基于Web2.0的課程學習支持服務模型的實踐與反思

□ 齊文鑫 杜 若 李 哲 王國偉

基于Web2.0的課程學習支持服務模型的實踐與反思

□ 齊文鑫 杜 若 李 哲 王國偉

學習支持服務是遠程學習成功的重要保證，其發展趨勢是日益網絡化。課程學習支持直接影響學生的學習和遠程教育機構人才培養目標是否達成。“基于WEB2.0的數字化教學環境與資源建設模型”課題為實驗課程所建構的學習支持服務系統取得了積極效果。本文對分層多元學習支持服務模式的構建過程、所提供的學習支持服務特點進行了深入分析，同時提出了需要進一步研究的問題。

課程學習支持服務；分層多元學習支持服務模型；實踐反思

從遠程教育的發展看，通信技術對于遠程教育活動的開展方式有巨大的影響。作為遠程教育兩個核心要素之一的學習支持服務，也隨著技術的發展而表現出新的可能和特點。例如，隨著視頻會議系統、計算機網絡等技術在遠程教育中的應用，輔導、咨詢、圖書館服務等支持服務功能逐漸電子化、網絡化，原來由現實世界中的學習中心所提供的某些功能逐漸被虛擬的支持網絡所替代[1]。近幾年，各種通信和信息系統逐漸融合于Web平臺的趨勢日益明顯。Web2.0的理念、技術和應用為通過互聯網提供學習支持服務帶來了新的可能。

從遠程教育的實踐看，課程是遠程教育實施的基本單位，在一系列課程中的經歷決定了學習者的遠程學習是否成功，也決定了遠程教育機構培養目標是否達成。課程所提供的支持服務對學生的學習方式和學習效果有深刻的影響。因此，探討Web2.0環境下如何為學生的課程學習提供支持服務，是遠程教育數字化學習環境研究的應有之義。

2007年底，中央廣播電視大學立項開展“基于Web2.0的數字化教學環境與資源建設模型”課題研究，將課程學習支持服務模型的構建與實施作為核心研究問題。本文即是對這一問題的深入思考。

一、課程學習支持服務

學習支持服務源于應對函授教育中的高輟學率問題的探索。當前，隨著通信技術的發展，遠程教育機構和遠程學習者之間的人際交流形式多樣，而成本降低，學習支持服務已發展成為現代遠程教育的核心[2]。學習支持服務這一術語的外延非常寬泛，在學習活動中，“包含除學校提供的現有教材以外的其他任何東西”（Croft）[3]。白濱等（2008）認為美國網絡高等教育所提供的學習支持服務包括學術支持服務（導學、學習咨詢與輔導、學習評價等），管理支持服務（學分互換、財政支持、就業指導等）和資源與技術支持服務（數字圖書館，技術支持等）[4]。Raid所提出的學習支持服務模型包括學生注冊學習之前、當中和之后的整個過程，其提供需要涉及遠程教育機構的各個部門[5]。

本文只關注課程學習支持服務即在遠程學習過程中由課程教學團隊或者其他學習者為學習者個體或者小組提供的支持服務。它應有助于學習者掌握課程內容，達成課程教學目標，通常需要教師和學生、學生和學生之間面對面或者基于技術的人際交流的支撐。課程學習支持服務既包括學術性支持服務（如輔導、答疑、作業反饋等），也包括非學術性支持服務（例如如何在平臺中提交作業等技術支持、激發和維持學習動機的人際交互等）。

二、分層多元支持服務模型簡介

課題組基于理論和電大教學運行機制構建了分層多元的學習支持服務模型（圖1），課題及服務模型詳情參見嚴冰、方慕真（2009）[6]。這里強調以下幾點：

第一，將課程學習支持服務分層次、多元化的目的在于提高學習支持服務的針對性，盡量滿足學生的特征、學習需要和行為習慣。

第二，支持服務提供者是“大教研室”課程教學團隊，團隊成員包括主持教師、責任教師、輔導教師、班主任、課程管理員和技術支持服務人員，這是在Web2.0技術支持下形成的虛擬專業共同體。

