淺析中國公共部門的全面質量管理

　　摘要：公共部門管理方式的創新是公共管理發展的一個新趁勢。20世紀90年代以后，美國、英國、日本等先進國家便將全面質量管理運用于公共管理之中，形成公共管理過程中一種全新的管理工具和管理模式，文章將研究全面質量管理理論在中國公共部門的應用。
　　關鍵詞：全面質量管理；公共部門；服務
　　
　　一、公共部門全面質量管理相關概念
　　全面質量管理（Total Quality Management），簡稱TQM，是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，以讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功為目的的管理途徑。
　　公共部門全面質量管理是指公共部門將企業全面質量管理的基本理念、工作原則、運籌模式，特別是ISO9000質量管理體系國際標準應用于公共部門各項工作中，以實現公共部門各項工作優質、高效，使公眾滿意并使公共部門所有成員及社會受益的管理活動。其中關鍵概念包括：一是公共部門工作，是指公共部門履行其職能的所有工作，包括機關內部和外部工作；二是質量，是指公共部門工作要達到優質、高效、顧客滿意、公共部門員工和社會受益；三是顧客，即公眾，就是公共部門要像企業對待其顧客那樣對待公眾，提高工作質量，追求公眾滿意；四是顧客滿意，指任何一項公共部門工作所追求的顧客滿意是在追求全體公眾滿意的前提下，追求單個顧客的滿意。
　　二、國內外公共部門全面質量管理實踐概況
　?。ㄒ唬﹪夤膊块TTQM實踐狀況
　　自20世紀70年代末“新公共管理浪潮”興起以來，西方發達國家公共部門發展的主體已逐漸由單純強調經濟、效率轉向強調服務和質量。其主要標志有以下四個方面：行政改革重點完成了由“經濟”、“效率”向“公共服務”和“質量”轉移；質量指標的權重在公共部門績效測量中持續增加；公共部門出現質量運動的浪潮；質量概念成為公共部門管理價值的核心。
　　（二）國內公共部門TQM實踐狀況
　　中國公共部門對全面質量管理的實踐應用較晚，范圍較小，層次較低。直至20世紀90年代末，中國公共部門全面質量管理實踐才開展起來，其應用范圍主要集中在中國政府服務性部門，并且多采用ISO質量管理體系。較為典型的是廣州天河科技園、軟件園管委會，它是中國第一個通過ISO9000國際質量管理體系認證的公共部門機構。
　　三、中國公共部門實施全面質量管理的意義
　?。ㄒ唬┲袊膊块T全面質量管理的必要性
　　公共部門管理人員應采用全面質量CLKEI8MSQ/ZFZdCZz1qKe6R8fZL+rD6ruMwBRiicfUA=管理，一是通過倡導顧客至上的觀念，有助于公共部門重新樹立以服務對象為中心的意識，以此來提供優質的公共物品和公共服務；二是通過強調事先預防和控制，有助于公共部門在避免公共資源的不必要浪費的同時，保證公共物品和公共服務的高質高效；三是通過全員參與和全社會參與，有助于公共部門充分調動組織內外所有人的主動性、積極性和創造性，群策群力地提供更優質的公共物品和服務；四是通過強調持續不斷的改進，有助于公共物品和公共服務質量的持續提高，從而保持公眾的滿意度。
　　在中國，就行政決策系統而言，首先，還常有因為沒能真正實現決策的科學化、民主化，而影響決策質量的情形；其次，就行政執行而言，在某些地區和部門還相當普遍地存在著執行偏離方向、執行走樣的現象，還存在著大量不規范的公共部門行為；再次，就行政監督系統而言，其監督的質量不僅反映在公共部門對自身的內部監督質量上，也反映在公共部門對其管理對象系統的監督質量上。
　?。ǘ┲袊鴮嵤┕膊块T全面質量管理的可行性
　　首先，這是建立和完善的社會主義市場經濟體制的客觀需要，而這種客觀需要將成為加強公共部門工作全面質量管理的強勁推力；其次，從總體上，可以用公共部門系統的良性運行作為質量標準；再次，已經建立和推行的國家公務員制度以及其他行政法規體系，行政主體的崗位職責，為公共部門工作全面質量管理提供了有力的法律保障和操作保障；最后，中國已形成的縱橫交錯、內外結合的監督機制，要加強其有效性，將構成強有力的質量保證體系的最主要部分。
