我國飯店服務質量研究

海南三亞學院 師卉

1 我國飯店服務質量研究進展

(1)提高飯店服務質最的對策研究。張俐俐(2005)提出重視顧客對服務的抱怨和投訴是提高服務質量的有效途徑；蘇北春(2007)對加強飯店客戶檔案管理來提高服務質量進行了積極探索；徐虹等(2008)從服務質量模型所提出的五個差距產生的原因入手，分析了提升服務質量的對策。

(2)飯店服務人員和服務質量的關系研究。童乃圣(1987)提出在飯店建立金字塔式的培訓體系能更好地提高飯店服務質量，提升飯店的競爭力；劉麗華(2003)從飯店員工素質的培養和提高出發，對提高飯店服務質量的對策作了深入探討；謝芳(2007)從人力資源管理的角度，以心理授權理論為理論基礎，探討通過對服務員進行心理授權來提高服務補救質量的策略。

(3)國內飯店服務質量的現狀分析。陳乾康(1999)根據飯店服務質量管理的特點分析了目前服務質量管理中存在的問題；胡波(2003)列舉了目前我國飯店服務質量中存在的主要問題，并分析了產生原因。

2 國內飯店服務質量的現狀

中國在2001年加入WTO后，一大批世界著名的酒店集團憑借著自身的品牌優勢、成熟的管理模式以及雄厚的資金實力紛紛進駐中國，搶占了中國的客源市場。近幾年來，國內酒店數量也在與日俱增，導致供大于求的狀況，不少飯店出現了虧損。我國飯店服務質量總體水平不高，表現在服務態度與服務人員素質偏低、衛生環境條件欠佳、員工流失率高等方面。

3 提升飯店服務質量的措施

飯店能否取得經營成功的根本是服務質量，為了實現飯店服務質量的既定目標，針對我國飯店服務質量存在的主要問題及產生的原因，可以通過下列途徑來提升飯店服務質量。

3.1 提高管理人員質量管理意識

飯店員工服務工作一舉一動反映了他們服務意識的強弱，然而員工的服務意識又受制于管理人員的服務意識。因此，對服務質量起著舉足輕重作用的正是管理人員本身，管理人員應通過自身較高的質量管理意識使員工受到潛移默化的影響。

(1)加強管理者的服務觀念。管理者必須意識到為顧客提供滿意的優質化服務是競爭戰略的基礎，是飯店服務的核心部分。管理人員要對服務質量工作高度負責，、堅持不懈的做好提高服務質量的各項工作，而且把服務質量作為一項持久的工作對待，不斷加強自身的服務意識。

(2)管理人員要加強現場管理。國內飯店普遍存在著高層領導與一線員工分離的現象，高層的一些指示往往不能第一時間傳達給一線員工，員工的情況不能有效地告知高層領導。因此，作為高層與一線員工的溝通橋梁，管理人員要深入現場，觀察、詢問、了解員工的工作情況，聽取員工的建議與意見，引導、幫助、激勵員工做好服務工作。

3.2 制定嚴密的服務質量管理規章制度

制度是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。飯店的質量管理需要嚴密、適合酒店發展的規章制度。建立全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，以保證服務質量管理工作的貫徹執行。在實施過程中做到在質檢面前人人平等、不留情面、不流于形式、該獎則獎、該罰則罰。

3.3 加強標準化服務，增強個性化服務

標準化是指飯店在向客人提供各種具體服務時必須達到的一定的標準。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。

觀察組：做好產前各項檢查，定期監測產婦胎心、血壓變化，觀察產婦宮縮情況和羊水性狀，根據產婦宮縮情況進行產程觀察，產程進展不順者及時進行評估并進行原因分析，根據評估結果給予相應主產措施。宮縮乏力者遵醫囑給予催產素治療，以靜脈滴注形式進行；宮口開全的產婦進行胎先露檢查，觀察下降情況，胎心正常且下降較理想產婦可不用干預，進行自然分娩；產程進展不順，進行會陰切開和產鉗術進行分娩，胎兒娩出后及時清楚口鼻腔分泌物，保持呼吸道通暢。

所謂個性化就是根據不同客人的不同要求，提供針對性的服務。個性化的靈活性、差異性和隨機應變性能讓接受服務的顧客有滿足感與自豪感，從而留下深刻的印象。例如酒店通過對客史檔案的精細建立，每當有夫妻度蜜月或者是結婚紀念日時，都會精心的布置客房，為客人營造浪漫的住宿氣氛；顧客生日的時候都會為顧客準備刻有客人姓名和生日快樂的蛋糕；有小孩的房間通常提前將嬰兒床和浴盆擺放進去，贈送卡通創可貼和插座套，防止小孩觸電等，這些貼心的個性化服務正是飯店培養忠實顧客的法寶。

