引爆一線管理人員的潛力

一名零售經理負責的年營業額超過8，000萬美元，一名航空公司經理管理的年客運額超過1.6億美元，一名銀行經理每年處理的客戶問詢超過700萬條。他們并非公司總部高管，他們是一線員工幕后的但非常重要的管理者。

幾乎在每一家公司都有一線管理人員的身影，對于那些擁有分布式網絡、辦公地點和員工比較分散的行業來說，他們的作用尤其重要。這些行業——例如，基礎設施、旅行和物流、制造、醫療和零售業（包括餐飲業和零售銀行）等，在全球經濟中占據了半壁江山還要多。它們的地區或區域經理、店鋪經理、現場或工廠經理以及一線主管領導著多達2/3的員工；而且，他們所負責的那部分工作通常決定了客戶體驗的好壞。然而，在大多數時間里，這些管理者就像是企業運作系統上的一些毫不起眼的小齒輪，他們進行決策時，靈活性有限，也沒有多少創新空間。

在我們接觸過的大多數企業中，一線管理人員的工作僅僅是管理有限的幾名直接下屬，通常充當“組織協調”角色，將來自上層的信息傳達給員工。這類管理人員盯著具體事務，執行各項計劃和政策，報告運營結果，如果出現問題或麻煩則迅速上報。換言之，他們的工作是傳達決策，而不是制定決策，是確保政策得到遵守，而不是運用判斷或酌情決定權（當然更不是制定政策），是監督改進措施的實施，而不是貢獻想法，他們甚至不是改進措施的實施者（改進措施是由工人來實施的）。

根據我們的經驗，這種運作機制降低了企業的生產率、靈活性和盈利能力。但是，情況還是有可能改變的。在那些成功放權給一線管理人員的公司中，由此帶來的靈活性和生產率產生了強勁的財務回報。以一家便利店零售商為例，這家公司在將工作時間減少19%～25%的同時，將銷售額提高了將近10%。這家便利店是通過以下措施實現這一業績的：將店鋪經理花在行政事務上的時間減少一半；重新調整店鋪經理及其下屬員工的工作，將重點放在與顧客最相關的領域，比如，店鋪清潔程度和收銀處的額外銷售等；制定易于理解的績效指標，且保證店鋪經理每日有足夠的時間對員工就這些指標進行指導。

其中的關鍵在于，調整一線管理人員的工作內容，使其有時間、有能力解決所負責的店鋪、工廠或礦井的特殊情況，預見到問題并在問題發生之前，予以消除，以及鼓勵員工尋求機會，進行自我改進。在經濟不景氣時期，提高員工的生產率比平時更加重要。

一線管理的現狀

為釋放團隊的各種能力，任何一級的管理人員都必須在以下兩項工作上花費大量時間：一是幫助團隊了解公司的發展方向以及這一發展方向對團隊成員的意義，二是在績效方面對團隊進行指導。在目前的一線管理中，這兩項工作都做得很少。在各個行業，一線管理人員有30%～60%的時間花在行政事務和會議上，10%～50%的時間花在非管理活動上，比如，出差、參加培訓、休假、開展特別項目、直接從事客戶服務、或親自銷售等。他們實際花在管理一線員工（比如，直接輔導員工）上的時間只有10%～40%。

即使在這些時間里，管理人員也常常不是真正在輔導一線員工。例如，我們對零售業地區經理的調查表明，他們花在一線員工身上的許多時間實際上都是用在審核是否符合標準或解決緊急問題上。在我們調查的一些公司中，地區經理用在指導團隊上的時間只有4%～10%，一天里只有10分鐘。換言之，零售業的地區經理每個月花在培養下一級員工（即擔任店鋪經理這一重要職位的員工）上的時間也許只有１小時。

根據我們的經驗，無論是企業還是其一線管理人員，通常都沒有更高的期望。一家擁有幾千個門店的專業零售商的區域經理說：“輔導？好的店鋪經理應該明確知道要做些什么，這正是我們雇他們來的原因。”一家全球便利店零售商的店鋪經理告訴我們：“店鋪本來就有好壞之分，我們沒有什么辦法來改變這種狀況。” 另一名供職于一家北美電子零售商的店鋪經理說：“他們告訴我‘我們不是花錢讓你來思考，而是讓你來執行。’”

這些弊端源于工業革命初期，那時候，制造工作被細分成一個個高度專業化、重復且易于監督的任務。例如，沒有一名工人能夠做出整只鞋，每名工人每次都是以同一種方式將釘子敲進同一個地方，從而實現效能和效率的最大化。員工沒有必要了解他們參與的整項工作的每個方面，因此，主管（通常是擅長這項工作的人）的作用是執行細化的標準和政策，實際上是充當員工和政策制定者之間的組織協調人。許多制造企業現在仍然采取這種做法，因為這種做法至少在短期內能夠實現一線生產的高質量。許多服務行業也青睞這種做法，以做到為所有地點的所有顧客帶來一致的體驗。

