開發客戶五要訣

■文/王廷偉

開發客戶五要訣

■文/王廷偉

誰擁有了客戶資源，誰就占有了市場。對于油品銷售來說，客戶開發是一項十分關鍵的工作。盡管客戶開發需要有的放矢，但也有一些基本的規律可循，值得梳理和發揮。

◎要贏得客戶，先得找到他們、了解他們，并隨時“跟蹤”他們。

客戶資源是成品油零售的核心資源。誰擁有了客戶資源，誰就占有了市場，誰就有了穩定的零售量和利潤來源。所以，各油品銷售企業都越來越重視客戶開發工作。水無常形，兵無常勢。客戶開發需要“一區一策”、“一線一策”、“一站一策”、“一客一策”，但還是有其基本規律可循。筆者通過對客戶開發的實踐，總結出了客戶開發幾大關鍵步驟，記錄下來與同行分享。

尋找客戶

要想開發客戶，首先要知道客戶在那里。加油站可以通過“點線面客戶尋找法”來尋找屬于自己的潛在客戶。

點，即以加油站為一個點，從每個進站的加油客戶和不加油的潛在客戶中尋找。線，把經過油站的道路作為一條線，從這條線上經過的車流中尋找。面，以油站為中心，以合理半徑劃定商圈，在這個商圈中尋找。在尋找潛在客戶的過程中要了解客戶用油的基本信息。

知己知彼，百戰不殆。不同的客戶，有不同的需求，有不同的消費特點和習慣。要想把潛在客戶變成現實客戶，就要知道油站潛在客戶的需求、消費特點和消費習慣。這樣就需要把已尋找到的潛在客戶進行分類。

從不同角度出發，客戶有不同的分類。從開發客戶需要出發，主要以兩個標準對客戶進行分類。

（1）按照客戶類型進行混合分類。可以把潛在客戶分為單位車輛客戶、私家車客戶、出租車客戶、長途貨車客戶、短途貨車客戶、長途客車客戶、公交車客戶、農用車客戶、摩托車客戶、廠礦類客戶、賓館酒店類客戶、工地類客戶、水上客戶。（2）按照是否在油站加過油進行分類。可以分為新客戶和流失客戶。

確定對象

潛在客戶眾多，不能眉毛胡子一把抓，要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。所以要對潛在客戶從客戶吸引力和開發可能性兩個方面進行分析，將潛在客戶分為四類。

A類：客戶吸引力大，開發可能性大；B類：客戶吸引力大，開發可能性小；C類：客戶吸引力小，開發可能性大；D類：客戶吸引力小，開發可能性小。

按照這樣分類確定出開發的次序：A類—C類—B類—D類。要把A類潛在客戶作為開發的主攻目標。

客戶重點調查。磨刀不誤砍柴工。重點調查是決定客戶開發方案成功的關鍵因素，直接影響到客戶開發的成敗，要投入足夠的精力做好此項工作。

◎客戶類型多種多樣，有的放矢，才能為他們也為企業創造更大的價值。

在已掌握潛在客戶用油基本信息基礎上，對擬開發潛在客戶要進行重點調查。調查的信息主要是用油決策人和用油決策的相關人及其個人的相關情況。個體和較小的單位潛在客戶一般只有用油決策人，國企、政府部門等較大單位需要找到用油決策的相關人，要了解清楚相關人在決策中的作用，是倡議者、技術把關者、商務執行者、使用者、決策者、內部影響者和外部影響者，要了解相關人在決策中的責任、關注點和利益。個人相關情況包括：教育背景、 家庭情況、業務背景、特殊興趣和生活方式等等，具體可以參照“麥凱66條”來做。

制定開發方案。預則立，不預則廢。開發方案是客戶開發的具體行動書和路線圖，決定著開發的成功與失敗。

制定客戶開發方案的原則是：整合資源、投其所好。根據調查到的信息，找到客戶“所好”；然后從油站、油站的上級單位及各方面可以利用的資源中，找到符合客戶“所好”的資源和辦法，形成開發方案。

