政府應對網絡輿論的問題及策略

摘要:網絡輿論不僅存在于虛擬世界，對我們的現實生活也正產生著不可忽視的影響。縱觀近期地方政府在應對網絡輿情過程中的表現，其思想觀念、體制機制和措施方法上還存在著問題和不足。如何準確把握輿情民意，扮演好網絡意見領袖的角色，對于樹立良好的政府形象，促進本地區改革、發展和穩定具有重要的意義。

關鍵詞:網絡 輿論 地方政府 策略

“輿論”通常指公眾的意見，是公眾對社會上重大事件和有爭議的問題的大體相同的看法。輿論具有道義和精神上的規勸力量，是一種社會壓力。馬克思把輿論看做是一種“普遍的、隱蔽的和強制的力量”①。本文所探討的“網絡輿論”，指“在網絡媒體上形成和傳播的公眾關于各種問題所表達的信念、態度、意見和情緒表現的總和”②。網絡輿論來源于網民對現實生活某人某事的關注，經過網友之間的一系列信息共享交流，如“爆料”、跟帖討論、“人肉搜索”等，匯集成網友集體意見或態度，進而與現實事件的進展和整體社會輿論相互影響。網絡輿論除了具有其他輿論的一般特征外，還具有分散性、快速化和多元化等個性特征。網絡輿論正成為社會輿論中日漸重要、最具活力的組成部分，甚至在很多時候已經成為引領社會輿論走向的主導力量③。基于此背景，科學應對網絡輿論已經成為地方政府必須面對的重要課題。

地方政府應對網絡輿論存在的主要問題及原因分析

對網絡輿論的重要性的認識需要進一步強化。網民活動的空間主要是借助于互聯網技術所搭建的虛擬平臺，因此人們通常認為網絡上的內容是虛擬世界的東西，同現實生活還有一定的距離。但是，從近年來網絡輿論所釋放出的巨大能量來看，網絡其實并不虛擬，更不虛幻，它也是我們日常現實生活的一部分。特別是網絡所展現的無可比擬的交互性特征，讓人們獲取信息的渠道不再單純依賴傳統媒體。從某種程度上說，人人都可以通過網絡來扮演新聞采集者的角色，發布新聞的“麥克風”已經不僅僅被黨報黨刊、廣播電視所壟斷。長期以來，負面新聞發生后，一些地方政府出于種種顧慮，沒有養成第一時間公開發布新聞的習慣。正是這種缺乏主動面對公眾的思維習慣和不愿“家丑外揚”的做法，很容易使自己陷于被動。往往是某位網友的一則爆料，瞬間引爆網絡，網民對事實真相的渴求如果不能盡快得到滿足，很快會演變成對責任單位和失聲媒體的抱怨、質疑和不滿。

2008年的“山西省婁煩尖山鐵礦‘8·1’特別重大排土場垮塌事故”即是一個例證，起初地方政府對外公布說“山體滑坡”事故造成了11人死亡，但《瞭望東方周刊》記者孫春龍等到實地調查后發現死亡人數遠不止這些，于是在自己的博客上發表了一封致山西代省長的信，披露了被掩蓋的真相④。最終，國家對這起事件進行了徹查并追究了相關領導的責任。

應對網絡輿論的態度需要進一步調整。網民對網上所爆料的事件，大都充滿了質疑和好奇的心理，這驅使他們試圖通過各自的渠道去探尋事情的真相。由此我們不難理解，有時一個并不起眼的事件，卻可以滾雪球似的膨脹為一個空前的網絡輿論事件。網民對許多與自己無關的事情表現出令人吃驚的熱切關注，他們“打破砂鍋問到底”的目的并不一定是在乎事件真相的本身，而是反映了他們對地方政府公信力和社會公平與正義的一種期待。地方政府部門和相關領導如果對網絡輿情的現實影響力缺乏足夠的估計，對輿論發展規律缺乏足夠的了解，把網民的爆料片面理解成“找茬兒”，把網上批評的言論一味當做“雜音”，選擇簡單的沉默或是輕易動用行政手段進行強勢辯護掩蓋，很容易被一些網友視作是責任單位對權力的傲慢和濫用，極有可能催化網絡輿論的進一步升級。

