談檔案館普通用戶需求的特點(diǎn)與滿足需求的途徑

摘要:檔案館普通用戶是檔案館用戶的重要組成部分，研究這類用戶的需求特點(diǎn)及滿足需求的途徑有著切實(shí)的意義，將會(huì)使檔案館更好地開展提供利用服務(wù)工作，使用戶更有效地開發(fā)利用檔案信息資源。

關(guān)鍵詞:檔案用戶 需求 特點(diǎn) 途徑

檔案館作為我國(guó)科學(xué)文化事業(yè)的重要組成部分和檔案工作的主體，是廣大檔案用戶開發(fā)利用檔案信息資源的基地。因此，研究檔案館的用戶需求具有普遍的社會(huì)意義。檔案館的用戶主要包括研究者、機(jī)關(guān)工作者、工程技術(shù)人員以及普通用戶。①本文所謂的檔案館普通用戶，主要是指工人、農(nóng)民、市民用戶等。雖然他們不是檔案館用戶最主要的部分，但有著一定的數(shù)量，絕不容忽視。本文擬對(duì)這類用戶的需求特征以及檔案館如何更好地滿足這類用戶的需求進(jìn)行初步的分析。

一、檔案館普通用戶需求的特點(diǎn)

檔案館普通用戶的需求具有以下特點(diǎn):

1.需求內(nèi)容范圍較窄

這類用戶對(duì)檔案的利用需求屬于普遍利用需求，所謂普遍利用需求主要就是指公民為解決自身的社會(huì)或生活問(wèn)題，而對(duì)檔案館館藏信息材料進(jìn)行查詢利用。一般來(lái)說(shuō)只是查詢與維護(hù)自身合法權(quán)益相關(guān)的檔案信息，相對(duì)來(lái)說(shuō)查詢檔案內(nèi)容的范圍較窄，多是為了處理婚姻、財(cái)產(chǎn)、房產(chǎn)、遺產(chǎn)以及各種民事糾紛，或?yàn)樽C實(shí)個(gè)人履歷、學(xué)歷。因此這類用戶不經(jīng)常光顧檔案館，他們的利用需求具有偶發(fā)性，沒(méi)有連續(xù)性。

2.查檔時(shí)間短暫

許多用戶都希望檔案部門能夠迅速滿足他們的查檔需求，希望較快地得到所需的檔案信息，普通用戶同樣也不例外。由于這類用戶對(duì)檔案信息的需求內(nèi)容多與個(gè)人有關(guān)，一般來(lái)說(shuō)，只有碰到與個(gè)人利益密切相關(guān)的問(wèn)題，才會(huì)促使他們來(lái)利用檔案。尤其是處于憑證性利用目的的用戶，為了迅速解決工作生活中產(chǎn)生的疑難問(wèn)題，例如很多人發(fā)生了類似房地產(chǎn)、土地糾紛或婚變就會(huì)想到去檔案館查閱房契、合同、土地使用權(quán)證或結(jié)婚證書。②因此他們利用檔案的要求就很迫切，利用時(shí)效性很強(qiáng)，因此查找利用檔案的時(shí)間一般都不長(zhǎng)，且大多希望復(fù)制或者摘抄相關(guān)信息。

3.用戶需求往往不能準(zhǔn)確表達(dá)

一方面受社會(huì)環(huán)境、個(gè)人知識(shí)水平的制約，受過(guò)較好教育或知識(shí)素養(yǎng)較高的用戶，往往比那些只受過(guò)較少教育、知識(shí)素養(yǎng)低的用戶有著更強(qiáng)的檔案意識(shí)，表達(dá)檔案需求的能力要強(qiáng)些;另一方面很多用戶對(duì)檔案存在著畏懼心理，總以為檔案是比較神秘的東西，在表達(dá)檔案需求的時(shí)候可能會(huì)比較拘謹(jǐn)。因此，很多用戶在利用檔案的時(shí)候在不同程度上都不會(huì)或不善于馬上準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的真實(shí)需求，往往使利用需求與他們的表達(dá)不相吻合，以至于會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況:對(duì)所需檔案信息表述不出來(lái)或者表述很不清楚;用戶只是提出認(rèn)為檔案館能夠提供給他的東西，而事實(shí)上這并不是他真正需要的東西;用戶提出的要求大于實(shí)際的需求，因?yàn)橛脩艉芏鄷r(shí)候希望獲得與自己有關(guān)的全部資料，以便從中篩選出自己真正需要的東西，而事實(shí)上可能只需要其中的一部分。

4.需求強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性

檔案用戶都希望從檔案館獲取的信息是準(zhǔn)確的，而在具體要求方面，作為普通用戶的農(nóng)民、市民、工人則更強(qiáng)調(diào)信息的準(zhǔn)確性。比如到檔案館來(lái)查土地使用權(quán)的用戶，由于其獲取的檔案是作為其處理問(wèn)題的依據(jù)，就必須強(qiáng)調(diào)查詢結(jié)果的準(zhǔn)確性。

二、滿足普通用戶需求的主要途徑

針對(duì)上述檔案館普通用戶需求的特點(diǎn)，檔案館應(yīng)該怎樣做才能最大限度地滿足這類用戶的需求呢?筆者認(rèn)為有以下幾種途徑:

