長尾理論：高校學科館員服務理念創新的基石

燕姣云 （淮海工學院 江蘇 連云港 222005）

“長尾理論”（The Long Tail）是美國《連線》雜志主編Chris Anderson（克里斯·安德森）于2004年10月首次提出的，并出版成書《長尾理論》[1]。這本杰出而及時的著作一經問世便成為許多企業成功的不二法門，“這是一個里程碑，這本書體現了信息革命帶來的最翻天覆地的變化：曾經被我們忽視的一方天地，匯集在一起，其影響卻劇烈地震撼著我們的生活和經濟，長尾蘊涵著豐富的理念和商機，將徹底地顛覆現在企業的運作方式”[1]。長尾理論的提出，引發了圖書館界對長尾理論的熱烈討論，對高校圖書館學科服務的發展與變革將產生長遠影響和重要啟示。

據筆者對江蘇省“211工程”院校學科館員問卷調查及大量文獻查證結果顯示，中國高校學科館員制度在推行過程中沒有起到應有成效。究其原因，除制度建設不夠完善及學科館員素質有限外，學科服務偏愛“龍頭”（校內教授、碩士研究生、博士研究生，下同）忽視了“長尾”（校內一般科研人員、廣大本科學生及校外信息用戶，下同）是另外一個重要原因。筆者認為，高校學科服務不應只注重“龍頭”，更應看重“長尾”的需求，“龍頭與長尾共舞”，才能更好地提升高校學科館員制度的成效。

1 從“二八定律”到“長尾理論”

“二八定律”也叫“帕累托定律”，是19世紀末20世紀初意大利經濟學家帕累托發明的[2]。他認為，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%（即圖1中的Body部分），其余80%（即圖1中的The Long Tail部分）盡管是多數，卻是次要的，因此又稱二八法則。這種現象在日常生活中非常常見，比如，20%的人占有全社會80%的財富；商店80%的營業額由20%的商品產生；你的英語單詞量是10000個，但你經常使用的，不過只是其中的2000個單詞[2]?！岸硕伞币脖辉S多商家運用于生產和銷售。

圖1 帕累托曲線與長尾理論模型示意圖

基于同樣的統計圖形，“長尾理論”與“二八定律”的涵義截然相反。“長尾理論”提出：在網絡經濟中，對于傳統企業難以照顧到的那部分消費者的需求，可以被重新挖掘而產生巨大的價值，使尾巴的重要性加大，而傳統經濟只能覆蓋那些20%的主流產品（Hits）卻忽略了后面的尾巴（Misses）。成功的互聯網企業就是通過捕捉這些“被遺忘的尾巴”獲得了比主流市場更大的市場，而這些數量巨大的非主流產品就構成了“長長的尾巴”[2]。

2 高校學科服務偏愛“龍頭”而忽視“長尾”

2.1 高校學科館員服務成效不明顯

本文采取實證研究方法，對江蘇省“211工程”院校（共11所，其中有1所高校沒有真正開展學科館員服務，不在統計之列）學科館員情況進行了問卷（時間：2009年6月29日至9月6日），同時通過電話、QQ、E-mail等方式與部分圖書館館長、學科館員進行交流和訪談，回饋率達100%?！澳^學科館員制度推行成效如何？”的調查結果如表1所示。

表1 江蘇省“211工程”院校學科館員推行成效問卷調查結果

從表1可以看出，對學科館員制推行成效回答“不明顯”和“其他”的占了60%。另據張玉玲、鄒彩娟等學者對湖北省部分高校圖書館推行學科館員制的現狀調查得知[3]，對“學科館員工作的成效”調查中，有52%的人沒有做回答，還有20%的人認為“不明顯”，只有28%的人認為“顯著”或“比較顯著”，回答“不明顯”和沒有回答的竟占了72%。筆者多次利用外出開會學習的機會與同行專家探討學科館員實行情況，結果發現，大多數高校圖書館學科館員制度成效不夠理想，有的高校圖書館甚至出現了“負成效”，有些教授很反感學科館員，甚至在不勝其煩及無奈之余呼吁“別再推送了，都是垃圾”。

2.2 高校學科服務成效不明顯的原因分析

導致高校學科館員服務不明顯的因素很多，有中國學科館員制度建設的問題，如尚處于初級階段，體制建設還不完善，缺乏績效考核和激勵機制；有對學科館員定位不明確的問題，如絕大部分學科館員是兼職身份，難以協調學科館員工作與所在部門工作的矛盾；也有與學科館員本身素質有關的問題，如專業背景欠缺、責任心不強、積極性不高，等等，此處不再贅述。