第三，大部分支持服務活動是在基于網絡的人際交流過程中完成的，但也有支持服務，例如分層導學，包含在視頻教學材料中。

第四，該模型是一個一般的模型，應用于具體學科時，需要根據學科特點加以調整。例如“貨幣銀行學”中采用了基于Wiki的參與共建式促學；而“離散數學”更強調面授和網上學習的結合，以及網絡的實時討論和指導。

三、分層多元支持服務模型的實施效果

為驗證分層多元支持服務模型的有效性，課題組選擇“離散數學”和“貨幣銀行學”兩門課程進行實驗，實驗結果表明學生的網上學習方式滿意度、網上學習活動參與度以及學業成績均有明顯提高。

1.網上學習方式的滿意度

2008年冬，從參與兩門課程實驗各省分校隨機抽取學生，在線填寫課程滿意度調查問卷。“離散數學”的調查收到問卷43份，有效問卷42份，問卷有效率97.67%，占該實驗課程學習總人數的33.33%。“貨幣銀行學”的調查共收到問卷195份，有效問卷192份，問卷有效率98.46%，占該實驗課程學習總人數的9.41%。

在兩門實驗課程的網上學習方式調查中，對網上學習表示滿意、比較滿意和非常滿意的學生分別有83.72%（離散數學）和92.92%（貨幣銀行學），即總體上滿意度較高。

2.網上教學參與程度

經技術人員統計后臺跟蹤數據，發現兩門實驗課程學生在線學習的人均停留時間是其他課程的5.3倍，同時學生上網率高于其他課程；課程論壇人均發帖率提高，人均發帖數由2007年的0.2個分別增加到離散數學4.1個和貨幣銀行學3個；課程在線作業的完成率分別達到84%和81.8%，高于其他課程（平均在線作業完成率45.2%）。綜合而言，實驗課程學習過程中學生網上教學的參與程度更高。

3.學生學業成績

實驗班的終結性考試及格率高于對比班，“離散數學”實驗班為91.07%（對比班57.55%），“貨幣銀行學”實驗班為76.47%（對比班46.15%）。以深圳廣播電視大學為例，2007年秋的學生有26人參加期末考試，平均成績56分，卷面及格12人，卷面及格率46.2%；2008年春的學生有36人參加期末考試，平均成績74分，卷面及格32人，卷面及格率88.9%。

由于課題實驗措施的綜合性，上述結果顯然不能僅僅歸因于學習支持服務模式的影響，但從學生的作業提交情況、網上教學參與情況以及學習過程中師生的交流中可以看出課程支持服務使學生感覺到受到關注，提高了學習動機；助學服務中的及時反饋，為學生及時解決了學習過程中的問題，有助于內容的掌握；這些無疑都有助于真正學習的發生。

四、對分層多元支持服務模型的研究過程與特點的思考

影響因素的復雜性、與其他子系統的關聯性是遠程教育中學習支持服務子系統的顯著特征[7]。正因為如此，西沃特（2000）認為遠程教育機構真正需要的是認識支配學生支持服務系統背后的基本原理，這些原理是可以相互借鑒的[8]。本課題所構建的學習支持服務模型取得了積極效果，列舉其具體措施，當然有參考價值；但更深入地挖掘模型的構建過程、分析支持服務措施的特點，對于需要基于Web2.0提供課程學習支持服務體系的其他課程或者遠程教育機構而言，也許更有意義。