1.豐富民生檔案館藏

關(guān)注民生，做好民生檔案的利用服務(wù)，已成為檔案界的共識(shí)。但從目前的實(shí)際情況來(lái)看，民生檔案資源的館藏狀況并不樂(lè)觀，占檔案館館藏?cái)?shù)量較小。筆者認(rèn)為，檔案館應(yīng)對(duì)進(jìn)館檔案范圍做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，要適當(dāng)縮小機(jī)關(guān)檔案的數(shù)量，擴(kuò)大民生檔案入庫(kù)的數(shù)量，把視角擴(kuò)展到反映社會(huì)整體面貌的檔案上。應(yīng)以民生需求為導(dǎo)向，加大民生檔案的收集力度，對(duì)于社會(huì)保障類檔案、涉民檔案、農(nóng)村宅基地檔案、農(nóng)村養(yǎng)老保險(xiǎn)檔案等要做到及時(shí)入館，并做好集中整理工作。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)這類“以人為本”檔案的利用，才能更好地拉近檔案與社會(huì)、檔案與公眾的距離。

2.進(jìn)一步提高檔案館人員的服務(wù)水平

筆者在上文已提到，由于社會(huì)環(huán)境、知識(shí)水平的限制，普通用戶往往不能準(zhǔn)確地表達(dá)其利用需求，而這個(gè)時(shí)候則需要檔案人員耐心地引導(dǎo)與協(xié)助。有時(shí)候用戶為了解決某個(gè)問(wèn)題，有必要充分利用檔案，但由于所要解決的問(wèn)題并非孤立的，還需要查閱很多相關(guān)資料。此時(shí)，工作人員應(yīng)該在可能范圍內(nèi)盡量滿足用戶需求，把相關(guān)、相聯(lián)的檔案信息都提供出來(lái)，最大限度地幫用戶解決問(wèn)題。在實(shí)際工作中，一方面檔案人員應(yīng)當(dāng)走出傳統(tǒng)的為用戶“查查看”、“你查我調(diào)”式的樊籬，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，廣開檔案利用之門，拓展提供服務(wù)之路，預(yù)測(cè)和了解檔案用戶的利用需求，不僅能滿足用戶被動(dòng)查找的需要，同時(shí)應(yīng)能主動(dòng)地將有關(guān)檔案信息提供給用戶③;另一方面檔案人員應(yīng)當(dāng)熟悉庫(kù)藏檔案的內(nèi)容與成分，使檔案用戶的需求得以更好的實(shí)現(xiàn)。

3.加強(qiáng)對(duì)檔案信息的宣傳報(bào)道力度

檔案宣傳是傳播檔案、檔案工作有關(guān)信息、思想，從而影響人們行為的過(guò)程。它是黨和國(guó)家整個(gè)宣傳工作的一個(gè)方面，又是檔案事業(yè)的一個(gè)重要組成部分和發(fā)展檔案事業(yè)的一個(gè)重要條件。筆者認(rèn)為，檔案館做好檔案信息的宣傳報(bào)道工作主要有以下途徑:一是檔案館必須借助各種有效的宣傳媒體，傳播檔案信息情報(bào)。比如充分利用檔案工作系統(tǒng)內(nèi)的專業(yè)報(bào)刊、專業(yè)網(wǎng)站以及系統(tǒng)外的大眾傳媒工具進(jìn)行檔案宣傳工作;二是檔案館應(yīng)注意出版和印發(fā)相應(yīng)的檔案目錄、索引、指南，這會(huì)使社會(huì)對(duì)館藏檔案資源有更深入的了解，對(duì)吸引用戶利用檔案，具有重要的導(dǎo)向作用;三是定期舉辦檔案展覽，宣傳檔案館藏。

4.簡(jiǎn)化手續(xù)，加大開放的力度

易用性是決定檔案用戶是否利用檔案的重要因素，一般用戶對(duì)檔案信息的需求具有短暫求快的心理。為了滿足用戶的需求，使用戶充分利用檔案館的信息資源，檔案館應(yīng)為檔案用戶創(chuàng)造便利的利用條件，簡(jiǎn)化手續(xù)，加大開放的力度。檔案館在保守機(jī)密的前提下，還要適時(shí)地研究、審查檔案的內(nèi)容，開展檔案的解密、降密工作，使用戶盡可能方便地利用所需檔案，使其認(rèn)識(shí)到檔案館與博物館、公共圖書館一樣可以為大眾服務(wù)。

5.加強(qiáng)檔案信息化建設(shè)

檔案館應(yīng)充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及多媒體技術(shù)，針對(duì)用戶特定的實(shí)際需要，按一定的檔案標(biāo)識(shí)系統(tǒng)與途徑，為用戶提供閱覽檢索服務(wù)和一些有關(guān)政策、法律法規(guī)、個(gè)人經(jīng)歷、學(xué)歷等方面的咨詢服務(wù)。另外，檔案館還應(yīng)通過(guò)有效分析和預(yù)測(cè)，重點(diǎn)掌握這類檔案用戶需求的內(nèi)容和規(guī)律，為有效實(shí)現(xiàn)用戶需求提供參考性信息，對(duì)用戶將來(lái)或近期出現(xiàn)的需求作客觀的有效的預(yù)測(cè)，盡量編研出有價(jià)值的專題信息資料，進(jìn)一步滿足用戶的準(zhǔn)確性需求。

注釋:

①王宇暉.檔案用戶的特征和類型分析[J].蘭臺(tái)世界，2005.

②王小云，王運(yùn)彬.2000-2007年檔案用戶需求研究綜[J].檔案學(xué)通訊，2008(4).

③方靈之.建好民生檔案數(shù)據(jù)庫(kù)提升民生檔案的服務(wù)能力[J].浙江檔案，2010(1).

作者單位:四川大學(xué)公共管理學(xué)院