　　四、怎樣實施公共部門全面質量管理
　　（一）實施公共部門全面質量管理的原則和思路
　　1、原則。建立公共部門全面質量管理體系，必須遵守以下原則：持續性改進原則；系統性原則；為顧客服務性原則；一切用數據說話原則；科學原則即質量管理必須遵從科學理論的指導，并在實踐中不斷探尋質量形成的規律；預防性原則即質量管理工作不要僅滿足于事后的檢查，既成事實就難以改變，造成的損失太大。
　　2、思路。對公共部門工作的全面質量管理，需要注重做好如下幾個方面的工作：一是加強基礎研究工作，要科學地界定公共部門工作質量概念，形成科學的質量指標體系；二是改革傳統的政績考核制度與方法；三是強化對公務員培訓的質量管理；四是切實推行好國家公務員制度，搞好從公務員“入口”，到“出口”這一全過程的質量管理；五是加快行政立法，形成對公共部門工作科學的法律規范體系。
　　（二）實施公共部門全面質量管理的策略和途徑
　　1、策略。打破公共部門壟斷，引入市場機制；借用市場運作原理，引入和強調顧客導向的管理理念；放松公共部門管制，充分授權員工；培育支持性的公共組織文化；改善公共政策制定的品質；建立與推行公共服務承諾制。
　　2、途徑。一是商業途徑，包括質量認證、全面質量管理管理、基準比較、業務流程重塑；二是專業途徑，包括同行評審、監察巡視、結果預算；三是“使用者介入”機制，包括服務設計中的顧客介入、質量評價中的顧客主體、顧客認可與獎勵；四是市場機制，包括非管制化公共部門模式、完善市場競爭機制、公共服務競爭機制的引入。
　　（三）實施公共部門全面質量管理的具體步驟
　　史蒂文·科恩和羅納德·布蘭德認為，政府部門全面質量管理可以分為三個階段：前期準備、分析工作和（持續）改進工作。其中，前期準備階段包括明確顧客導向、取得高層支持、明確改進目標；分析工作階段包括在政府內部營造寬松的氛圍、虛心向基層操作者尋求信息、分析工作并制定改進目標。我們根據相關資料的研究和對中國國情的分析，認為具體步驟可以分為五步：一是可行性研究；二是試點；三是尋求貫標認證工作的公司的技術指導；四是六步法，即流程再造、文件編寫、文件的試發布運行、內審以及管理評審、外審、持續改善；五是全面推廣。在執行過程中可采用具體的PCDA循環、巴雷特圖、直方圖、關聯圖、控制圖、樹型圖、過程決策程序圖等全面質量管理的技術方法，增強其操作性和使用性，所以適合各個政府部門運用，并可以體現政府全面質量管理的提點。
　　五、總結
　　總起而言，中國目前關于公共部門全面質量管理的研究還處于起步階段，需要進一步深化對公共部門全面質量管理的中國化問題的研究：
　　第一，目前沒有關于什么是公共部門全面質量管理的統一概念。重點要解決其理論基礎和實踐背景、定義和內涵、國內外實踐的總結等問題。特別是不能照搬照抄企業全面質量管理的理念和內涵。因為公共部門在本質上不同企業，而且中國的行政環境與西方國家的有很大的差異性。要對公共部門全面質量管理中的質量、顧客、顧客滿意等關鍵概念進行認真界定，搞清楚公共部門全面質量管理的主體、客體、目標是什么以及公共部門全面質量管理與公共部門全面質量管理、與貫標的聯系和區別的問題。
　　第二，不能因為全面質量管理能夠在國外推行，能夠在企業普及，就簡單地認為其也能夠本土化，也能夠普遍推行于公共部門。要結合服務型公共部門建設的大背景以及公共部門履行“宏觀調控、市場監管、社會管理、市場服務”四大職能的各項工作的實際，從理論上和實踐上加強對中國實施公共部門全面質量管理的必要性、可行性和難點的研究。
　　第三，對于如何推進公共部門全面質量管理問題上需要加強對國家宏觀推進戰略的研究，并細化微觀上作為一個公共部門和單位實施公共部門全面質量管理的步驟的研究。公共部門全面質量管理和電子政務、績效管理等一樣，作為一種公共部門管理的重要工具，在中國的推進既需要微觀上各公共部門單位的實踐，更需要國家在宏觀上進行戰略規劃和部署。因此，這需要理論界加快對推進公共部門全面質量管理的國家宏觀戰略的研究。
　　參考文獻：
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