“周正龍虎照”事件常被當做研究網絡輿論發展規律的一個典型樣本。陜西農民周正龍拍到一張“虎照”，被當地高調向全國發布，因對“虎照”真假存在爭議而引發了一場空前的網絡論戰。然而，在這場論戰日漸升溫的過程中，地方政府相關部門卻沒有果斷而及時地出面組織鑒定，幫助揭開事情真相，最終在一位網友爆出自家的一幅相似度極高的“老虎圖案年畫”后，網絡輿論開始一邊倒地指向了對地方政府部門把關不嚴或是不作為的批評。

應對網絡輿論的工作措施需要進一步改進。網絡是一把“雙刃劍”，它在推動社會文明進步的同時，也給不良信息的傳播提供了便利渠道。面對網絡輿論中紛繁復雜的信息，地方政府擔當去偽存真的角色是應該的，但這并不意味著一定要采取強硬的行政手段，因為網絡輿論傳播有著自身的規律，網絡輿論的背后是人數眾多的網民，這是一個日漸龐大的“壓力集團”，現實中當事人的一點風吹草動，都牽動著網友敏感的神經，極有可能再次引發網絡輿論的驚濤駭浪。地方政府在應對網絡輿論特別是負面輿論的過程中，手中的行政權力一定要慎用，如果所采取的應對措施不科學、不嚴謹、不恰當，違背了網絡輿論的發展規律，都將不利于事情的解決，且很有可能適得其反。

去年，上海白領王帥在網上發帖披露老家河南靈寶非法征地。不久，靈寶市刑警隊員跨省追捕，將王帥帶回關押。王帥被取保候審一個多月后，接受了《中國青年報》的采訪。但就在此時，靈寶官方作出首次回應稱王帥誹謗。此舉一出，激發了網絡輿論的憤怒。最終，靈寶市公安局解除了對王帥的取保候審、撤銷案件，派專人赴上海當面向王帥本人道歉，并對相關負責人予以追究。

應對網絡輿論的工作機制需要進一步健全。據中國互聯網絡信息中心2010年1月15日發布的《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》披露:截至2009年12月，中國網民規模已達到3.84億，互聯網普及率達到28.9%，且網民人數仍呈現較快增長勢頭⑤。如此龐大且與日俱增的網民群體所形成的集體意見是一股不可忽視的強大力量。基于互聯網信息資源共享便捷自由的特性，網絡輿論的萌發、擴大、消散、重聚的速度更快，在很短的時間內就可以形成強烈輿論沖擊波。從這一角度看，地方政府所要應對的網絡輿論，絕不僅僅限于本地區，而是面向全國億萬網民。地方政府如果沒有建立針對網絡輿論的快速反應的長效機制，很容易手忙腳亂、不知所措，錯過處置的最佳時機。

震驚全國的“杭州飆車案”原本只是一件普通的交通肇事案件，但由于警方首次通報肇事車速只有“70碼”，加上當地媒體一度集體失聲，激發了網絡輿論熱炒，由此而誕生的網絡新名詞“欺實馬”反映了網民對公權力的公信力的質疑和嘲諷。

地方政府應對網絡輿情的策略

轉變觀念，積極樹立誠實公正的政府形象。隨著我國網民數量的不斷增加，網絡在人們思想文化信息交流方面扮演著越來越重要的角色，網絡輿論也正在成為社會心理和社會思潮的一種反映。基于網絡輿論的諸多個性特征，使其在批評和監督方面常扮演著“急先鋒”的重要角色，故地方政府在應對網絡輿論的過程中應不斷解放思想、轉變觀念。

理性看待網絡輿論的批評。批評政府，是公民享有的一項基本政治權利。黨的十七大指出，人民群眾享有知情權、表達權和監督權。國家頒布的政府信息公開條例再次體現了“公開是原則，不公開是例外”的精神。互聯網時代，公民的批評權和監督權得到了極大的釋放，這就需要地方政府和官員要以更廣闊的視野和胸懷來重新審視網上的各種批評意見。網民在網絡上對地方政府某項工作或公職人員的言行進行批評，即使不一定正確，政府也應該坦誠面對，理性接受網絡輿論的監督。網民和其他民眾一樣，所掌握的信息不一定是全面的、準確的，所提出的批評和質疑也不一定是合理的，但這恰好說明地方政府的信息公開可能還有有待改進的地方，還沒有及時把正確的、全面的信息傳達給廣大群眾。而對于正確的批評和監督，更沒有理由不接受。

