旅游物業(yè)管理
——一門新課程的構(gòu)思與設(shè)計＊

張 慧,曹虹劍,鄭 焱

(1.長沙大學(xué)旅游管理系,湖南長沙 410003;2.湖南師范大學(xué)商學(xué)院,湖南長沙 410081)

旅游物業(yè)管理
——一門新課程的構(gòu)思與設(shè)計＊

張 慧1,曹虹劍2,鄭 焱1

(1.長沙大學(xué)旅游管理系,湖南長沙 410003;2.湖南師范大學(xué)商學(xué)院,湖南長沙 410081)

物業(yè)管理與旅游業(yè)均是朝陽產(chǎn)業(yè),兩者的結(jié)合會有較強的協(xié)同效果。開設(shè)旅游物業(yè)管理課程是一個新嘗試。針對兩年來教學(xué)實踐工作中存在的問題,結(jié)合國外相關(guān)教學(xué)經(jīng)驗,我們提出了提高物業(yè)管理意識、豐富旅游物業(yè)管理教學(xué)內(nèi)容、加強“服務(wù)學(xué)習(xí)”實踐教學(xué)環(huán)節(jié)和加強專業(yè)教材建設(shè)等對策建議。

旅游物業(yè)管理;教學(xué)內(nèi)容;實踐教學(xué);教材;服務(wù)學(xué)習(xí)

一 旅游物業(yè)管理課程產(chǎn)生的背景

物業(yè)管理 (PropertyManagement)最早產(chǎn)生于 19世紀 60年代的英國,自 20世紀 80年代經(jīng)香港傳入中國內(nèi)地;經(jīng)過近 30年的發(fā)展,走過了行業(yè)發(fā)展的初級階段,已具有一定規(guī)模。中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾指出:物業(yè)管理在國民經(jīng)濟發(fā)展中起著重要的作用,在未來十年,行業(yè)將邁入產(chǎn)業(yè)升級的新階段[1]。

雖然目前我國的物業(yè)管理項目中,居住物業(yè)和以寫字樓為主的商業(yè)物業(yè)仍是市場的主流 (2008年中國物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報告》顯示:住宅項目數(shù)和建筑面積分別占全國總項目數(shù) 69.50%和總建筑面積 75.67%,辦公樓及商業(yè)用房項目次之,分別占 18.89%和 10.29%),但是近年來隨著經(jīng)濟發(fā)展,物業(yè)管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域大大拓展,公園、博物館、會展中心、電視塔、碼頭、郵輪、航空母艦改造的游樂場所等皆已成為物業(yè)管理的對象。北京奧運會和上海世博會的順利召開,更加突顯了物業(yè)管理在旅游節(jié)事中的重要性。由此可見,物業(yè)的概念是具有延展性的,旅游景區(qū)、酒店、會展中心、度假村、體育場館等都可以納入物業(yè)的范疇。

旅游物業(yè)的興起急待引入專業(yè)的物業(yè)管理。早在 1987年,世界旅游組織顧問何塞·阿·費雷羅先生在調(diào)查了一百家不同類型的酒店之后指出:“缺發(fā)維修和保養(yǎng)是中國酒店普遍存在的一個非常嚴重的問題。這造成中國酒店有效壽命極短”。我國酒店平均 4年左右翻新,而一些外資酒店的翻新周期為 8至 10年[2]。物業(yè)設(shè)施管理的落后嚴重影響酒店效益,甚至成為酒店發(fā)展的桎梏。

目前市場中奇缺旅游物業(yè)管理復(fù)合型人才。以往旅游管理專業(yè)的教育往往側(cè)重提高服務(wù)意識,強調(diào)為游客提供周到的“軟件”服務(wù),而對“硬件”了解不夠。而懂得工程技術(shù)、園林綠化和保潔知識的物業(yè)管理人員并不能夠勝任旅游管理的工作。旅游物業(yè)管理工作急需懂旅游管理又懂物業(yè)管理的應(yīng)用型、復(fù)合型人才。

