執飛新加坡往返北京的三個每日航班中的一班；上海世博會期間，新航開始采用配備了最新客艙產品的波音B777-200型改裝機型執飛上海、北京航線；廣州亞運會期間，新航又啟用新型A330客機來提升競爭力，滿足市場需求

兩年來邁克每個月都要飛去廣州，跟在那里的同事開會。為此，周遭的人戲稱他為“空中達人”。頻繁的飛行已經讓邁克對飛行變得麻木不仁了，但最近的一次飛行不同。這一次讓邁克大感意外，貼切地說，應該是驚喜萬分！

這次他搭乘的是新航的航班。這是一架搭配最新客艙產品的A330-300新型客機，機上的真皮座椅可伸展成一張近乎平躺的睡床，并配有先進的控制面板。通過面板，可自由調節座椅。座椅還配有六向可調式頭枕與腰部支撐，躺上去舒適無比。座椅旁還精心設計出儲物空間。悶了可通過39厘米的屏幕享受機上的娛樂系統——最新的銀刃世界。此外，所有座椅都可鏈接iPod 和iPhone，據“空中達人”邁克的飛行經驗判斷，這在業界還屬首次。

據悉，為迎接2010年廣州亞運會的到來，新加坡航空公司宣布，配備全新客艙產品的A330-300新型客機于10月31日起執飛廣州航線。對此，新加坡航空公司中國區總經理蔡建華在接受《中國新時代》記者采訪時表示，新航一直非常重視中國市場，始終致力于為中國乘客提供體貼滿意的服務。此次采用搭配最新客艙產品的A330客機執飛廣州航線，也是希望能為乘客帶來更加舒適的飛行體驗。

A330-300型客機采用兩級客艙(商務艙和經濟艙)布局，配備了新航最新的客艙產品，設有30個全新商務艙座椅和255個經濟艙座椅。其中配備了特別為區域及中程航線所設計的全新商務艙座椅，可為乘客帶來更高級別的舒適度與私密性以及更強大的功能。

置于座椅一側的商務面板有兩個USB端口，另外，還有音頻-視頻輸入，可連接便攜媒體播放器。想在機上工作的乘客，可使用座椅上的110伏筆記本電腦電源。此外，法國時尚品牌紀梵希設計的艙內裝飾、服務用品和其他機上用品，為輕松而具現代感的商務艙環境增色不少。

對中國市場出現的每一個可能的機會，新航都會在第一時間做出反應。2008年，為了滿足因北京奧運會開幕而增長的市場需求，新航于2008年8月2日至8日奧運會開幕前一周，以A380客機執飛新加坡往返北京的三個每日航班中的一班；上海世博會期間，新航開始采用配備了最新客艙產品的波音B777-200型改裝機型執飛上海、北京航線，目的是要為乘客帶來更加舒適的飛行體驗；廣州亞運會期間，新航又啟用新型A330客機來提升競爭力，滿足市場需求。

蔡總對記者表示，今后，新航將繼續密切關注中國市場的運力需求，適時做出調整，抓住每一次機遇，不斷地完善產品和服務，一如既往地為中國乘客提供最優秀的服務。

王牌服務

業界公認，新航可持續的競爭優勢使其取得了戰略性的成功。在過去30年中，新航的業績一直優于競爭對手。而且，在全行業陸續出現業績不佳的大環境下，新航總是能獨領風騷，獲得豐厚的利潤。

新航獲獎無數，通過卓越的客戶服務，新航既贏得了乘客的口碑，也獲得了優異的業績表現。據悉，2010年4月至6月財季，新加坡航空集團收入增長了20.7%（增加額5.94億新元），達到34.66億新元。這直接反映出新航客座率和收益的回升。

新航頭等艙餐食服務

同時，這也不免讓人好奇：面對全球航空業，價格壓力不斷增大（包括燃油因素），客戶期望值不斷增高的現實，新航是如何實現向要求不斷升級的客戶提供持續不斷的高品質服務的？

就普通乘客而言，飛行體驗包括軟件與硬件。新航的硬件僅以“空中巨無霸” A380為例，截至2010年10月1日，新航機隊已有11架A380客機，同時，新航是全球首家運營A380的航空公司。新航A380商業運營首航于2007年10月25日從新加坡飛至悉尼。

與目前的大型飛機相比，A380的油耗減少了20%，其每個座位的公里燃油消耗量大幅下降。在所有機型中，A380每位乘客的二氧化碳排量是最低的。

A380飛機還擁有目前客機中最寬敞的機艙。根據生產商的設計，其三級客艙配置可容納525個座位。而新航的A380客機三級客艙配置僅設471個座位，以確保超級“巨無霸”為乘客提供更寬敞舒適的旅行體驗。