1.行動與研究一體化

為保證課題研究的內部效度和研究成果的外部效度（即可推廣性），課題研究采用了“基于設計的研究”這一研究范式，遵循“理論假設—設計實施—評價—設計修正”多次迭代循環的研究過程。通過問卷調查、平臺后臺跟蹤數據統計分析等方法，密切關注學生對學習支持服務措施的使用情況、意見和建議，并根據教師和學生的反饋及時調整，這是本課題所構建的學習支持服務體系取得積極效果的最重要的原因。因此，將研究的態度和方法融合到日常教學行動中，是使課程學習支持服務適應學生需要的根本途徑。

課程教學團隊在利用行動研究構建學習支持服務模型時，應注意以下幾點：

第一，要參考相關理論和以往經驗。遠程教育學習支持服務是近幾年的研究熱點，這方面的理論和實踐研究均很豐富。理論和以往經驗不但有助于理解當前所面對的問題，而且會有助于形成更有效的學習支持服務方案。

第二，要關注學生的實際表現和想法。支持服務措施是否真正有效，學生是最有發言權的。研究的態度要求課程教學團隊有勇氣面對支持服務措施的實際效果，用客觀證據來證明效果如何，而不能僅停留在思辨和個體主觀感受。Web2.0的交互能力使教師很容易就能獲得學生對于資源、支持服務的態度以及知識的掌握情況，這些都是改進支持服務措施的重要信息。

第三，及時對行動進行系統的、公開的反思。所謂系統強調反思應有邏輯性，問題、理論與經驗、措施、效果和進一步的行動，這幾個部分應具有內在的一致性。公開是指能夠自覺將反思落實為文字，在課程組內部，或者相關學術刊物上公開發表。

2.課程教學團隊是服務提供者

在課題開始時，Web2.0對于多數教師、學生都是新事物，且涉及平臺、資源、支持服務等課程開發和實施的各個方面。在一個全新的網絡環境中為學生提供支持服務，遠非普通教師能夠勝任。因此，課題研究中支持服務提供者是一個團隊（圖2），根據不同的角色分工構建中心教研組和省級電大教研組，各級教師緊密聯系、分工協作，共同為學生提供分層多元的學習支持服務。

3.學習支持服務對遠程教育其他子系統的影響

Thorpe（2002） 認為，在基于網絡的交流、在線合作學習成為課程不可缺少的一部分時，資源建設和學習支持的界限就變得模糊[9]。課題研究將學習支持服務貫穿到遠程教學的各個環節。具體來說，教學平臺、資源建設最需要體現學習支持服務觀點。

對于教學平臺而言，應具備功能性、可用性、穩定性、一致性和整合性。功能性是指教學平臺應支持核心的學習支持服務活動，例如在線的形成性考核、調查學生意見等。可用性是指教學平臺的操作必須簡便、直觀，從學生和教師的信息技術水平出發。穩定性是指教學平臺所有功能模塊必須做到“24×7”在線，同時必須有完備的數據備份和恢復方案。一致性指對于不同課程，界面和交互操作應該保持一致，減少學生為學習平臺使用所付出的時間。整合性是指教學平臺應該成為學生獲取多種支持服務的門戶和入口，例如在課題實驗課程中，在每一課程主頁的顯著位置都顯示了課程QQ群號、教師Email、支持電話、網絡/面授實時教學活動時間安排等信息。

對于資源建設而言，對于某一資源的設計和開發，借鑒巴斯和霍姆伯格對于教材設計的觀點，強調其對話性特點[10]，借助計算機的多媒體呈現、交互和智能判斷能力，更增強了資源的對話特色，有助于降低學習難度。另外，實驗課程還特別關注了資源的組織和呈現，注意從學習者的角度，而非學科或者資源展示的角度。實驗課程將課程首頁分為“系統學習區、輔助學習區、選擇學習區”，適應了不同起點和需求的學生自主學習的需要。

4.學習支持服務的主動性與前瞻性

從遠程教育的發展看，學習支持服務從被動（應對高輟學率，響應學生需要）逐漸變為主動：遠程教育機構和教師積累的經驗日益豐富，能夠前瞻性地預測學生在學習過程中可能出現的問題，并將支持服務內嵌于資源或者學習活動。本課題實驗強調學習支持服務不能僅僅停留在防止失敗，更應促進成功。具體體現在：

