員工滿意度與離職傾向研究
——以潮汕地區民營企業為例

陳翠文

（汕頭市廣播電視大學，廣東汕頭515000）

員工滿意度與離職傾向研究
——以潮汕地區民營企業為例

陳翠文

（汕頭市廣播電視大學，廣東汕頭515000）

以馬斯洛需求層次論為基礎，對汕頭民營企業的員工滿意度及離職傾向進行問卷調研，再利用相關模型進行數據處理。結果表明：超過58.7%的人對自己的收入感到“不滿意”，員工總體離職頻率為0.3875次/年，按銷售、技術、財務和管理崗位人群對員工滿意度及離職傾向進行了研究，進而提出企業防范人才流失的對策建議。

民營企業；員工滿意度；離職傾向；需要層次論；潮汕地區

近年來，我國民營企業員工離職率普遍偏高，中小民營企業尤甚。有數據顯示，中小民營企業中高級人才流失率高達50%-60%，企業中的中層以上管理人才及專業人才在企業的工作年齡普遍較短，一般為2-3年，其中，最長的也不過5年。①楊光：淺析中小民營企業人才流失問題與對策，《沿海企業與科技》，2006年，第1期。據此推算，民營企業中基層管理人員、技術人員流失率應在20%-30%。所以，員工滿意度問題成為學術界的研究熱點。

學界對員工滿意度研究始于美國的霍桑實驗。該實驗主持人梅奧教授認為：工作者的情感影響其工作行為，而決定工作滿意度與生產力的主要因素是工作者的社會及心理因素。［1］后來，中外學者根據不同研究對員工滿意度的定義提出不同觀點。筆者認為，企業員工滿意度是員工對企業提供的一切條件所反映的主觀感受，是一種心理滿足程度。它與離職有著密切關系，在員工滿意度與離職之間存在一個中間變量，即離職傾向。中外學術界對于工作滿意度與離職傾向間的關系多有研究，有代表性的觀點是：Martin（1979）、Carsten&Spector（1987）、Chye Tee Goh&Hian Chye Koh（1995）、Deshpande&Satish（1996）等人在不同時期通過不同研究方法，均得出結論：工作滿意度與離職傾向有著顯著的負相關性。Hellman CM（1997）的研究則得出工作滿意度和離職傾向之間無顯著相關性及因果性的結論。［2］14Price（1997）提出了關于工作滿意度與員工離職關系的模型，該模型假設，當員工更換工作的機會非常高時，員工對工作的不滿意才會導致離職行為。［2］17

本文采用Price的模型假設，即假定外部環境為員工提供了非常高的就業機會，員工更換工作的機會成本等于零的前提下，員工的工作滿意度直接影響其離職傾向，并導致離職行為的出現，進而造成企業的人才流失。

一、研究設計

（一）研究對象及數據來源

1、研究對象。本文以粵東中心城市汕頭的中小民營企業為研究對象，其原因主要是：第一、汕頭民營經濟相對規模較大，中小民營企業數量占全部企業數量的90%以上。第二、汕頭中小民營企業具有規模小、組織機構不健全、家族式管理等中國民營企業的典型特征。有關調查顯示，民營企業一般員工有三個離職高峰期：一是試用期前后的新人危機；二是在職兩年后的升遷危機；三是在職5年的工作厭倦危機。［3］因此，本文選取處在這三個離職高峰期較為集中的20-30歲員工為主要調查樣本。