軟件首指服務。新航的機上服務有口皆碑，包括永遠親善、貼心細致、婀娜多姿的空乘。如果選擇航空公司出行的話，很多人愿意選擇新航，別的不說，就新航溫婉、可人的空乘與某些走路生風，甚至地板震顫的雄赳赳氣昂昂的空乘相比，新航的空乘服務，無疑更讓人心曠神怡。

新航美味可口的餐食，也是讓很多東方乘客首選的原因。1998年，新航成立了國際烹飪顧問團，成員由來自全球聞名的美食城市的享有國際聲譽的名廚組成。該顧問團與新航自己的廚師密切合作，為機上三個等級艙位的乘客提供獨一無二的精選空中佳肴，以提升機上餐飲水平。

顧問團現任成員中，有來自法國的多年被米其林美食評鑒授予三星榮譽的大廚布朗；有來自印度的10本暢銷廚藝專著的作者、餐廳老板以及數項烹飪大獎的獲得者桑吉夫?卡普爾。他在印度餐烹飪方面的創新，使得他成為印度乃至國際家喻戶曉的人物；有來自日本的村田吉弘，他是極少具有國際眼光的日本大廚，他烹調的日本料理以具有精致法國口味而聞名。他經營的餐廳Kikunoi得到了2008年東京版米其林美食評鑒的認可，并獲得米其林二星榮譽；還有來自中國的獲得第15屆中國廚師節“全國優秀廚師”稱號的朱俊。他的菜肴在秉承上海本幫菜精髓的同時，又融入了川菜、淮揚菜、福建菜和粵菜的元素。其他的顧問團成員也都是業界精英。

對于新航而言，中國市場既是一塊誘人的“奶酪”，也是一片競爭激烈的“戰場”。去年以來，隨著市場的轉暖，“新航的中國線路也取得了亮麗的成績，載客率和盈利水平均大幅攀升。”

與此同時，新航還成立了國際品酒顧問團，其專家成員專門負責為新航所有航線、所有艙級的乘客挑選葡萄酒、香檳和波爾圖酒。葡萄酒的選擇不僅要看品質，還要考慮其是否適合在飛機上飲用，因為機艙內的空氣相比地面更為干燥。據說，新航國際品酒顧問團每年要抽樣品嘗1000來瓶機上用酒。

此外，新航還特別為因宗教信仰或有健康需要的乘客準備了多種特殊餐食，乘客只需于訂票時提出餐飲要求，就可得到滿意的服務。

有專家研究，新航的管理層致力于客戶服務，建立了以客戶為核心的員工團隊和公司體系，以及以客戶為導向的企業文化。這是以卓越服務品質著稱的企業的共同點。服務的意識已深深印入新航獨特的、自我完善的行為體系中。這一體系使得這種價值觀在每個員工身上都得以體現。在新航的行為體系的五大支柱中，頭兩條就是：嚴謹的服務設計和開發及全面創新，結合持續的改進完善和持續的創新。

新航最近正與機上通信服務供應商OnAir公司合作，推出了全套的機載通信產品，為乘客提供Wi-Fi無線網絡和移動電話服務。通過移動電話服務，客戶使用兼容GSM的手機即可于飛行中收發短信，并可通過智能手機和黑莓手機，收發電子郵件及接聽撥打語音電話。

新航計劃在2011年上半年推出這項服務。屆時，新航將成為亞洲第一家推出機上通信全套服務的大型航空公司。該項服務將逐步在新航運營的空客A380客機、A340 - 500和波音777 - 300ER客機航班上使用。

持續地強化服務意識，不斷創新、開發服務設計，造就了新航的標志性產品：王牌服務。

堅持在中國長期發展的戰略不動搖

成立于1972年的新航，向來以優質的客艙服務和創新精神而聞名，在航空界享有“趨勢創立者”的美譽。

截至2010年10月1日，新航已擁有一支由105架客機組成的現代化機隊，平均機齡為5年11個月，飛行網絡遍及39個國家的98個目的地（其中包括新加坡貨運航空公司和區域航空公司——新航勝安航空）。

新航自1985年開展中國業務至今已有25年，目前，新航每天有3班自北京、5班自上海、每周有5班自廣州的直飛新加坡航班。今年10月31日起，往返于廣州和新加坡的新航A330-300定期航班增至每周7班。