筆者對“您館學科館員主要服務對象包括哪些”及“你認為哪些信息用戶需要學科服務”的調查問卷結果如表2所示。

從表2可以看出，江蘇省“211工程”院校圖書館學科服務主要對象是校內教授、碩士研究生及博士研究生，對校內一般科研工作者亦有一定服務，而對校內本科生及校外信息用戶則很少觸及，分別為20%和10%。但是校內一般科研工作者和本科生對學科服務的需求是100%，校外信息用戶的需求也達80%，需求與供給存在明顯反差。筆者進一步對“您館下列信息用戶需求學科服務程度如何”進行了問卷調查，結果如表3所示。

表2 江蘇省“211工程”院校圖書館學科服務對象及需求調查結果

表3 江蘇省“211工程”院校圖書館信息服務用戶學科服務需求程度

從表3可看出，教授對學科服務需求程度較高，碩士研究生及博士研究生對學科服務需求程度并不是很理想；相反，一般科研工作者及本科生對學科服務需求程度頗高。因此，筆者認為，導致高校圖書館學科服務成效不明顯的另一個主要原因是：高校館員學科服務偏愛“龍頭”，忽視了有一定需求程度的“長尾”。

3 “龍頭與長尾共舞”，創新學科服務理念。

現代社會信息萬變，用戶的信息環境、信息需求和信息行為不斷變化，直接面向用戶提供學科化服務的模式和機制也需要改變?！堕L尾理論》為圖書館學科館員服務的創新提供了一種嶄新思路：長尾巴能創造大價值。筆者認為，高校學科服務既要懂得“二八定律”，也不能忽略“長尾”的存在，應注重“龍頭”與“長尾”共同發展。

3.1 “龍頭”是學科服務固有的根本

不可否認，因人力等各方面原因，現在大部分高校學科服務都在“龍頭”上。一方面，教授、碩士研究生、博士研究生確實需要學科服務，他們都主持或參與許多課題，需要大量相關學科信息，如果能有一個學有專長的圖情人員為他們提供定題服務，他們可節省大量查找資料的時間和精力，對于“龍頭”來說是可遇不可求的；另一方面，學科館員跟蹤“龍頭”的課題為他們推送相關信息，一旦深入跟進下去，很容易出成效和成績，也能得到領導及教授專家的賞識，從而提升學科館員乃至圖書館的地位。客觀來說，這是兩全其美的事情，因此，圖書館包括學科館員樂于把主要的精力用于為20%的“龍頭”服務。

但是許多高校圖書館學科館員的綜合素質很難達到“龍頭”的服務要求。特別是沒有專業背景的學科館員更是如履薄冰，一旦失之毫厘，便謬以千里，外行是不可能準確提供專業性較強或深層次的信息服務的，“沒有真正有學科專業背景者擔任學科館員，不能有效開展學科咨詢和培訓任務”[4]。所以針對“龍頭”的學科服務并不容易，做得好容易出成效（但筆者認為較難），服務得不到位也容易產生“負效應”。這就需要學科館員努力提高自身素質，勤學多問，固守學科服務的根本，在“龍頭”上發揮出高效應。

3.2 本科生是學科服務“長尾”創新的基石

學生可以說是學科服務“長尾”的不斷源泉。對一所高校來說，只要在運轉，學生就會源源不斷、生生不息，針對學生的學科服務也同樣周而復始，這就構筑了高校圖書館學科服務“長長的尾巴”（主要指本科生）。雖然其學科服務需求程度并不高深，但這條長長的一直被高校圖書館學科館員制度忽視的“尾巴”其實是可以且容易產生效益的。其一，學生對信息的鑒別和使用需要引導?，F在社會信息正以幾何級數增長，無效信息無處不在，如何獲取、選擇和有效利用信息，時常困擾著高校學生。筆者曾經在某高校學生貼吧看到，有學生對信息的搜尋和使用很迷惘，提到“我淹沒在信息里，但卻找不到知識”，因此提高學生的信息素養迫在眉睫。高校圖書館作為信息門戶和信息集散地，有義務幫助學生提高查找信息的綜合能力，引導他們認識各種信息源以及探索、評價和使用各種信息。其二，學生對高校圖書館的認識和使用需要引導。因功能和內容不同，高校圖書館有別于公共圖書館及中學圖書館；計算機技術、網絡技術、數據通信技術飛速發展，數字圖書館正逐步取代傳統圖書館的優勢地位；圖書館2.0的使用促使許多高校圖書館致力于建立一個把數字化信息、互聯網、用戶和服務商集成在一起的信息環境，把信息存儲結構經過優化后形成虛擬分布的、有組織的、有結構的信息集合，這些都需要對學生進行認識培訓和使用引導。其三，學生對學科概念及其服務需要引導。學生進入高校以后，因專業分化逐步產生了學科的概念，并隨著學習的深入特別是在本科學習的后期即大三、大四階段產生了科研的需求?，F在很多高校本科生畢業論文質量下降，在網絡上抄得沸沸揚揚。因此，除教師指導外，圖書館可以有針對性地開展信息培訓，為他們提供一些學科服務，在培養他們科研興趣的同時提高學習質量。