培養(yǎng)復(fù)合型旅游物業(yè)管理人才,課程設(shè)置是關(guān)鍵。國外旅游酒店物業(yè)管理專業(yè)院校非常重視物業(yè)管理,如全球服務(wù)業(yè)管理領(lǐng)域的最頂尖學(xué)院——美國康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院已將物業(yè)設(shè)施運行課程 (Hospitality Facilities Operations)列入了核心課程的首位[3]。

基于上述原因,依托自身的專業(yè)辦學(xué)優(yōu)勢,長沙大學(xué)旅游管理系率先在國內(nèi)開設(shè)了旅游物業(yè)管理課程,培養(yǎng)高素質(zhì)、應(yīng)用型人才,以滿足未來旅游管理市場的需求。

二 旅游物業(yè)管理教學(xué)實踐簡介

長沙學(xué)院旅游管理系下設(shè)旅游管理和物業(yè)管理兩個本科專業(yè),且是湖南省第一所開設(shè)物業(yè)管理本科的高校。依靠在師資力量和學(xué)科建設(shè)上的相對優(yōu)勢,我們將旅游和物業(yè)管理結(jié)合起來,在 2004級至 2006級酒店管理專科和旅游管理本科專業(yè)的教學(xué)計劃中新增了“旅游物業(yè)管理”這一特色課程,以加強學(xué)生就業(yè)的競爭力。基本設(shè)想如下:

(一)課程性質(zhì)、目的和要求

旅游物業(yè)管理是一門專業(yè)選修課。該課程將物業(yè)管理的基本理論、方法與經(jīng)驗運用于現(xiàn)代旅游業(yè),通過對旅游物業(yè)管理知識和方法的講述,以及對相關(guān)案例的剖析,使學(xué)生理解和把握旅游物業(yè)管理的理論和方法,提高學(xué)生運用這些理論和方法的實際能力。學(xué)習(xí)本課程要求緊密聯(lián)系旅游管理的實際來理解有關(guān)理論問題。

(二)教學(xué)內(nèi)容、課時安排

本課程的教學(xué)內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、商業(yè)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、旅游物業(yè)的租賃管理、房屋設(shè)備維修養(yǎng)護、環(huán)境管理、物業(yè)安全管理、康體中心會所管理及不同類型旅游物業(yè)管理。在本科第四年上學(xué)期開設(shè),共 32個學(xué)時。

(三 )教學(xué)方法

教師講授和課堂討論為主。本課程強調(diào)理論聯(lián)系實際,例如在講解房屋設(shè)備維修養(yǎng)護時,要多舉工程實例說明,避免平鋪直敘。另外要結(jié)合實際工作中的難點與重點來設(shè)計課題討論主題,加深學(xué)生對旅游物業(yè)管理的認識,提高其學(xué)習(xí)的主動性。

(四 )教材選取

本課程暫無專門的教材。我們先后采用與之相近的兩本教材:華南理工大學(xué)出版社的《商業(yè)物業(yè)管理》及中國水利水電出版社的《商業(yè)物業(yè)管理理論與實務(wù)》。

按照上述設(shè)想,我們分別于 2007年及 2008年教授了兩次旅游物業(yè)管理課程,已教授 2004級酒店管理 (專科)學(xué)生180名,以及 2005級旅游管理 (本科)學(xué)生 108名。任課老師與教研室、系部教學(xué)管理人員一同在教學(xué)內(nèi)容、方法等方面進行了積極地嘗試。

三 學(xué)生對該課程的意見反饋

通過兩年的教學(xué),學(xué)生反映該課程較為新穎,讓大家了解了物業(yè)管理這一新生事物,并將其引入旅游管理當中,與就業(yè)結(jié)合緊密,較為實用。為進一步提高教學(xué)質(zhì)量,我們在課程結(jié)束后進行了調(diào)查,在 2005級旅游管理 (本科)學(xué)生中廣泛征求意見建議,得到了全體學(xué)生積極的響應(yīng)與配合,現(xiàn)將學(xué)生反饋意見整理如下。

