坦然面對投訴

文 沈桂芬 張家港吳良材

坦然面對投訴

文 沈桂芬 張家港吳良材

由于眼鏡行業的特殊情況以及多種因素的影響，眼鏡店日常經營中不可避免地要面對各種各樣的投訴，在我的職業生涯中，就曾經耳聞目睹甚至多次遭遇這樣的投訴。

一次，有位老者拿著一副折疊老花鏡到店里要求維修，銷售人員仔細檢查后告訴他：鏡腿的折疊處斷了，沒法維修了。“你們的服務態度真差，這種小毛病都不會修。”他拿起斷鏡腿邊比劃邊說，“在這里鉆個洞不就行了，我就是沒有工具，要有工具哪用得著來找你們，你們肯定沒生意的！”他邊說邊拿著眼鏡走了，店里的銷售人員都覺得莫名其妙。

有一位女顧客，在為兒子配鏡一年半以后跑進店里來，說最近她兒子戴著眼鏡感覺眼睛痛，問我們是不是配的眼鏡有問題。銷售員人仔細詢問，當初她兒子剛配眼鏡時戴著感覺怎么樣，她說：“當時兒子說蠻好的，可是現在眼睛痛啊！”她說她兒子最近檢查后發現是眼睛發炎。

有天晚上，一對父子進店投訴，說是配了8個多月的眼鏡鏡架斷裂了，要求更換。銷售人員仔細檢查后發現眼鏡架嚴重變形，后來跟小孩溝通以后才知道，是被同學踩了一腳，變形了，小孩就自己用手掰，想掰正，誰知不小心掰壞了。于是銷售人員告訴小孩的父親，因為是他們自己掰壞的，所以不符合無償退還的規定。可小孩的父親聽著不樂意了，說：“誰說的眼鏡不能掰，掰掰又有什么關系啊，哪有一掰就壞的，還不是你們的眼鏡質量太差了，配了才只有8個多月，就壞了。”他非要我們免費給他換副新的，一副不依不饒的架勢，根本不聽我們的任何解釋。

就在前幾天，一對老年夫婦領著女兒和小外孫來店內要求更換鏡架，經過了解，老年夫婦女兒的眼鏡被她自己的小孩掰斷了，于是我們告知她：只能另買一副鏡架。可那老婆婆不樂意了，開口就罵：“什么眼鏡店啊，騙錢啊，二百多塊的眼鏡戴了才一年多就壞了，我要去投訴，什么破眼鏡，質量這么差！”因為銷售人員拒絕無償更換，她便威脅說：“我今天不走了，就要坐在店里，來一個顧客我就要這么說。”她不但這么說，而且真的是這么做了……她女兒看見這種情況，自覺理虧，加之圍觀的人越來越多，便開始改變態度，不再要求免費更換眼鏡，還一個勁地向銷售員道歉，說：“不好意思，我媽就這樣的，不要跟她一般見識啊。”

有個年輕女孩配了隱形眼鏡，戴了幾天覺得不舒服，就要求銷售人員幫她檢查，可檢查后沒有發現產品質量有問題，是銷售人員幫她把隱形眼鏡做了清洗，這位女孩隨后離開了。過了半個多月后，她又來到店里，說戴隱形眼鏡時眼睛很痛，銷售人員仔細檢查鏡片后發現鏡片邊緣破了個口子，就給她免費更換了。可意想不到的是，一個月后，她卻來投訴，說是戴了我們的隱形眼鏡把她眼睛都戴壞了，去醫院檢查后，醫生告訴她說可能永遠不能戴隱形眼鏡了，于是要求我們要賠償她所有的醫藥費，直到把她的眼睛看好為止。我們讓她拿權威機構的鑒定書過來，她男朋友見狀就在店堂內大吵大鬧，幾乎到了動手打人的地步。其實，稍微有點常識的人都知道，如果鏡片真的破裂的話，那是一會兒也戴不了的， 可任憑我們如何解釋，他們就是固執己見，要求賠償……

面對以上種種投訴和無理的要求，作為眼鏡店銷售人員，只能以一顆理解、寬容的心來對待，盡可能地讓自己站在顧客的立場來考慮問題，盡自己最大的努力來幫顧客解決問題，盡量做到讓顧客滿意，同時，對于一些顧客過激的言行，也要盡量平靜、坦然地面對，要堅信，畢竟這樣的顧客是少數，大多數顧客是通情達理的。即使對于少數無理取鬧的顧客，在堅持原則的同時，也應做到不卑不亢，不能和顧客爭吵，因為顧客畢竟是在信息不對稱中處于劣勢的一方，這樣才能在廣大顧客中建立良好的服務形象，最終贏得顧客的信任和理解。同時，眼鏡店也應該為應對或避免上述情況制定出相應的工作程序和應對機制，讓營業員在處理類似上述的投訴時，有據可循，盡量減少或避免無謂的投訴和糾紛。