透析新條例背景下的“導游強迫購物”現象

張麗萍/文

透析新條例背景下的“導游強迫購物”現象

張麗萍/文

2010年5月21日，一代乒乓球名將、前國家隊選手陳佑銘與老伴隨團赴港旅游，因拒絕購物與導游發生爭執，導游出言指罵并企圖阻止他離開店鋪，致使陳佑銘心臟病發作，后經搶救無效死亡。7月13日，一段關于一香港女導游用無禮的語言不斷責難和辱罵內地旅行團游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物的視頻出現在網上。一時間，導游強迫游客購物再次受到關注。人們在譴責“不良導游”的同時，不禁對自去年5月1日開始實施的新旅行社條例中關于“嚴禁旅行社、導游脅迫游客購物”的相關條款的執行度產生質疑。

新條例加強了對旅游購物的監管

新條例關于對旅游過程中的購物問題，有兩處規定。一是條例第二十八條中規定：旅行社安排的購物次數、停留時間及購物場所的名稱必須在合同中明確約定。二是第五十九條中規定：欺騙、脅迫旅游者購物，對旅行社，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導游人員、領隊人員，由旅游行政管理部門責令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節嚴重的，吊銷旅行社業務經營許可證、導游證或者領隊證。新條例加強了對旅游過程中旅游購物的監管，對旅行社、導游強迫游客購物的處罰力度也比較重。

導游強迫游客購物的深層原因分析

新條例明確規定關于強迫游客購物的處罰，而且處罰力度較大，對導游最高可處以5萬元的罰款，對旅行社最高可處以50萬元的罰款。這個處罰數字遠遠超出導游、旅行社從購物商店拿到的回扣，為什么導游還要鋌而走險去強迫游客購物，旅行社為什么對導游的這種行為“姑息養奸”呢？主要有以下原因：

旅游購物合法化，旅行社光明正大

新條例規定，旅行社與游客簽訂的旅游合同中必須載明購物的次數、停留的時間及購物場所的名稱。這就為旅行社安排旅游購物合法化了，購物點成了旅游線路的一個組成部分，旅游者必須得遵照合同來執行，跟隨導游進購物店。而旅行社也會從購物店獲取一定的傭金或以此為條件要求導游向旅行社交納一定的“人頭費”，這就在無形中給了導游壓力，導游必須想辦法讓游客在購物店購物，而且要達到一定的數額才能保證自己的利益，這就為導游強迫游客購物埋下了伏筆。

迫于生計，導游鋌而走險

目前，我國導游人員的工資一般都比較低。自從新《旅行社條例》規定“旅行社付給與之訂立勞動合同的導游的基本工資不得低于當地平均工資水平，且必須給導游購買社會保險”的條款實施以來，全國大部分地區的旅行社均采取“不養專職導游、聘請兼職導游帶團”的做法。而兼職導游是沒有基本工資、也沒有社會保險的，出團一般每天只有30到50元的補助。有些地方旅行社不但不給導游出團補助，還要收取所謂的“人頭費”，導游是在向旅行社“買團”帶。為了能在彌補買團費用損失后還能有錢賺，為了生計，導游明知一旦被查處將受到嚴厲懲罰卻仍要鋌而走險，在游客不“自覺”購物的情況下，采取脅迫手段，強迫游客購物。

高額傭金誘惑，導游孤注一擲

據行業內人士透露，導游帶游客去購物商店，不管游客是否購買東西，商店都會給導游10元-20元不等的“人頭費”，如果游客購買了東西，導游就會得到游客支付金30%-50%的返利。在如此高額傭金的誘惑下，導游難免會孤注一擲，對于那些不主動購物的游客，就會采取強制手段。

條款的執行度較差，導游有機可乘

新條例雖然明確規定對導游強迫游客購物的處罰，但相應的監管體系尚不完善，導致條款的執行度較差，這就為導游強迫游客購物提供了可乘之機。

消除“導游強迫游客購物”的對策探討

新條例的頒布實施為旅游業的規范發展提供了良好的契機，但短期內可能由于監管體系的不健全會出現諸如“導游強迫游客購物”等不良現象。要消除此現象，需要從加強行業內部監管、提高消費者消費認識等多方面來進行。

（一）徹底清查“零負團費”

