黃弢 入園首站的“海歸”站長

　　世博園耀華路6號口，是距離中國館最近的一個出入口。
　　6號口外不到50米就是浦東南路上南路志愿者服務站，這里被譽為“世博入園第一站”。
　　外建站點志愿者黃弢就在這里服務。他是站長。
　　
　　海歸站長的“管理經”
　　
　　當外建站站長并不簡單。要經過最初的簡歷篩選，之后的面試，在集中培訓過程中挑選站長候選人，然后再對候選人進行培訓，全部通過考核的人才能成為站長。黃弢就是一道道過關，才站到了站長的位置上。
　　篩選的過程本身，已經讓“80后”黃弢感受到了世博會的嚴肅、責任和榮譽。但真正的考驗還在實戰中。
　　耀華路6號口或許是世博園外面每天排隊游客最多的出入口之一。大家都想在9點開園后最先跑到中國館外面預約上一張參觀券。作為“世博入園第一站”的站點志愿者，黃弢他們要面對的游客數量也遠遠超出三四個人的接待力。“人最多的時候，我們準備的一萬份資料一個小時內全部發完。”黃弢覺得，好像從來沒有見過那么多的人，而且不斷地朝他們涌來。
　　黃弢對上南路站的管理始于站點衛生。“這是細節問題，但是往往影響到整個站點的運轉效率。”
　　開始的時候，有的志愿者不注意這一點，黃弢也不多說，每次到站點后二話不說就開始收拾東西，連地上的一片廢紙也要撿起來丟到垃圾桶。“這個時候站點內的衛生和秩序就格外重要。”經過黃弢整理的站點，資料總是有序地分類歸放，閉著眼睛也不會拿錯。大家都發現，不知不覺，站點里整潔多了，再忙也是一片清新，心里也不覺得煩躁了。
　　黃弢是土生土長的上海人，可是留學8年中對上海生活的缺席，家鄉日新月異的發展，加上世博會舉辦前周邊許多社區的道路和環境都做了很大的改造，有很多情況黃弢也搞不清楚了。面對游客們焦急的目光，黃弢就和同伴們一起利用休息時間查地圖、查網站，把周邊道路和交通信息制作成表格，放在站點以便隨時查詢。這不僅讓黃弢這樣的長期志愿者心中有數，每次新換的一批短期志愿者也很快就上手了。除了上海的主要景點和交通樞紐，還有不少游客甚至問到了上海周邊的交通，比如去杭州、去太倉……黃弢也都盡量一一滿足。
　　做志愿者，不僅要專業，還要有耐心。世博會試運行時，門票不對外發售，但是有些外地游客并不知道這個情況，有的看到媒體報道后進行了錯誤的理解，興沖沖趕來卻都被攔在了外面。不少游客看到宏偉的建筑進不去，急得沖志愿者們發火。“第一次聽到指責的時候，我們都有點發懵，也覺得特別委屈，可游客沖我們大喊大叫時，我們卻只能先微笑，等他們稍微冷靜點再耐心解釋。”黃弢說。
　　“對不起，現在是試運行，不對外賣票，正式開園后門票就可以買了。”試運行的兩個禮拜，這樣的話重復了不知多少遍，黃弢他們都覺得自己都有點神經質了，一看到游客怒色沖沖走過來，下意識里就想張嘴先道歉。
　　從小養成的良好的生活習慣，和在德國嚴謹氛圍中熏陶出來的秩序感，成為黃弢管理站點的第一本經。出眾的組織能力、出色的溝通交流、出名的熱情個性，站長黃弢不僅贏得了志愿者們的一致擁護，還使他成為該站點的“服務明星”。
　　
　　建外站點志愿者的心得
　　
　　黃弢在德國留學8年，取得德國卡爾斯魯厄大學生物工程、金融學專業雙碩士學位。
　　2009年年初，黃弢回國，先看到上海世博會招募志愿者的信息，第一時間決定先做志愿者再考慮找工作。很多人不解他為什么不找工作，而是先做志愿者，黃弢只是淡淡地說：“該是自己為社會做點事的時候了。”