2、問卷設計。本次對員工滿意度的測試以馬斯洛需求層次論為理論基礎。需求層次理論提出：每個人都有由低到高五個層次的需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。當一種較低層次的需求得到滿足后，另一種較高層次的需求就會占據主導地位，即具有縱向特征。后來，馬斯洛對上述觀點進行修正，指出在低層次的需求沒有完全實現之前，人們也能追求高層次的需求，即五層次需求同時具有橫向特征。［4］本次“員工滿意度及離職調查問卷”的設計正是基于需求層次的橫向特征，在綜合考慮汕頭中小民營企業及其員工特點的基礎上，將員工滿意指標按五層次需求分為五個維度，在五個維度下再設定具體指標。問卷由三部分組成，第一部分是個人與企業背景，調查員工性別、年齡、教育程度、收入、離職次數、企業所在行為、管理模式等。第二部分，員工滿意度測試，由五大需求維度派生20個項目，對各項目滿意度劃分“非常滿意”、“較滿意”、“滿意”、“不滿意”、“很不滿意”五個程度，分別以5、4、3、2、1分進行量化測度。第三部分，離職傾向測試，內容包括工作期望及離職原因等。

3、數據收集。本調查共對汕頭市102家中小型民營企業員工發起，問卷發送1193份，調查對象為企業基層管理人員、技術人員、銷售人員、財務人員等四類崗位員工，問卷回收1031份，回收率86.4%，有效問卷達903份，有效率為87.6%。調查對象具有一定的文化素質，思想較成熟，性格穩定，問卷具有相當的可信度。所有問卷均進行滿意度評分和離職次數統計，并根據滿意度測評模型和離職測評模型計算總體和群體員工滿意度和離職情況。

（二）員工滿意度和離職測評模型的構建

1、員工滿意度測評模型。群體員工滿意度是本測評的最終目標，實施路徑則先由個體員工滿意度開始，再由個體滿意度平均測得群體滿意度。

其中G為個體滿意度，K為各層次需求項權重系數；X為各需求項實際得分；i=1，2，3，4，5，分別表示銷售人員、財務人員、行政管理人員、技術人員；j=1，2，3，4，5，分別表示“生理”項、“安全”項、“社交”項、“尊重”項、“自我實現”項的得分。

其中G′表示標準滿意度，代表員工對企業各項條件滿意時的總得分，X′表示五層次需求項在在“滿意”程度下的得分，K為各層次需求項權重系數。i=1，2，3，4，5，分別表示銷售人員、財務人員、行政管理人員、技術人員；j=1，2，3，4，5，分別表示“生理”項、“安全”項、“社交”項、“尊重”項、“自我實現”項的得分。

其中Q表示群體滿意度，n為樣本個數。

2、員工離職測試模型。本文所研究的員工離職包括自愿離職和非自愿離職，不包括勞動合同自然終止的情形。員工個體離職頻率、群體離職頻率及總體離職頻率可由以下公式測算：

其中f表示個體離職頻率，c為離職次數，m為入職年限。

其中F表示群體離職頻率，n為樣本個數。

其中F′表示總體離職頻率。

二、數據分析

本次數據分析工作先由權重系數的確定開始。依據專家法及訪談法確定五層次需求項在四類崗位人群中的權重系數，權重系數如表1所示：

表1 崗位人群五層次需求項權重系數表

接著對903份問卷進行分項評分。采用上述模型計算得出四類崗位員工滿意度及離職頻率比較，如表2：

表2 四類崗位人群員工滿意度及離職頻率一覽表

本次調查經過數據分析，發現以下情況：

1、員工滿意度沒有出現100%情況，由于人欲望的無限性，所以應理解為正常現象。但總體而言，員工滿意度仍屬偏低水平。

2、員工月均收入為2027元，超過58.7%的人對自己的收入感到“不滿意”。在“社交”需求項中，總體滿意水平略超過“滿意”程度，合理的解釋是：潮汕地區具有濃郁的人情情結，一般情況下，企業上下都能處在融洽和諧的人際氛圍中，員工在社交方面普遍感到滿意。員工普遍為工作的穩定性感到擔憂，體現為總體上在“安全”需求項的滿意度較低。

3、員工總體離職頻率為0.3875次/年，也就是2.58年離職一次，根據有關專家測算的全國民營企業中高層人才在企業的工作年限為2-3年來看，2.58年沒有超出平均水平。