如根據客戶出生地打鄉情牌，客戶愛好打愛好牌，客戶畢業院校打校友牌等等。

銷售策略

電話營銷是一種高效率的營銷方式，美國營銷協會將打專業電話作為營銷人員的專業入門標準。能夠實現電話銷售，是最佳選擇。一般都需要當面溝通，就需要電話預約。

電話預約首先要做好預約前的準備。然后是克服恐懼心理和疲憊狀態。再次是掌握接聽電話、撥打電話、結束通話、常見問題處理等基本電話禮儀。第四要通過面帶微笑打電話、適中的語速、沉穩的語調等塑造充滿魅力的聲音。第五是掌握約見和處理被拒絕的技巧。

登門拜訪是實施開發方案的關鍵環節，決定開發的成敗。登門拜訪要按照制訂拜訪規劃—做好準備—建立信任—開場—了解客戶需求、采購標準、采購方面的其他信息—銷售展示(以客戶為中心，展示產品特點、客戶價值和相關成功案例)—處理客戶疑異—要求承諾—訪后致謝—拜訪評估等基本流程進行，可以根據具體客戶的不同有所刪減和側重。

要從著裝儀表等方面注意塑造良好的職業形象，從訪前、拜訪時間把握、問候、交換名片、交換資料、介紹、坐姿、飲水處理、結束拜訪、訪后致謝等方面注意拜訪禮儀，要注意非語言信息的運用。

談判簽約

談判是一個博弈和妥協的過程，要有充分的準備和良好的技巧。

談判內容主要包括供貨價格、供貨地點、供貨方式、數質量、結算方式、資源保護條款、合同期限等，核心則是價格。

要制訂包括談判條款、競爭策略、談判目標和報盤策略等在內的談判策略，要做好包括組建談判團隊和談判日程、地點、條件、用品等的談判準備，要按照開場、探詢、報盤和接盤、磋商、達成協議等流程，充分運用談判技巧搞好談判過程控制，掌握主動。

根據用油量大小和將來預期，可以由油站經理或上級公司領導簽約，對用量大、有重要影響的客戶可舉行簽約儀式。

履約是樹立加油站誠信經營的關鍵。加油站是一個公司的形象和代表，所以要認真做好履約工作。原則上協議一經簽訂，就要嚴格履行。在約定的地點和約定的時間，以約定的價格將約定的油品提供給客戶。不能因為加油站處于最基層，或者油站的客戶相對較小等原因，而忽視加油站的履約。

需要注意的問題有兩點：一是國內成品油市場已逐步和國際接軌，國際油品市場變幻莫測，導致國內成品油市場不斷變化，批發價格經常調整。零售需要有相對的穩定性，不可能經常變化。所以不能因批發價變化而去調整約定價格，那怕暫時毛利空間較小，也不能因此傷害自身的誠信和形象。二是因非不可抗力因素將影響到履約時，要想辦法克服困難，盡最大可能保持履約，如實在不能履約，要事先通知客戶，并采取適當的方式做出適當的補償。切忌憑借自身的某些優勢或特定時期的一時優勢，霸王式地更改約定傷害客戶。

跟蹤維護

俗話說：“不怕沒有摟錢的筢子，就怕沒底的匣子。”客戶開發也是這個道理。在市場激烈競爭的今天，開發一個客戶很難，但流失一個客戶卻很容易。所以要把留住客戶像開發客戶一樣重視，力爭不流失客戶。

一是要建立客戶維護責任制。明確不同層級不同人員的客戶跟蹤維護責任，及時了解掌握客戶情況和想法，幫助解決相關難題，為客戶提供“一對一”的服務。

二是核定客戶維護費用預算。為客戶維護提供必要的手段。

三是做好客戶的走訪。要利用電話問候、登門拜訪、節日問候、生日問候、客戶特殊紀念日拜訪，客戶團拜會等各種方式，對客戶進行定期和不定期的拜訪，建立起良好關系，保持長期合作。

作者單位：中國石油廣東銷售公司
本文圖片均由劉勇劍攝影