(一)學(xué)生對課程開設(shè)的肯定方面

1.酒店物業(yè)管理課程的開設(shè)非常有意義。許多學(xué)生表示,由于對物業(yè)管理的陌生,在本課程開課之前認為這門功課“不重要”、“與旅游管理專業(yè)關(guān)系不大”、“沒什么好學(xué)的”。但在學(xué)習(xí)完之后,93%的學(xué)生認為這門課程的開設(shè)是有必要的,許多學(xué)生認為自己“較有收獲”、“開拓了眼界”、“了解了旅游管理的另一面”,發(fā)現(xiàn)旅游物業(yè)管理不是想象的枯燥,而是大有學(xué)問。只有 2%的同學(xué)覺得沒有必要開設(shè)本課程,另有 5%的學(xué)生覺得開不開無所謂。總的來看,學(xué)生對開設(shè)這門課程的態(tài)度是肯定的。

2.授課內(nèi)容在教材的基礎(chǔ)上有較大的拓展,并能和旅游、酒店物業(yè)實際相結(jié)合,避免內(nèi)容枯燥、空洞,讓學(xué)生產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣。將商業(yè)物業(yè)管理細化到旅游物業(yè),弱化非旅游物業(yè)的內(nèi)容;將原來僅針對酒店物業(yè),拓展到各類旅游物業(yè) (如景區(qū)、商務(wù)酒店、度假村、會展物業(yè)等);將物業(yè)管理從狹義的對“已建成”的物業(yè),拓展到物業(yè)的前期、中期和后期管理。

3.能充分利用多媒體教學(xué)。對于火災(zāi)預(yù)防等實踐性強,但又無法實地演練的內(nèi)容,充分利用多媒體進行模擬教學(xué)。如播放火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火設(shè)備使用方法、防火卷簾、水幕實操錄像等等方式,增強學(xué)生的感性認識,給其留下深刻印象。

4.實踐教學(xué)印象較深。許多學(xué)生表示對本課程印象最深的是物業(yè)管理的實踐活動,甚至有學(xué)生認為這是這門課中最精彩的兩堂課。本課有兩次實踐活動:

第一,實踐調(diào)研。期中組織學(xué)生對長沙市現(xiàn)有五星級酒店物業(yè)的商場租賃經(jīng)營情況進行調(diào)查,將學(xué)生進行分組后,指導(dǎo)學(xué)生進行實地調(diào)查,合理分工,完成數(shù)據(jù)的收集、整理、分析工作,形成書面調(diào)查報告,并用 PPT的形式在課堂上向全班同學(xué)講述調(diào)查結(jié)果。學(xué)生反映:這次調(diào)研要求同學(xué)們深入酒店既鍛煉了膽量,又提高了思考和分析問題的能力,較有收獲。

第二,實地考察。期末組織學(xué)生對長沙學(xué)院物業(yè)管理進行實地考察,參觀物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各個建筑、機房等等,與物業(yè)管理企業(yè)人員進行面對面交談,了解物業(yè)管理一線知識。許多學(xué)生在期末意見總結(jié)中提到這是他們上過的最精彩的一課,效果較好。

表1 學(xué)生對本課程肯定的方面

(二)學(xué)生對課程設(shè)置的意見與建議

1.教材選取。從內(nèi)容上來看,現(xiàn)有兩本教材的內(nèi)容主要側(cè)重三大塊:一是商業(yè)物業(yè)管理的基本知識、二是各類商業(yè)物業(yè)的管理(含寫字樓物業(yè)、零售商業(yè)物業(yè)、批發(fā)商業(yè)物業(yè)、酒店物業(yè)、會所經(jīng)營、會展物業(yè)),三是物業(yè)管理實務(wù) (如商業(yè)物業(yè)的設(shè)備、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生清潔、物業(yè)管理常用文書、日常客戶服務(wù)、租賃管理等)。教材較為枯燥、與旅游物業(yè)聯(lián)系不緊密、讓人提不起學(xué)習(xí)的興趣。