關注執行固然很重要，但如果只注重執行，長期來說，卻可能產生不良影響。對執行的專注導致沒有時間來應對新的需求（比如，更高的產量或質量），更不要說考慮全局了。結果是，工作環境缺乏靈活性和激勵性，從而難以做出改進，員工及其管理者都更容易士氣低落，這些對企業來說都是沉重的代價。

糟糕的一線管理對服務型企業尤其會造成有害的影響。研究人員一直注意到，在這些企業中，面向客戶的員工的態度和行為與客戶所感受到的服務質量之間存在因果關系。在服務行業，研究人員發現了驅動績效的３個因素：工作氛圍，團隊協作方式和做事方式，以及員工的參與感、投入度和滿意度。領導力，尤其是監督指導的質量以及主管與其團隊之間的關系的性質，對于上述每個領域的表現至關重要。顯然，一線管理人員的典型工作模式和態度不利于產生良好的結果。

即便是在一線管理方面做得很成功的企業，也容易忽略這樣做的好處。以一家化工生產商的經歷為例，以前，這家公司的值班主管不需要把時間花在解決簡單的緊急問題上，因為工人自己可以解決這些問題。相反，這些管理人員專注于更為復雜的長期改進：消除缺陷，找出運營問題的根本原因，以及輔導和指導操作員和技工。

從表面上看，這些值班主管好像沒有做出多大的貢獻，因此，在一次成本削減行動中，該公司建立了自我管理式團隊。雖然一開始的成本節約效益似乎不錯，但隨著時間的推移，紀律開始渙散，新員工的挑選和培訓不那么嚴格了，長期問題再也得不到系統的解決，自我管理式團隊變得不是那么可靠。換句話說，他們能管理好日常工作，但做不好長期的管理。

結果，大約在撤消值班主管崗位五年后，該公司的各項能力急劇下滑：工廠的組織完整性和安全性下降，成本大幅上升，可靠性急跌。公司又花了五年時間才走出泥潭。一些業務徹底關閉，部分是因為全球經濟形勢不佳，但更大的原因是公司為恢復其效率和可靠性投入巨額成本，這削弱了公司的競爭力。

以北美一家醫療產品分銷商為例，其內部一名主管形容這家公司“就像是加利福尼亞，森林火災到處爆發，但卻沒有任何阻止火災發生的計劃。許多時候，一個又一個危機接踵而至，但毫無計劃。我們習慣這種模式已經太久了，我們不知道如何停下來、如何進行計劃，雖然這是我們極其需要去做的事情。我希望，我能知道如何去干預。”由于一線管理人員總是疲于應付各種問題，他們沒有時間回顧和反思，無法看到長遠一點的績效趨勢或找出并消除新出現的績效問題。因此，該公司的績效開始下滑，也就不足為怪了：存貨增加，運輸失誤頻繁發生。企業如果沒有維持良好管理的運營，那么，一線管理就可能陷入困境。

更好地利用時間

在那些做得最好的企業里，一線管理人員將60%～70%的時間花在工作現場，其中，有許多時間用在高質量的個人輔導上。這些企業還放權給管理人員，讓他們制定決策、相機行事。最終收益很重要，但為了獲得最終收益，企業必須從根本上重新定義它們對一線管理人員的期望，并且從根本上重新設計這些管理人員及其下屬的工作。以下示例描述了兩家處于不同情形和行業的公司是如何進行這種變革的。

制造業與一線管理

有時候，企業面臨的危機會推動一線的變革。以一家全球設備制造商為例，它的車輛組裝核心業務面臨著訂單積壓、產能限制、質量和盈利能力問題。公司高層領導得出的結論是，必須對５個工廠的運營進行變革，將三班制改成兩班制，同時提高產量水平和質量。必須在七周內取得“實質性”成效。一線管理人員在這場變革中將起到至關重要的作用，事實上，除非他們采取新的工作方式，否則，這場變革不可能成功。為了傳達即將推出的這場變革的重要性，除了采取其他措施外，高層領導還指示各位副總裁整日呆在車輛組裝車間，并派出公司的運營總監去每家工廠參加每日的值班開工會議。

與此同時，公司還對一線管理人員的工作做出調整。這些管理人員將把更多的時間花在積極的工作角色上：根據精益原則重新設計關鍵流程和工作流，且一線管理人員在變革的實施中起主要作用。一些行政事務，比如，編寫交給工廠經理的報告，收集供地區經理在現場視察時查閱的資料等，則能精簡就精簡。創新點子不斷涌現——例如，放在車間現場的公告牌上不斷更新績效信息，逐小時跟蹤的工時損失以及長期問題和找到的解決辦法等。班后報告讓每個班次確切地知道前一個班次已經完成的工作。每周報告讓員工了解５個要糾正的最重要缺陷和五項為改進績效而需要采取的最重要行動。普通管理人員的控制范圍從20～30人減少到12～15人。

這些改變把管理人員解放出來，讓他們有更多的時間提供現場輔導、幫助團隊解決緊急問題。管理人員還接受精益技能、輔導、團隊建設和問題解決方面的在職培訓。他們還將辦公桌從辦公室搬到車間現場，每天至少在現場待５小時，切實置身于這場變革中。