3.3 校外信息用戶是學科服務“長尾”的有力延伸

長期以來，高校圖書館“養在深閨人未識”，盡管各館均認識到了信息社會化服務關乎圖書館未來的生存和發展，也有高校邁出了可喜的一步，但大多數高校圖書館“走出深閨”的步伐仍很惘然：有的固守成規，認為高校圖書館只能為本校教職員工和學生服務；有的停留在口頭上，得不到領導的重視和支持；有的停留在探索階段，步伐不夠堅定，涉及范圍也不夠廣……可以說，校外信息用戶還沒有真正成為高校圖書館的信息服務群體。

校外信息用戶的服務市場邊界有多大、需求有多深，許多高校圖書館對此并沒有真正統計過，但是這條“客戶服務鏈”一旦建設起來，其產生的效益卻是難以估量的。校外信息用戶可有力延伸高校圖書館學科服務長尾。

4 運用“長尾理論”應注意的問題

“長尾理論”的應用關鍵要做到3點，即：（1）要應有盡有，建立足夠長的尾巴；（2）要建立激勵機制，鼓勵消費者往尾巴的產品上走；（3）要形成良好的溝通和交易機制[5]。對于高校圖書館來說，要做好學科服務，關鍵也要做到3點，即：（1）完善資源長尾；（2）創新服務長尾；（3）創建長尾平臺。

4.1 完善資源長尾

高校圖書館是一個生長著的有機體，在實體館藏建設的同時，更應注重虛擬館藏的有序發展，因為虛擬產品天生就適合長尾理論，因而更能發揮長尾效應。有研究表明，數字資源的利用方面，并不遵守二八原則，而是符合長尾理論[6]12。文獻[6]的調查充分顯示：那些使用人數少、下載頻次較低的期刊，雖然單獨來看所占的分量很小，但是合起來，積少成多，在整個數字期刊群中將占據不可忽略的重要地位。同時，電子書刊能夠帶動印刷書刊的利用[6]13，用虛擬館藏引領實體館藏的“長尾”建設，實現“每本書有其讀者”，從而有效提高高校圖書館的使用效果。

長尾理論的第一個原則是“應有盡有”，也就是說要實現資源供應的聚合。對于高校圖書館來說，這意味著圖書館需要提供更廣泛的、全方位的資源，不論是熱門的還是冷門的資源，也不論是印本的還是數字的資源[7]。因此，高校圖書館在選購資源時，應盡可能做到“大而全”，數字圖書館建設不僅需要巨量資源聚合，而且需要提供有效的發現、檢索、揭示、關聯等機制。例如，選購數據庫時不僅需要平臺數據量大、覆蓋范圍廣，還要具備良好的揭示功能，如跨庫檢索、關聯、鏈接、推薦、評價等功能，如中國知網（CNKI）是比較好的中文數字資源群，通過引文、推薦文章、參考文獻、相似文獻、知識元等“知網節”鏈接，使用戶能夠通過文獻之間交錯復雜的知識鏈接，最大限度地獲得相關知識信息，從而實現對知識的充分揭示。但是，不管高校圖書館實力如何雄厚，都不可能窮盡所有資源、做到“應有盡有”，對此，克里斯提到，圖書館長尾的驅動力是館際互借，通過網上數據庫和Google來整合分散的供給與需求[8]。廣泛參與圖書館聯盟，利用館際互借使用其他圖書館資源，利用互聯網、開放存取組織、其他信息內容提供商和信息服務提供商以及信息用戶的力量，實現信息的共建共知共享，可大大延展高校圖書館的資源長尾。

4.2 創新服務長尾

首先，創新服務理念。（1）秉承“服務至上，讀者第一”、“以讀者為中心”的服務意識。樹立“大用戶”概念，不僅看到“龍頭”的重要性，更要關注“長尾”的存在，“長尾”更需要學科服務與引導，才能創造出更大價值。（2）服務方式上更加人性化。增進信息的查找清晰度，使用戶更容易找到并取得所需要的文獻，實現“讀者有其書”和“節約讀者時間”的終極目的。（3）建立激勵機制，降低交易成本。高校圖書館可以撥出專項經費用于文獻“打折”補貼（比如有的數據庫一年會提供給我館2000元的免費使用額度，超出的使用費用按“打折價”需使用的讀者付費，因此，我館就提出了撥專項經費以補貼一部分或全部數據庫使用費，可以使讀者少承擔或不用承擔這項費用），鼓勵多用多優惠；培訓用戶時可捎帶贈送數字化小禮品，以吸收用戶參與、提高培訓效果，等等。（4）提供文獻推薦及推送服務。通過推薦、推送，可以把用戶的需求朝資源長尾的方向引導。（5）提供個性化服務。隨著互聯網的普及，讀者的閱讀傾向越來越個性化，即所謂“每本書都有讀者”，數字資源利用的長尾現象個性化明顯，提供個性化服務已是必然趨勢。（6）提供社會化服務?；ヂ摼W時代的大規模定制，使社會信息用戶和遠程用戶可以通過多種途徑了解圖書館資源并提出文獻服務請求，而高校圖書館也可以通過多種服務方式來滿足這種服務要求，從而延伸圖書館學科服務長尾，提高學科服務成效。