某些旅行社之所以會縱容導游強迫游客購物，主要原因在于團費即旅游者所支付的旅游費往往低于實際旅游接待服務需要，旅行社要用購物或者游客的其他另行付費消費來彌補差額。因此，低價旅游團是導致強迫游客購物的直接原因。要想從源頭上根除“導游強迫游客購物”，就必須從根本上清查“零負團費”。雖然，新條例第二十七條明確規定“旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者，違反此規定將由價格主管部門依法給予處罰”。但此條款在實施中存在三大難點：一是對“低于旅游成本報價”如何鑒定，不同的旅行社從航空、酒店、景點等相關部門拿到的折扣是不同的，同樣的價格對于某些旅行社來說是低于其成本價，但對于有些旅行社則是正常價格，這就為旅游行政管理部門在查處“低價旅游團”時帶來了困難。二是對低價旅游團的處罰，條例中只規定由價格主管部門依法給予處罰，至于什么樣的處罰、多大程度的處罰則規定不明確，這就為旅行社違規提供了潛在空間，即便是被“查處”了，也可以利用一些關系將處罰降到最低程度。三是處罰部門為價格主管部門，價格主管部門由于對旅游行業缺乏深入了解，更加難以對“低于旅游成本報價”進行鑒定，在處理時可能會鞭長莫及。

因此，要想徹底清查“零負團費”，建議采取以下方式：

1.加強對旅行社的監管力度，及時查處低價旅游團

旅游行政管理部門應會同價格主管部門加大對旅行社的監管力度，采取定期檢查與不定期抽查相結合的方式，加強對旅行社的旅游價格監管，及時處理旅行社以低于旅游成本的報價招徠旅游者的行為。

2.建立旅游行業信息平臺，及時發布各種旅游信息

建議旅游行政管理部門會同旅游行業協會建立旅游行業信息平臺，積極發布旅游服務警示、揭露低價陷阱，匯總發布主要旅游線路、項目價格等信息，以幫助旅游者合理判斷旅行社的價格。

3.引導消費者提高認識，理性消費

目前國內游客大多停留在觀光旅游階段，支付能力也有限，價格敏感度遠高于質量敏感度，加上缺乏對行業的了解，消費者通常很難判斷哪些是“低價旅游團”。建議旅游行政管理部門應加強輿論宣傳力度，可采取與電視臺合作開發“旅游消費欄目”等方式，介紹一些關于旅游消費的相關信息，同時，加大對一些不良旅游消費現象的曝光，引導消費者提高認識，從而理性消費。

加強對旅游購物點的監控

由于導游強迫游客購物是在旅游過程中，事件的發生具有即時性，相關部門在處理此類投訴時也難以調查取證。對強迫購物的有效監管措施之一就是加強對旅游購物點的監控。通過不定期的抽查，可在一定程度上對導游的行為起到規范作用。

建立合理的導游薪酬體系

要想讓導游徹底放棄“強迫購物”，建立合理的導游薪酬制度是主要對策之一。導游的工資提高了、生活有了保障，就不會冒險去強迫那些不愿購物的游客購物。建議從以下幾個方面來推行合理的導游薪酬體系：一是貫徹落實新《旅行社條例》“導游的基本工資不能低于地區規定的最低平均水平”的規定，積極推行專職導游的報酬由“基本工資”加“導游服務費”組成的薪酬制度；二是貫徹落實《勞動法》中“非全日制用工小時計酬標準不得低于用人單位所在地人民政府規定的最低小時工資標準”，對兼職導游采取以“導游服務費”為主的薪酬制度，導游服務費應按“平均每天工作時間×小時工資”來計算；三是貫徹執行《勞動法》中“用人單位應為勞動者繳納社會保險”之規定，旅行社為導游人員繳納養老保險、醫療保險、失業保險等基本社會保險，為導游人員解決后顧之憂。

加強行業自律，積極發揮旅游行業協會的作用

目前，我國許多省市都已成立旅行社協會，部分省市成立了導游協會，這些旅游行業協會的建立為我國旅游業的健康發展提供了新的契機。建議我國借鑒國外的經驗，健全旅游行業協會的自律公約，行業協會應與政府行政管理部門合作共同加強對行業違規行為的監管，促進我國旅游行業的健康發展。如新條例雖然規定旅行社不得要求導游人員和領隊接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，但實際上，處于被雇傭關系的導游員往往是弱勢群體，不得不服從旅行社的統一安排，在某些情況下向旅行社交納“人頭費”。此時，導游協會如果能發揮作用，首先提倡導游加強自身自律，同時主動維護導游的合法權益，共同抵制違規操作的旅行社，可在一定程度上遏制“強迫購物”事件的發生。同時，旅行社協會通過制定行業自律公約，鼓勵旅行社之間加強監督，可進一步規范旅行社的經營行為，從而有效制止“強迫購物”的源頭。

（作者單位：長沙環境保護職業技術學院商貿旅游系基金項目：該文系湖南省軟科學研究計劃資助項目“新《旅行社條例》實施后對湖南旅游業的影響研究”階段性成果之一[項目編號：2010ZK3028]）