2.課程內(nèi)容。學(xué)生意見集中反映在:內(nèi)容太多,課時太少,理論性、專業(yè)性太強,有些專業(yè)詞匯難以理解。案例應(yīng)該更多地結(jié)合學(xué)生們熟悉的地區(qū) (如長沙)、與旅游酒店關(guān)系緊密的實際案例。

3.授課時間。許多學(xué)生表示:本課程內(nèi)容新且多,但課時太少,難以深入學(xué)習(xí)。希望增加課時,并將開課時間提前安排在第二或第三學(xué)年,而不是第四學(xué)年,以免由于實習(xí)、考研等分散學(xué)生的注意力,影響課堂學(xué)習(xí)效果。

4.授課方法。學(xué)生普遍希望加強互動,能多鼓勵學(xué)生動手動腦,合理分工,布置調(diào)查,多讓學(xué)生分析問題并表達自己的觀點。

表2 學(xué)生對課程設(shè)置的意見與建議

四 改進旅游物業(yè)管理課程教學(xué)的建議

(一)加強物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的介紹,提高學(xué)生的物業(yè)管理意識

針對學(xué)生目前對物業(yè)管理較為陌生、認為物業(yè)管理與旅游管理不搭界、忽視旅游管理中的物業(yè)管理這一現(xiàn)象,應(yīng)加大物業(yè)管理知識的傳授力度,提高物業(yè)管理意識。

目前旅游業(yè)界,特別是酒店多有設(shè)置物業(yè)管理部門,如旅游管理的學(xué)生具備一定的物業(yè)管理知識,能更好地從事酒店管理工作。同時,物業(yè)管理企業(yè)作為一個朝陽產(chǎn)業(yè),也十分強調(diào)“酒店式管理”和“星級服務(wù)”。旅游管理學(xué)生既有較好的“服務(wù)”意識與技巧,又有物業(yè)管理“技術(shù)”,將是一個較完美的結(jié)合。

(二)加強課程教學(xué)內(nèi)容的研究,豐富旅游物業(yè)管理教學(xué)內(nèi)涵

現(xiàn)有兩本教材的內(nèi)容主要側(cè)重三大塊:一是商業(yè)物業(yè)管理的基本知識,二是各類商業(yè)物業(yè)的管理 (含寫字樓物業(yè)、零售商業(yè)物業(yè)、批發(fā)商業(yè)物業(yè)、酒店物業(yè)、會所經(jīng)營、會展物業(yè)),三是物業(yè)管理實務(wù) (如商業(yè)物業(yè)的設(shè)備、治安、消防、環(huán)境衛(wèi)生清潔、物業(yè)管理常用文書、檔案管理、日常客戶服務(wù)、租賃管理等)。為加強旅游行業(yè)的針對性和實踐性,教師在講授課本知識的同時,嘗試對教學(xué)內(nèi)容進行適當?shù)臄U展。

第一,適當將商業(yè)物業(yè)管理細化到旅游物業(yè),弱化非旅游物業(yè)的內(nèi)容;將原來僅針對酒店物業(yè),拓展到各類旅游物業(yè) (如景區(qū)、商務(wù)酒店、度假村、會議會展物業(yè)等);

第二,將物業(yè)管理從狹義的對“已建成”的物業(yè),拓展到物業(yè)的前期、中期和后期管理,涵蓋了旅游物業(yè)項目立項、可行性研究、項目設(shè)計、施工、監(jiān)管、接管、驗收、開業(yè)、正式運營,到后期保養(yǎng)等“全過程”的物業(yè)管理,而不局限于物業(yè)的“后期日常養(yǎng)護”。

第三,將物業(yè)房屋設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、安全管理、環(huán)境綠化保潔等內(nèi)容與旅游、酒店業(yè)充分結(jié)合,增強對旅游業(yè)的實用性。

第四,針對旅游物業(yè)的特殊性進行深入講述,如國家對旅游景區(qū)的土地所有權(quán)、開發(fā)權(quán)的政策限制給旅游物業(yè)項目經(jīng)營管理的帶來的難度等等。