第一，提供了導學服務。根據學生學習過程中可能遇到的問題，設計了導學資源。多采用視頻講解這一學生習慣的方式，將課程、單元、知識點學習的重點難點、學習方法、常見問題、學習活動安排等告知學生，使學生做好學習的心理準備。

第二，提供了促學服務。實驗課程提供了多種形式的督促、提醒服務，在教學活動或者形考作業前，通過QQ群、電子郵件、短信等多種方式，對學生進行提醒督促，提高了活動的參與率。

5.學習支持服務的適度結構化

西沃特認為“在遠程教育中，時空上的獨立性更進一步促進了（高等教育各）要素的分離。因此，遠程教育的整體設計始終是最重要的。如果整個過程的各個分離的要素從學生的觀點看來不能很好地相互配合成一個內在統一的整體，教育的目標就無法達到”[11]，在為學生提供支持服務時，也應注重各種服務方式的整體設計，避免學生將其看做互不關聯的活動，消除學生的迷惑。

目前學生的學習幾乎全部為混合學習，而提高混合學習效果的措施之一是保持適度的結構化[12]，這對于學習支持服務體系的設計也同樣適用。課程首頁中的“系統學習區”以知識點為單位組織相關學習材料、活動安排以及活動的視頻、文字記錄，知識點按照最佳的學習順序呈現；同時，在各層次的導學中詳細介紹各類學習材料、活動所針對的問題、適合的情境；不同學習支持方式的入口處呈現簡要的介紹，——上述措施提高了學習支持服務的結構化程度，降低了學生選擇支持服務方式的困擾。

6.學習支持服務應立足于學生特征和學科特點

課程學習支持服務應從學生和學科特點出發。王迎等（2007） 所提出的學習支持服務研究框架，將學習者特征和需求的研究置于學習支持服務研究框架的出發點[13]。這里強調兩點：

第一，如何把握學習者特征。目前關于學習者特征的研究通常關注如何借助心理量表測量學生某一心理能力，如認知風格等。這一思路當然有參考價值，但是如果課程中不能為不同特征的學生開發不同的學習資源（為不同學習者開發不同資源的成本高昂），這類測量就流于形式；此外，把握這類測量對教師的要求更高。而學習者在學科知識、信息獲取習慣、對學習支持服務措施的喜好等方面的特征教師更好把握，對學習支持服務也很有指導意義。課題利用網絡調查的結果使非學術性助學方式符合學生已有信息獲取習慣，受到學生的歡迎。

第二，應從學科知識特點和學習活動需求出發。學習支持服務的根本目的是為了促進學習，而不同學科知識特點不同，學習的外部支持也存在差異。課題有意選擇了兩門有顯著差別的課程探索適合的學習支持服務模型，以便在類似課程中推廣。

“離散數學”概念多、理論性強和高度抽象，其問題多為運用復雜規則解決結構良好的問題，概念和規則的理解與運用是課程的核心，教師講解、查看學生解題思路及時指出謬誤能有效降低學習難度，因此實時指導，如面授、QQ群、網絡視頻等方式更受學生青睞。調查結果也顯示學生對面授課的依賴程度要高于“貨幣銀行學”課程。

“貨幣銀行學”課程內容與社會熱點的結合度緊密，除了大量概念之外，還需要學生用學科知識解讀和預測現實世界的經濟現象，這是典型的結構不良問題，學生可以充分結合個體經驗，但學生的觀點需要彼此印證，也需要教師的評價。異步交流為學生提供了充分的思考時間，記錄了討論過程，也可以看出知識建構的過程，課程選擇Wiki將學習者個體觀點轉變為課程動態的學習資源。