　　一直是個“乖孩子”的黃弢，從小到大的軌跡都服從家里的安排。直到在同濟大學讀到二年級，他才終于說服父母，出國學習，勇敢地開始獨立的生活、融入異國的文化。8年中獨自一人面對未知，從惶恐到沉著，黃弢感覺到了自己的成長，遠離家鄉的日子，他內心中反倒更多了心懷祖國的大愛與責任感。
　　為了能全力做好世博志愿服務工作，他不僅放棄了很多工作機會，甚至推掉了一切可能的其他活動而選擇參與到世博志愿服務中來。“找工作的機會有的是，世博會很難得。”
　　每天在站點里十多個小時的服務，讓很多游客和周圍的居民都心疼不已。而作為站長，黃弢更不容易。為了保證志愿者們的健康，世博會志愿者部規定38度以上高溫的時候，站點志愿者可以提前撤崗，站長則要一直堅守。
　　上南路站點朝西，每天從中午十二點直到下午六點多，站長黃弢要一直暴曬在烈日下。雖然有個冷氣機，但是為了能夠同時多服務幾個游客，站點側面的活動板墻從來都是敞開的，冷氣雖有也等于無。頂著高溫，黃弢只希望腳下臉盆里的碎冰塊能融化得再稍微慢一點，讓口干舌燥的他們能喝上一口冰涼的瓶裝水。后來黃弢發現游客在烈日下也很熱，就把臉盆里的碎冰包在小手絹里給游客們攥著降降溫。“送人碎冰，手有余涼”，黃弢不無幽默。
　　條件艱苦，黃弢他們并沒有因此而對服務質量有所懈怠。因為需要服務的游客太多，黃弢把自己的工作重點定位于增效。“我們可能沒有那么多的創新之舉，從我們站點的情況來看，用最短的時間，解決最多的問題，就是最主要的工作。”黃弢號召大家集思廣益，在常規的服務外想出了很多別出心裁的點子為游客服務。他們根據站點自身接待對象、服務需求，自制了包羅軌交、公交、自駕等多種查詢方式的站點周邊交通線路圖貼到特制的軟玻璃臺板上，為游客提供“半自助”交通查詢服務；特設“失物招領與寄存處”專為游客提供失物認領、物品寄存服務，受到了游客的稱贊與好評；每天為游客提供6號門附近售票點存票情況，方便游客購票入園……
　　站點剛建成開始使用的前三天，沒有通電，電話和上網本運行也都不理想，志愿者們干著急，前來咨詢的人次是一天高于一天，前三天的服務接待量達到了9374人次，超過了一般站點接待人次的3倍，志愿者們應接不暇，卻從沒有人沒叫過一聲苦，抱過一次怨。志愿者們常笑著說：“雖然人多，但是我們的服務無怨無悔。”中共上海市委副書記殷一璀、上海市委宣傳部部長楊振武、上海市文明辦主任馬春雷、浦東新區區委副書記戴海波、新區宣傳部部長陳高宏等領導也曾多次走進站點，關心黃弢和他的戰友們。“因為他們的支持，我們心里也更踏實了。”
　　因為自身語言的優勢有效地增加了服務的質量，并且時刻待命，偶爾哪個站點的站長臨時有事或身體不適無法上崗，只要一個電話，黃弢立刻就能到位；有時站點新來的站長與志愿者不熟悉情況偏偏又有急難愁的問題，黃弢毫無保留傾力相助。截至9月，黃弢上崗時間已經超過450小時、服務人次超過3萬人。因為說話太多，他的嗓子一直發炎，只能靠不停地含服潤喉片緩解。即便如此，他還會在每一個需要他的時候毫不猶豫地頂上，沒有半點推脫。他也因此獲得了一個綽號——“萬能膠”志愿者。
　　黃弢每天在距離世博園最近的服務站點工作，卻未曾從容地游覽。唯一一次進園，是在一次休班的時候，跟一個朋友買票進門，匆匆瀏覽了世博園——從早上六點半排隊等候、九點進園，馬不停蹄地走到晚上十點半——在每一個場館前面拍照留念，沒空走進任何一個場館仔細看看。心里也有點遺憾，但大多時候他都沉浸在站點服務時的辛苦與快樂中。他說：“我是上海人，世博會在上海，能為這樣一個世界盛會出一份力量，是我的光榮