第五,在重視旅游物業(yè)管理“硬件”知識補充的同時,重視旅游物業(yè)管理中的“軟件”內(nèi)容,如講授在旅游酒店物業(yè)中途接管時的注意事項,中西方文化差異、文化沖突與管理本土化等內(nèi)容。

(三)加強實踐環(huán)節(jié)的改進,引入“服務(wù)學(xué)習(xí)”,提高學(xué)生解決實際問題的能力,同時服務(wù)社會

從反饋意見來看,給學(xué)生留下深刻印象的,不是老師的精彩講授,而是他們自我設(shè)計、參與的“體驗性”活動,如專項調(diào)查、現(xiàn)場考察等等。旅游物業(yè)管理是一門實踐性很強的課程,應(yīng)將講授和實踐學(xué)習(xí)相結(jié)合,利用參觀考察、實踐調(diào)研和課堂討論等多種形式充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在國外,類似課程也均是以課堂加實踐進行的,理論課與實踐課的比例甚至達到 1∶1。

筆者主張引入“服務(wù)學(xué)習(xí)”概念,將課堂教學(xué)與服務(wù)社會緊密結(jié)合。服務(wù)學(xué)習(xí) (Service Learning)指的是一種方法,通過學(xué)校和社會的合作,將提供給社會的服務(wù)與課程聯(lián)系起來,學(xué)生參與到有組織的服務(wù)行動中以滿足社會需求并培養(yǎng)社會責(zé)任感,同時在其中學(xué)習(xí)以獲得知識和技能,提高與同伴和其他社會成員合作分析、評價及解決問題的能力[4]。在美國政府于 1990年代兩次立法推動下,目前已被視為改善各級學(xué)校教育有效的策略之一[5]。

為此,我們有以下建議:

第一,開學(xué)進行實地考察。開學(xué)伊始 (如第二周)即帶領(lǐng)學(xué)生參觀旅游或酒店物業(yè)管理公司。在第一時間讓學(xué)生初步了解:什么是物業(yè)管理?旅游行業(yè)的物業(yè)管理有哪些特點?有哪些是自己感興趣的?以明確今后的學(xué)習(xí)重點。

第二,期中進行實踐調(diào)研。在期中組織學(xué)生就某一課題,如長沙市現(xiàn)有五星級酒店物業(yè)的商場租賃經(jīng)營情況等,進行調(diào)查,了解和發(fā)現(xiàn)目前酒店物業(yè)管理行業(yè)存在的問題。就某一主題,由學(xué)生自行設(shè)計調(diào)查內(nèi)容、分組進行,共同完成數(shù)據(jù)的收集、整理、分析工作,形成書面調(diào)查報告,并用 PPT的形式在課堂上向全班同學(xué)講述調(diào)查結(jié)果。教師主要起指導(dǎo)、協(xié)助、檢查及歸納總結(jié)的作用。也可以在期中組織學(xué)生分項 (如工程設(shè)備、環(huán)境綠化、消防安全等)、分類 (尤其是酒店物業(yè))進行實地考察,參觀物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各個建筑、機房等等,與物業(yè)管理企業(yè)人員進行面對面交談,將書本知識與實際結(jié)合起來。

第三,加強模擬實驗室建設(shè),充分利用多媒體教學(xué)。對于現(xiàn)場考察無法直接、全面了解到的知識,如大廈智能系統(tǒng)、小區(qū)安防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、火災(zāi)探測報警系統(tǒng)、火災(zāi)消防系統(tǒng)等,可采取播放火災(zāi)報警系統(tǒng)、滅火設(shè)備使用方法、防火卷簾、水幕實操錄像等等方式,增強學(xué)生的感性認識,給其留下深刻印象。這方面可以借鑒北京城市大學(xué)開設(shè)物業(yè)管理模擬實驗室的成功經(jīng)驗。