4、銷售人員滿意度最高，離職頻率也最高，他們平均不到兩年離職一次，銷售人員具有較強的自我實現需求，盡管他們在“尊重”層面超過“滿意”程度，但在較高收入的情況下仍強烈期盼實現更高層次的職業生涯目標，如成為高層管理者或自創企業。一方面希望有“穩定的工作”，另一方面則又不介意在合適條件下更換工作。

5、財務人員離職頻率最低，在四類崗位人群中，他們最為追求工作的穩定性，希望在職業穩定的平臺上實現自我價值，但由于目前中小民營企業的壽命很短，平均在六年以下，所以他們在“安全”和“自我實現”方面的需求明顯得不到滿足。

6、雖然在四類崗位人群中，技術人員的月收入最高，但是相比之下，他們的工作滿意度最低，主要體現在，他們認為在“尊重”和“自我實現”方面沒有得到滿足。合理的解釋是：企業中普遍存在“官本位”或“重銷售”的現象，企業老板對于產品研發和生產技術革新重視不足。

7、行政管理人員的離職率稍低于平均水平，他們在“尊重”和“自我實現”層次的得分最接近“滿意”程度得分，說明他們在企業中受到普遍重視，擁有相當地位，能夠有較高的成就感。在四類崗位人群中，他們月均收入最低，對此他們普遍表示“不滿意”，這很可能是離職誘因。

三、結論及建議

汕頭中小民營企業員工滿意度總體程度較低，離職頻繁，影響員工滿意度較為關鍵的因素依次是：收入、公司發展前途、才能發揮、領導的信任、升遷的機會、工作的穩定性。導致其離職的原因則依次為：公司發展前途、收入、工作的穩定性、升遷的機會、領導的信任、才能發揮、人際氛圍。

相對于國有企業及大型民營企業，中小民營企業具有先天不足和后天劣勢，他們難以吸引優秀人才，也難以留住人才。而另一方面，人才流失又提高了企業的重置人才成本，造成生產經營損失，進一步惡化生存環境。在這種惡性互動的循環體系中，汕頭中小民營企業應結合自身特點及外部環境變化，適時選擇以下策略謀求人力資源管理的突破。

（一）創造企業的可持續發展優勢

“良禽擇木而棲”是員工離職的心理動機，本次調查中，94.8%的員工表示：“公司發展前途”是其轉換工作的首要考慮因素。在汕頭中小民營企業平均壽命為5年的情況下，高企的離職率純屬必然結果。相應地，企業的健康成長成為了抑制人才流失的關鍵因素，因為公司的可持續發展關系到員工的薪酬、個人職業生涯發展、家庭責任的承擔等切身利益。汕頭中小民營企業大部分為家族企業，大多處在經驗管理階段，組織內部的發展無法適應日新月異的外部社會環境的變化，它們缺乏戰略性規劃、現代化的生產流程體系、完善的銷售網絡、健康的企業文化。它們的成長需要多層面的共同努力，如政府的政策扶持、社會化服務體系等，就企業自身而言，則應實行經營管理制度創新，逐步向科學規范的現代化管理模式過渡，實現從“人治”到“法治”再到“文治”的企業文化嬗變。在現階段，汕頭中小民營企業可考慮成立和完善行業協會制度，借助協會功能發揮群體優勢和規模集聚效應，以此提升市場競爭實力。據悉，汕頭家居裝飾行業協會、信息服務和軟件行業協會、美容美發行業協會等正是這種努力的成果。在實踐中，它們大多能發揮信息互動、技術支持、服務咨詢等職能，但功能的拓展、地位的提升、機構的完善仍處于探索階段。