其次，提高人員素質。許多高校學科館員制度推行并沒有起到應有成效，人員素質問題是主要原因之一，特別是從事深層次學科服務的學科館員更需要較強的綜合素質，不僅需要懂得圖書情報方面的知識，還應具備相關專業背景及外語、計算機等技術處理能力?，F在信息、網絡、計算機技術飛速發展，更需要學科館員保持“終身學習”的態度，只有不斷地學習才能不斷地提高信息鑒別、檢索、揭示、評估等能力，達到既能在“龍頭”上得心應手，也能在“長尾”上游刃有余。圖書館應努力為學科館員提供發展平臺和發展空間，為他們創造再學習的機會，形成可持續發展的學科服務人員梯隊。圖書館再教育的機會有許多:外派學科館員出國深造、接受圖書情報專業及其他專業的繼續教育、參加圖書館聯盟組織的各種新技術新技能培訓、參加數據庫出版商組織的培訓、參加各級各類圖書館學會協會組織的培訓及業務研討會、旁聽所負責院系的精品課程，等等。

4.3 創建長尾平臺

OCLC（Online Computer Library Center，聯機計算機圖書館中心）副主席洛坎·登普西（Dempsey L）認為，圖書館長尾的真正含義不僅僅是關于圖書館如何擁有更多更全的館藏及如何整合代表學術和文化資源的系統，而是在網絡環境下供給與需求如何很好地匹配[9]。這就需要創建一個長尾平臺，這個平臺是圖書館長尾理論應用的關鍵和精華，既是一個信息生成器，也是一個信息傳遞器和信息供需鏈，如表4所示。

高校圖書館構建長尾平臺可依托圖書館2.0。圖書館2.0服務模式的構成要素包括人、資源、技術和服務4個方面[10]，這里的人既包括“龍頭”也包括“長尾”用戶，資源即上文提到的資源長尾，技術即表4的長尾平臺驅動力，服務即上文提到的服務長尾。在圖書館2.0環境下，高校圖書館處于動態變化環境之中，一方面，通過使用各種互動技術（如博客、維基、RSS等），每個人都可能成為信息提供者和信息生產者，并通過動態的方式將信息組織起來、使之有序化，從而聚合用戶需求；另一方面，利用實體和虛擬館藏資源、圖書館聯盟等長尾集合器聚合資源達到聚合供應的目的，可有效提高資源發現水平并降低交易成本。再則，利用圖書館2.0可以很方便地建立資源導航、推薦機制和統一檢索系統，通過有效的排序、推薦和關聯，指導用戶沿著資源發現的路徑，實現供應和需求的有效匹配。

表4 高校圖書館長尾平臺的構建

[1]克里斯.長尾理論[M].喬江濤, 譯.北京:中信出版社,2006.

[2]阮一峰.二八定律和長尾理論[EB/OL].(2006-10-27)[2009-07-16].http://www.ruanyifeng.com/blog/ pareto_principle_and_the_long_tail.html.

[3]張玉玲, 鄒彩娟, 翁菊梅,等.高校圖書館推行“學科館員制”的探討——對湖北省部分高校圖書館推行學科館員制的現狀調查與分析[J].高校圖書館工作,2008(4):62-65.

[4]李楊琳, 紀曉平.“211”重點大學學科館員狀況分析[J].圖書館雜志, 2007(1): 39-40,52.

[5]石蓉蓉.在長尾巴上跳舞——長尾理論運行機制探討[J].新聞界,2007(5):129-130.

[6]宓永迪.長尾理論在圖書館的應用[J].圖書館雜志, 2007(5):11-13.

[7]周軍蘭.長尾理論與圖書館[J].圖書情報工作, 2007(4):30-33.

[8]韓瑞珍, 劉 純.長尾理論及其對數字圖書館信息服務的啟示[J].圖書館論壇, 2008(1):98-100.

[9]Dempsey L.Libraries and the Long Tail: Some Thoughts about Libraries in a Network Age[EB/OL].[2009-07-16].http://www.dlib.org/ dlib/april06/dempsey/04dempsey.html.

[10]劉 磊, 穆麗娜.高校圖書館2.0服務模式研究[J].中國圖書館學報, 2009(2):98-105.