提高客運服務質量之我見

周玉坤

（吉林省梅河口市公路客運總站，吉林 梅河口 135000）

1 服務質量存在的問題

1.1 運輸主體競爭實力不強，運輸結構不合理，運輸裝備檔次低下，車型結構單一，不能滿足日益增長的運輸需求。

1.2 道路運輸從業(yè)人員素質普遍較低，道路運輸業(yè)中違法違規(guī)行為不斷，侵害消費者合法權益的現(xiàn)象時有發(fā)生，同一線路多個經營業(yè)戶利益爭執(zhí)多，管理難度大，拉客、宰客、甩客、賣客以及欺行霸市等現(xiàn)象屢有發(fā)生。

1.3 經營理念落后，經營者以追逐利潤最大化為第一目標，對服務質量管理的觀念淡漠，服務機構不健全。只重自我經濟效益，忽視社會效益。

1.4 運輸企業(yè)內部管理水平不高。大多數(shù)運輸企業(yè)能遵守現(xiàn)行的各項法規(guī)、政策、管理制度，并結合企業(yè)本身的實際，建立了一套行之有效的運輸服務質量內部管理制度和監(jiān)督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業(yè)中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落后，管理水平較低。

1.5 安全責任事故層出不窮是影響行業(yè)整體形象的重要因素。

2 提高乘務人員綜合素質的重要性和緊迫性

道路運輸行業(yè)是服務型行業(yè)，核心任務是提高服務質量。轉變道路運輸增長方式，就是要從根本上提高道路運輸業(yè)的整體服務質量，提高對經濟社會發(fā)展的保障能力與水平，從而提高道路運輸業(yè)的整體競爭力。

2.1 市場競爭的需要

近年來，各種運輸方式之間的競爭日趨激烈。公路客運再也不是一枝獨秀，道路客運雖有門到門運輸?shù)南忍煨詢?yōu)勢，但服務質量差仍是軟肋，不斷提高服務質量，在客運市場中立穩(wěn)腳跟，保持市場份額則是當前首要任務。

2.2 旅客出行的需要

隨著經濟發(fā)展和社會進步，人民群眾的生活也由溫飽型向小康型過渡，建設小康社會的偉大構想，再也不是空想。過去人們乘車在基本意義上講僅僅是克服空間阻隔實現(xiàn)位移達到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往對車內擁擠、沒有座位等情形不敏感。而今人們出行時不僅要求走得了，還要求走得好。物質享受了，精神上也要享受，既要快捷舒適，還要賞心悅目，對客運服務工作的標準要求越來越高。

3 提高客運服務質量、樹立良好行業(yè)形象的措施和建議

隨著道路運輸建設事業(yè)的快速發(fā)展，客運行業(yè)作為道路運輸行業(yè)中的一個重要行業(yè)和對外服務的窗口，客運服務質量的好壞直接關系到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質上的區(qū)別，提高服務質量，根子在人，關鍵是管理。

3.1 以誠信建設為核心，著力提升服務質量，建立和完善客運市場準入、監(jiān)管和退出機制，規(guī)范客運市場管理。在市場準入上，深化客運班線管理改革，全面推行客運線路經營權服務質量招投標。把運輸經營者的服務水平作為分配市場優(yōu)勢資源的重要依據(jù)。通過招投標，公開、公正、公平選擇經營者，把市場資源分配給實力強、服務好、經營規(guī)范的企業(yè)，鼓勵他們做大做強，促進集約化、規(guī)模化經營，從而提高全行業(yè)的安全水平和服務質量。在市場監(jiān)管上，一是要大力推行企業(yè)質量信譽考核制。對客運企業(yè)的經營行為、誠實信用、安全生產、服務質量進行年度質量信譽考核，建立健全道路運輸“誠實信用、普遍公正”的服務體系和企業(yè)誠實信用管理制度，定期發(fā)布道路運輸企業(yè)誠實信用的有關信息。道路運輸管理機構要加強信用監(jiān)督，根據(jù)企業(yè)的誠實信用情況進行獎懲。二是要建立和完善對客運企業(yè)的社會評價、評估體系。體系要科學、合理，力求公正、公平，必要時可由社會專業(yè)評估機構進行評估，評估結果要向社會公布，接受社會監(jiān)督，同時要作為市場準入的重要參考數(shù)，以此推進企業(yè)加強內部管理。三是積極推行安全行車和服務質量承諾合同制，各客運企業(yè)新增班線、新增車輛以及車輛更新要作出以服務質量為主的相關承諾，層層簽訂安全行車和運輸服務質量承諾書。在市場退出上，積極推行客運線路經營期限制，廢除客運線路終身制。運管部門要根據(jù)客運線路的流量、投入運力的價格和效益情況合理確定客運線路經營期限。經營期滿后，運管部門根據(jù)經營者在經營期限內規(guī)范經營和服務質量情況確定其能否繼續(xù)經營，切實解決客運市場“只進難出”的老大難問題，做到有進有出，有序發(fā)展。