（二）對員工實行職業生涯管理

根據薩伯的職業發展理論，20-30歲員工處在職業探索的嘗試階段和職業建立的初級階段，他們開始規劃職業生涯，并通過工作嘗試逐步明確職業發展方向。［5］汕頭具有獨特的工商文化，汕頭人具有商業智慧和從商情結，人人想當老板。在本次調查的訪談中，多數員工表示在條件許可的情況下將“另立門戶”自創企業。這個主觀需求與社會的客觀實際發生了矛盾。據有關專家分析，汕頭中小民營企業正面臨著發展的五大危機：一是有資產沒資本的危機；二是有限責任無限化的危機；三是企業家創業激情衰退的危機；四是“富二代”接班危機；五是企業的管理危機。［6］這說明，企業正面臨著產業升級和管理模式再造的發展瓶頸，從而也形成了社會對各類企業管理、技術、營銷、財務等人才的客觀需要。有鑒于此，汕頭中小民營企業可根據實際情況對青年員工進行職業生涯規劃指導，為他們成為職業經理人和專業技術人才提供職業發展咨詢服務，進行崗位技能培訓，完善管理授權制度，讓他們在業務專精的基礎上在一定程度上參與企業管理決策，完善績效考核制度，對員工業務能力進行個性化評估和發展指導。通過企業內部“引導—培養—提拔”體系來幫助員工實現個人職業生涯發展，這將是一個良性的企業人才發展互動體系。

（三）完善薪酬激勵機制

在本次的調查中，“收入”是影響員工滿意度和離職的重要因素，在現階段情況下，薪酬對于員工而言仍然具有不可替代的激勵作用。所以，汕頭中小民營企業應重視薪酬制度的激勵功能，通過完善制度設計、靈活實施、適時調整使得薪酬發放更能體現員工勞動業績，將員工個人價值實現與企業發展緊密相聯系，從而調動工作積極性。在家族企業中，薪酬設計容易走入偏向“自己人”誤區，這種不公平現象會嚴重挫傷員工積極性，導致滿意度下降和離職的出現，所以企業老板應遵循公開、公正、科學、合理的原則，通過職位評價確定崗位價值，在對人才市場供求情況進行充分調研的基礎上確定員工薪酬體系。另外，企業還應定期對企業內部薪酬實施情況、員工績效考核情況、員工滿意度、同行競爭對手人力資源管理情況等進行調查研究，適時調整員工薪酬制度。在實踐中，有些企業已嘗試仿效大型企業實施股權激勵制度。客觀地說，股權激勵的目的和作用不會因為企業規模大小而發生變化，股權分配在中小企業的實施照樣能發揮激勵作用，但它需要與現代化的企業管理制度相匹配，它必須以戰略管理、核心價值文化、科學的財務核算監管體系等為前提。汕頭中小民營企業應首先擺脫家族式管理的落后局面，方能實行真正意義的股權分配制度，在制度創新的過程中，企業當然也可以在一定程度上考慮給部分高級人才分配股權，但在實施過程中，應保證企業績效考核、財務核算、產權安排等方面的科學化和公開化。

［1］郭咸綱.西方管理思想史［M］.經濟管理出版社，2004：121.

［2］韓海錄.員工滿意度、工作參與與離職傾向關系研究［D］.中國優秀學位論文全文數據庫，2009（6）.

［3］王世泉.民營企業人才流失的成因及其影響［J］.中外企業家，2009，6（7）：1.

［4］亞伯拉罕·馬斯洛.動機與人格.［M］.中國人民大學出版社，2007：56-58.

［5］岡薩雷斯·彼得森.職業咨詢心理學:工作在人們生活中的作用.［M］.中國輕工業出版社，2007：63-65.

［6］彭達生.潮汕民營企業是致命傷之二：難以跨越家族管理［J］.潮商，2009（5）：2.

（責任編輯：佟群英）

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F 428

A

1001－4225（2010）03－0079-04

2010-01-15

陳翠文（1970-），女，廣東潮州人，廣東汕頭廣播電視大學經濟學講師。

2009年度汕頭市科技計劃項目“基于顧客導向的企業自主創新模式研究”（152）