結果，管理人員和員工有效確定和實施了其他改進，比如，提高零部件的可用性、減少缺陷以及更高效地安排材料等，從而減少了生產損失和返工要求。總的說來，雖然這場變革花了１０周時間，而不是預計的７個星期，但超額完成了最初目標。盡管減少了一個班次，但５個工廠的整車月產量增加40%，質量提升了 80%。員工工作時間減少了40%。

零售業與一線管理

轉變一線管理人員的思維方式和能力也許是最困難的部分。他們中許多人看到自己能夠取得的成就受到限制，也有一些人意識到重新調整自己角色的必要性，但卻害怕變革。有時候，在讓一線管理人員開展輔導工作之前，企業必須先解決這些管理人員的一些不利的思維方式，比如，認為員工不會學習、對顧客態度消極或對一線管理人員能夠影響績效的能力缺乏信心等等。

第一步是幫助一線管理人員了解變革的必要性和好處。以前面提到的那家便利店零售商為例，分析表明，這家公司的店鋪經理平均將61％的時間花在行政事務上，此外，定義不明確的顧客互動流程令他們頗為困擾。此外，這些經理覺得自己無法控制推動績效的關鍵因素，比如，重要產品類別的銷售，缺少監控每日績效的簡單工具，也沒有足夠的領導力和輔導技能。他們疲于應付“突擊性的”公司改進行動，這些行動增加了工作量，卻不能從根本上解決問題。

為了讓店鋪經理了解變革前景，該公司向幾組管理人員展示了一家截然不同的樣板店。在這家店里，像擺貨之類的工作流程所花的時間比在該公司的普通店鋪里少得多，因為同類產品都擺放在一起，高銷量貨品則存放在最容易看見和取到的位置。由于改進了商店布局，清潔工作變得更輕松，清潔工具和清潔用品讓員工能夠更頻繁、更迅速地進行清潔，還推出了“隨手簡單清潔”策略。這些措施營造了更吸引人的店鋪環境，簡化了員工的工作，把他們解放出來與顧客進行良好互動，也減少了經理們處理這些問題所需要的時間。

經理們花在其他幾個方面的時間也減少了：他們再也不用填寫冗長的每周銷售報告，不用應付突如其來的公司指令，也不用接待地區或區域銷售經理過于頻繁的視察。銷售報表充分簡化，其中的指標數目大大減少，僅保留重要產品類別的銷售量等幾個重要指標。地區或區域經理的所有視察都提前安排好日程，并按照以績效為重點的既定程序來進行。

結果，店鋪經理花在行政事務上的時間縮減了將近一半，因此，他們每天可以將60％～70％的時間用在輔導員工和與顧客互動等活動上。這些經理在銷售現場花更多的時間，與員工在一起，經常與他們討論店鋪經營策略和績效指標。這些討論的內容參考一種新的績效記分卡，上面只有少數的幾個關鍵指標，比如，在高峰時期迎接的顧客數量、收銀處的“建議性銷售”成功率，以及及時跟進顧客以了解其滿意度等。由于這些店鋪都是24小時營業，經理們不會一直在店里。因此，他們經常召開全體員工參加的解決問題討論會，以期在店鋪里營造更好的銷售氛圍和服務氛圍。此外，經理們現在可以調整公司的一般運營模式，自行決定在任何給定時間有多少員工和哪些員工在店里工作。

這家運作良好的樣板店與前來參觀的經理們所在的店鋪形成鮮明對比，眼前的景象讓經理們克服了對變革的恐懼。一線管理人員了解了變革的必要性后，就必須學習和適應新角色所要求的新工作方式。該便利店零售商通過舉辦培訓課程和反復摸索的實地演練，幫助經理們迅速建立所需要的能力。其中有些屬于技術層面的能力，重點是對更有效的流程和改進后的日常工作安排進行管理，并對簡化后的店鋪績效記分卡進行跟蹤。還有一些形式的培訓則注重提高經理們的人際交往能力，包括如何吸引下屬參與、如何授權給下屬、如何定期進行與績效有關的建設性對話，以及如何提供反饋和輔導等。

公司還提醒經理們注意一些有害的思維方式，這些思維方式阻礙了他們去開發合適的技能和能力。他們了解了如何摒棄這些思維方式采納更有益的思維方式，這些有益的思維方式有助于促成恰當的行為和更好的績效。接下來，公司廣泛開展這項計劃，并取得了驚人的成效：一個地區的生產率提高了51％，另一個地區的生產率提高了65％。

如果企業成功地重新界定一線管理人員的工作，就能顯著提升績效。其中的關鍵在于，幫助一線管理人員成為真正的領導者，讓他們有時間、有能力、有意愿去幫助員工了解公司的發展方向以及這一發展方向對員工的意義，并對員工進行個別輔導。這些管理者應該有足夠的時間考慮未來、發現和解決長期問題，并為潛在的新需求做好計劃。