五、有待進一步研究的問題

在對本課題學習支持服務措施及其效果進行深入分析后，下列問題是值得在今后研究中繼續關注的：

第一，什么時候撤銷學習支持服務？無處不在的Web使遠程教育中人際交流的成本（尤其是從學生的角度）大大降低，而過于頻繁的人際交流，勢必會增加課程團隊的工作量，制約遠程教學的規模；同時，如果學習支持服務沒有針對學生自主學習能力的“評估——支持服務退出”機制，很可能會導致學生對學習支持服務產生依賴，不利于自主學習能力的培養。

第二，有沒有可能利用“人機交互”，替代部分“人際交互”？目前的學習支持服務總體上看，注重利用人際交流提供個性化的支持服務。有沒有可能通過具有自適應能力的網絡課件為學生提供有針對性的反饋？尤其是在知識形式化程度更高的“離散數學”課程。

第三，如何建立有效的學生模型？Thorpe（2002）將識別學生身份作為學習支持服務的核心要素之一[14]，如果將來需要中央電大、各級地方電大無縫地給學生提供支持服務，課程團隊中的每位教師在回答學生問題都需要快速獲取學生的人口學、學科知識能力水平等信息，這時維護一個統一、有效的學生模型就非常重要了。

第四，關于平臺操作方法的非學術性支持服務由誰提供？在課程實施過程中，教師要面對學生的各類問題：要求學生明確區分學術性和非學術性問題，然后自覺去找不同的老師解決，這似乎并不現實。在課題研究過程中，學校可以為課程配置更多的資源，一般的課程很難得到技術人員、班主任等這種力度的支持。隨著課程教學平臺的穩定，也許主持教師、責任教師、輔導教師應承擔起部分任務，畢竟平臺操作并不復雜，這也是遠程教育教師必備的專業素質。

[1][7]陳麗.遠程教育學基礎[M].北京：高等教育出版社，2004.

[2]項國雄，張小輝.學習支持服務思想溯源[J].中國遠程教育，2005，（9）：23-26.

[3][10]張鳳龍.“學習支持服務”概念探索[J].天津大學學報，2001，（12）：4-6.

[4]白濱，高益民，陳麗.美國網絡高等教育的學習支持服務研究[J].比較教育研究，2008，（11）：81-85.

[5]杜瓊英.學習支持服務理論研究簡介及啟示[J].云南電大學報，2001，（3）：15-18.

[6]嚴冰，方慕真.基于WEB2.0的數字化教學環境與資源建設的研究與實驗[J].中國遠程教育，2009，（8）：32-40.

[8][11][14]大衛·西沃特.遠程教育中的學生學習支持服務系統。黃清云.國外遠程教育的發展與研究[M].上海：上海教育出版社，2000.

[9]Thorpe,M.Rethinking LearnerSupport:the Challenge of Collaborative Online Learning,Open Learning 2002,17(2):105-120

[12]張志禎，齊文鑫.提高混合學習有效性的策略[J].中國遠程教育，2007，（4）：31-33.

[13]王迎，王淑娟.遠程教育中的學生支持服務探究[J].中國電化教育，2007，（2）：51-54.

2010－09－15

齊文鑫；杜若。中央廣播電視大學（100031）。

李哲，北京廣播電視大學（100081）。

王國偉，山西廣播電視大學（030027）。

責任編輯 華 人

Course-related Learning Support in the Web 2.0 Environment

Qi Wenxin,Du Ruo,Li Zhe and Wang Guowei

Web 2.0 technologies make it possible to deliver online learning support to distance learners more effectively and efficiently.This article introduces a Multiple-layered Learning Support Model(MLSM),including its construction and features.It is argued that learning support should be informed by learner characteristics and course learning objectives as well as be proactive and moderately structured in nature.Learning sup-port is essential to the success of distance learning;therefore,it should accompany the learning process of a course.

G40-034

B

1009—458x（2010）11—0049—05

Web 2.0;course-related learning support;multiple-layered learning support model