3.4 加強培訓教育，提高員工整體素質

3.4.1 重視培訓，加強培訓師的能力

首先我國大多數飯店在對員工的培訓上仍缺乏重視，培訓過程中培訓時間不足、內容單一枯燥、節約成本是主要的特點。飯店高層領導一定要從本質上重視培訓，定期對新老員工進行培訓，親臨指導，考察培訓效果，讓員工能真正的得到有效的培訓。

其次，培訓師的自身素質也是影響培訓質量的重要因素。在對員工進行培訓之前，應先對培訓師進行嚴格的培訓與挑選。飯店可以聘請專業的培訓者先對酒店各個部門的培訓師進行專業、系統的培訓，使培訓師具有專業的培訓技能，良好的職業素質，較強的溝通能力和語言表達能力。

3.4.2 進行全面的培訓

(1)全員培訓。培訓的對象是飯店的所有員工，上至總經理和各級管理人員，下至一線員工。服務人員的服務技能和服務意識只能靠工作經驗的積累與后天的學習掌握，所以，培訓作為員工學習得一種渠道顯得尤為重要。飯店一般都是上行下效的，管理人員的工作技能與服務意識直接會影響到員工的工作表現，由此可見，飯店的培訓不單是對一線員工的培訓，其他人員及各級管理者也應接受培訓。

(2)全方位培訓。飯店在實施培訓的過程中應在技能培訓的基礎上，同樣重視對員工的知識性培訓。例如，飯店應分期的對各部門員工進行英語培訓，使員工對英語不是特別陌生，面對外賓時也能從容應對；飯店亦可展開對各國家、各民族風俗習慣了解的培訓，這樣不僅可以放松員工的身心，還可以使員工吸收更多的文化知識，以便能提供個性化服務。

3.5 提高員工滿意度，給員工授權

3.5.1 提高員工滿意度

目前，我國飯店員工滿意度普遍較低，大部分管理者對這一現象的重視程度相對較低，這是影響我國飯店質量不可忽視的問題。

飯店的管理者必須認識到員工滿意度的重要性，盡量為員工創造良好的工作環境。同時，飯店應指導員工確定自身的職業目標,幫助其設計個人成長計劃,并為員工提供適當的發展機會，滿足員工個人發展需要，提高員工的滿意度。此外，還要將員工放在重要的位置上對待，從各方面給予關心和照顧，通過合理的人員配置、滿意薪酬制度和切合實際的激勵制度的制定，最大程度滿足員工的需求。人力資源部要以半年或一個季度為周期對員工進行滿意度的問卷調查，了解員工在哪些方面不滿意，根據不滿可以調整制度，改正錯誤。

3.5.2 給員工授權

雖然有些飯店的員工滿意度相對較高，但是員工在工作上的靈活度與自由性卻很差。若員工在服務中出現了失誤，則沒有權利立刻實行補救措施，造成了顧客的不滿與投訴，形成大量的客源流失。但是如果能給服務員授權，讓其能靈活的，以自己認為能令客人滿意的方法處理問題，結果很可能會令顧客滿意。

對員工的授權不僅僅是簡單意義上的授予其權力，而是管理人員在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予服務一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創新地工作。在對員工授權以后，員工在提供服務中，就可以對客人的需求給予直接而快速的回應，從而提高了服務的效率，增強了顧客的滿意度。

[1]張俐俐.重視投訴處理時提高服務質量的有效途徑[J].旅游學刊,2005,4.

[2]蘇北春.加強客戶檔案管理，實現服務功能拓展[J].蘭臺世界,2007,8.

[3]徐虹,段賀春.基于服務質量五差距模型的飯店服務質量提升對策[J].江西科技師范學院學報,2008,2.

[4]童乃圣.金字塔式培訓體系討論[J].旅游學刊,1987,1.

[5]劉麗華,劉明水.提高現代飯店服務質量的探討[J].福建地理,2003,1.

[6]謝芳.試論服務補救管理的妙方—員工心理授權[J].貴州民族學院學報,2007,5.

[7]陳乾康.現代飯店服務特點與服務質量管理的基本方法[J].西南民族學院學報,1999,S6.

[8]胡波.飯店服務質量問題的成因與控制[J].重慶工商大學學報,2003,6.