3.2 加強教育引導，積極開展具有行業(yè)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強從業(yè)人員服務意識和法規(guī)意識。以全心全意為人民服務為核心，對客運從業(yè)人員進行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)素質、職業(yè)道德的定期教育和培訓，使客運從業(yè)人員真正達到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求。積極推進行業(yè)精神文明建設，培育和大力表彰先進典型，鼓勵從業(yè)人員爭做文明使者。

3.3 強化道路運輸安全管理，樹立良好的行業(yè)形象。運管部門要進一步督促運輸企業(yè)建立健全道路運輸安全生產管理制度，完善安全生產的技術要求，做到安全生產操作規(guī)范化，安全管理評價標準化，安全隱患排查專業(yè)化，嚴格實行安全生產責任制、安全生產預警制和重大安全責任追究制度。嚴格落實“三關一監(jiān)督”，對達不到安全生產管理要求的道路運輸企業(yè)、營運車輛和從業(yè)人員，實行一票否決制。

3.4 建立、健全旅客投訴制度。運管部門和運輸企業(yè)應著力做好旅客投訴受理、督辦工作，設立并公布投訴電話，及時處理旅客的投訴，并把旅客的有效投訴納入考核管理。

3.5 創(chuàng)新服務，塑造道路客運品牌。面對競爭激烈的客運市場，道路運輸企業(yè)應在安全、舒適、快捷、方便和經濟等五個方面不斷創(chuàng)新，提高客運整體服務水平，大力整頓治理客運服務質量問題，嚴肅處理甩客、宰客和對旅客態(tài)度粗暴的司乘人員。在內強素質基礎上，適時推出便民項目，開展特色服務和優(yōu)質服務，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌。現(xiàn)在，一些道路運輸企業(yè)積極創(chuàng)建道路運輸文明客運線，引入“星級服務”、“文明示范線”、“航空式服務”等服務模式，制定不同工作崗位“星級、文明示范線標準”，定期考核評定，并與薪酬掛鉤，有效調動員工的積極性，塑造了道路運輸企業(yè)品牌，以“星級服務”和“道路運輸文明客運線”品牌提高吸引客源的做法很值得推廣。

3.6 運輸企業(yè)要加強行業(yè)自律，明確責任，全面實行責任考核。

首先運輸企業(yè)要通過資產重組、企業(yè)合并、兼并，改造不良經營模式和家族式的管理方式，建立實現(xiàn)規(guī)模化、專業(yè)化的運輸企業(yè)集團，促使運輸企業(yè)降低成本，提高經濟效益，提高競爭實力和生存發(fā)展能力，從而促使交通運輸產業(yè)提高整體經濟效益和服務質量。

其次要全面加強營運服務管理工作，通過ISO9001 質量體系認證工作在企業(yè)內形成客運服務從業(yè)人員“問責”制，抓好考核分配、車隊、班組建設和勞動力管理三項基礎工作，夯實管理基礎，加大落實力度，嚴格落實聯(lián)點包保工作制度，通過公司領導、部室人員每周下線檢查，指導督促工作，對其班線服務質量實行全面考核，連續(xù)幾年沒發(fā)生投訴、安全事故的客運服務從業(yè)人員給予獎勵。對有旅客投訴的經營者給予黃牌或藍牌警告。記入懲戒紀錄，作為服務質量考核的依據(jù)。并視其情節(jié)對相關責任人除經濟處罰外，分別給予離崗學習培訓、停班整頓，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。

4 總結

總之，只有全面提高客運從業(yè)人員的職業(yè)道德和業(yè)務技能水平，提高他們的專業(yè)服務能力，才能使全行業(yè)向專業(yè)化、規(guī)范化、規(guī)模化方向發(fā)展，才能提高全行業(yè)的經濟、社會效益，樹立窗口行業(yè)的社會形象和信譽,才能促進道路運輸市場秩序的健康發(fā)展，為全面建設小康社會提供交通運輸保障。

[1]丁波，楊慶云，白麗英.淺談公路客運高檔化與優(yōu)質服務[J].交通科技與經濟，1999-12-25.

[2]戴豪贛，何公定.道路客運服務技術創(chuàng)新[J].西安公路交通大學學報，2001-09-30.