中國民航局局長李家祥曾對媒體說：“中國民航是正在冉冉升起的‘朝陽’產業。改革開放30年以來，中國民航年均增長17．2%，比GDP年均增長高出近一倍，是中國其它行業中少有的持續多年保持兩位數增長幅度的產業。”

業內分析認為，全球民航市場“西重東輕”的格局有望在今年發生根本性的改變。據國際航協發布的最新統計信息，2009年，全球民航業遭遇了第二次世界大戰以來最嚴重的衰退，去年全年，全球民航業的客運需求下降了3.5%，平均客座率僅為75.6%；貨運需求下降了10.1%，平均載貨率更是只有49.1%。國際航協理事長比西尼亞尼認為，全球客運市場倒退了2.5年，貨運市場倒退了3.5年。

但是，中國市場卻在一片哀鴻之中異軍突起，中國民航業出人意料地實現了逆勢增長，一舉取代日本成為亞太民航市場的領袖。而亞太區也憑借自己巨大的市場優勢，首次在客運量上超越了北美。專家認為，上海世博會進一步推動了中國民航業的逆勢崛起，從而讓亞太取代北美，成為全球最大的民航市場，徹底改變了全球民航的市場格局。

據國際航協預測，全球民航業市場在去年的虧損總額大約為110億美元，今年虧損將減至56億美元。而虧損減少主要得益于亞太區航空公司虧損的下降，即從去年虧損34億美元，下降到7億美元。比西尼亞尼表示：“亞太市場改善的狀況明顯比其他區域更快。”去年亞太區的民航出行人數已略超過北美，而在未來的3年內，這一趨勢將更明顯。國際航協的專家認為，“如果亞太區的市場增速繼續保持這樣的趨勢，那么今年，亞太區的民航市場就要真正超越北美，成為全球最大的民航市場。”

因此有專家分析，亞太尤其是中國民航市場的巨大規模和尚未完全成熟的市場，是國際民航巨頭紛紛“押寶”的原因所在。

根據國際航協的最新統計，目前中國民航業擁有1400架飛機，人口達13億，人均座位為0.3個，而在美國，每人年均座位量為3個，是中國的10倍。比西尼亞尼稱，“如果亞太區出行規模可與美國持平，全球民航運輸市場將會擴容3倍”。

東興證券的分析師認為，今年的世博會將把國內民航業的增速再提高2個百分點。1600萬人次左右的世博旅客將讓今年國內的航空旅客周轉量同比增長13%到16%，高于航空公司的運力增長。從而給中國民航業再打一劑“強心劑”。

中國民航局的最新統計數據顯示，去年國內民航業累計實現營業收入2971億元，利潤總額122億元，比2008年減虧幅度達382億元；其中航空公司實現營收2120億元，利潤總額74億元。凱基證券的分析師認為，在國內民航業的減虧中，盡管國航和東航是依靠套保沖回獲得了大部分的利潤，“但三大航經營能力的轉好已是事實。”

東興證券同時認為，根據國內鐵路中長期的發展規劃，高鐵對民航業的實質性沖擊要到2012年后才會體現。因此如果沒有意外的情況，今年中國民航業仍將作為亞太民航市場的領軍，成為全球民航市場復蘇的“排頭兵”。

對于新航而言，中國市場既是一塊誘人的“奶酪”，也是一片競爭激烈的“戰場”。

蔡總表示，去年以來，隨著市場的轉暖，“新航的中國線路也取得了亮麗的成績，載客率和盈利水平均大幅攀升。”

蔡總再三強調，中國航空市場潛力巨大，近些年來民航業的發展迅速，即便在全球經濟低迷時期，中國的民航市場也是一枝獨秀，逆市增長，也正是為此，新航將更加重視中國市場，在中國航線上將不斷引入全新的客艙產品和新型客機，以提升國內乘客的飛行感受。在廣州航線上引入配備全新客艙產品的A330-300新型客機，就是新航為此的最新舉措。新航對中國市場充滿信心，將堅持在中國長期發展的戰略不動搖，新航愿與中國市場共同成長。

數字 NUMBER

34.66億新元

2010年4月至6月財季，新加坡航空集團收入增長了20.7%（增加額5.94億新元），達到34.66億新元。這直接反映出新航客座率和收益的回升

11架

截至2010年10月1日，新航機隊已有11架A380客機，同時，新航是全球首家運營A380的航空公司。新航A380商業運營首航于2007年10月25日從新加坡飛至悉尼

1400架

目前中國民航業擁有1400架飛機，人口達13億，人均座位為0.3個，而在美國，每人年均座位量為3個，是中國的10倍