(四)加強專業(yè)教材的編寫,豐富旅游物業(yè)管理教學(xué)的內(nèi)容

由于目前我國旅游物業(yè)管理教材尚屬空白,因此只能選取兩本相近的商業(yè)物業(yè)管理教材。但現(xiàn)有教材中僅把酒店物業(yè)作為其中的一章,內(nèi)容不夠深入,針對性不強,不大適合目前旅游物業(yè)的教學(xué),因此學(xué)生意見最大的也是教材,教材內(nèi)容未能與旅游物業(yè)管理實際相結(jié)合。專業(yè)教材的編寫迫在眉睫。

旅游物業(yè)管理專業(yè)教材,應(yīng)在介紹物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的基礎(chǔ)上,將房地產(chǎn)投資、評估、預(yù)算、建筑設(shè)計、接管驗收、招商、策劃宣傳、后期房屋設(shè)備維護、保養(yǎng)、改造等多方面的知識融入旅游管理當中,對比不同類型旅游物業(yè)管理的先生,介紹目前國內(nèi)外先進旅游物業(yè)管理的經(jīng)驗,豐富旅游物業(yè)管理內(nèi)涵。

(五)合理設(shè)置課程開設(shè)的時間和課時,提高學(xué)習(xí)質(zhì)量

實際教學(xué)中發(fā)現(xiàn),由于開設(shè)在最后一年,與學(xué)生考研、實習(xí)有一定的沖突,學(xué)生注意力難以集中、課堂紀律受到一定影響。同時由于教學(xué)內(nèi)容較多,而課時太少,授課老師無法深入詳述。因此我們建議:旅游物業(yè)管理課程在本科第四或五個學(xué)期開設(shè),課時安排 48個課時為佳。其中,加強實踐課程的設(shè)置,實踐課設(shè)為 16節(jié),主要是考察物業(yè)管理公司、酒店物業(yè)、會展物業(yè)等等,熟悉物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié),以保證教學(xué)質(zhì)量。

旅游物業(yè)管理是一個新生事物,既是物業(yè)管理在旅游業(yè)中的一種應(yīng)用,又是物業(yè)管理市場細分的一個重要方向。正是由于它的“新”,所以在教學(xué)過程中遇到了不少問題,有許多方面需要進一步地改進。在兩年的教學(xué)中,學(xué)生們對旅游物業(yè)管理經(jīng)歷了從陌生、到熟悉的一個過程;在學(xué)習(xí)過后,大多數(shù)同學(xué)都認為有所收獲,并且在就業(yè)中顯示出一定的優(yōu)勢。目前旅游物業(yè)管理無論從教學(xué)、科研還是實踐來看,都還剛剛起步,要做的工作還很多。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、社會分工的細化、市場競爭的加劇,掌握旅游物業(yè)管理知識的人無疑會具有一定的優(yōu)勢。

[1]楊萌.中物協(xié)設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會全體會議暨《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》編委會會議在三亞召開[J].中國物業(yè)管理,2010,(3).

[2]沈桂林,陳淑冰.現(xiàn)代飯店設(shè)備管理[M].廣州:廣東旅游出版社,2000.

[3]Hotel administration core courses[EB/OL].http://www.hotelschool.cornell.edu/academics/ugrad/requirements/core.html,2010-07-01.

[4]趙希斌,鄒泓.美國服務(wù)學(xué)習(xí)實踐及研究綜述[J].比較教育研究,2001,(8).

[5]Prentice,Mary,Garcia,RudyM.Service learning:the next generation[J].Education Community College Journal of Research&Practice,2000,(1).

G642.3

A

1008-4681(2010)06-0145-03

2010-09-06

湖南省教育廳項目,編號:09C136;長沙大學(xué)校級科研項目,編號:CDJJ-07020109。

張慧 (1976-),女,浙江奉化人,長沙大學(xué)旅游管理系講師,碩士,美國勞倫學(xué)院訪問學(xué)者。研究方向:旅游管理、物業(yè)管理。曹虹劍 (1975-),男,湖南桃江人,湖南師范大學(xué)商學(xué)院講師,博士。研究方向:產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)。鄭焱 (1952-),男,江蘇無錫人,長沙大學(xué)旅游管理系教授,博士。研究方向:企業(yè)文化。

(作者本人校對)