變“捂”為“透”。信息技術的進步讓社會輿論的形成機制、傳播機制發生了深刻變化。要想把握網絡輿論引導的主動權，地方政府首先必須有一個主動積極的態度，進而在遵循網絡輿論傳播規律的前提下采取行之有效的辦法，而不能一味地“捂攤子”、“遮丑”。網絡上的輿論可能是理性思考的結果，也可能是感情沖動的產物，有正確的輿論，也有錯誤的輿論。在網絡輿論發生以后，無論其對錯，地方政府都不應該缺席，更不能失語、亂語。特別是對重大突發事件、社會熱點問題要敢說話、早說話、會說話⑥，只有這樣才能澄清真相，破除謠言，及時將地方政府和問題官員進行切割，維護好政府形象。成都“6·5”公交車燃燒事件發生后，當地政府3天內舉行了5場新聞發布會，網上曾一度出現的抱怨和猜忌迅速消退。

勇于擔當網絡“意見領袖”的角色。從以往網絡輿論事件發生的過程來看，網絡“意見領袖”總是起到推波助瀾的作用，面對官方貧乏的新聞信息，一些資深網友充當網絡“意見領袖”的角色，發布自己的言論或是最新的事件進展信息，引來其他網友的大量跟帖、討論。地方政府要想搶占網絡輿論的制高點，必須主動擔當“意見領袖”的角色。

建立網絡新聞發言人制度。網絡新聞發言人是代表政府與網民進行零距離接觸的代表，可以體現政府主動面對社會、公眾的開放態度，有利于通過網絡及時、主動、準確地發布權威信息，盡快澄清虛假、不完整信息，正確引導網絡輿論。由于網絡新聞發言人尚屬新生事物，故對其職責定位、運行程序等需要進一步深入研究和探索。

健全政府網站的功能。國家推行電子政務實施政府上網工程已經多年，在引導網絡輿論發展的過程中，政府網站是不可或缺的重要陣地。網民對現實問題產生質疑，很少有人會通過現實的渠道進行求證，他們大多通過網上搜索的方法獲取更加詳細的信息，政府門戶網站往往是網友經常光顧的熱門站點。因此，完善政府網站的功能，及時、準確地通過政府網站發布信息，開設一些互動欄目如“有話對市長(局長)說”等，不僅便于政府同廣大網友的交流，更有利于政府形象的樹立，使網絡意見發表的渠道更加暢通。

發揮主流媒體影響力。報紙、廣播、電視在傳播信息時雖不如網絡快捷，但其權威性的優勢卻不容動搖。許多網絡輿論事件雖發端于網絡，但總有強勢的傳統媒體迅速跟進，推波助瀾。當突發事件發生后，如果當地主流媒體反應遲鈍或失聲，不僅不利于正確引導輿論，還容易陷入被動。唯有全面發揮主流媒體的影響力，才能把握好輿論的主導權。2008年汶川地震發生后，中央電視臺、新華社等主流媒體在第一時間發布新聞，并對救援進展和傷亡情況進行不間斷報道，較好地引領了網絡輿論，極大地凝聚了人心。

建立網絡輿情的快速反應機制。網絡輿論的形成和發展大體經過了三個階段:第一階段，重大事件發生或某位網民就社會熱點問題“爆料”，引發更多網民關注;第二階段，網民借助網絡渠道進行意見交流，并公開自己的見解，網民對事件的討論進一步升級;第三階段，不同意見逐漸融會、發酵，最終形成被大多數網民普遍接受的相對一致的一種或若干種意見。由于網絡信息交換的便捷性，這三個階段時間間隔很短，甚至相互疊加，因此建立快速反應機制，是地方政府應對網絡輿論的重要保障條件。

加強對網絡輿情的研判。地方政府應該建立一套完備的網絡輿情分析研判機制，著力構建一支專業化的工作隊伍，如由宣傳和網絡管理部門牽頭，邀請新聞傳播學專家、媒體工作人員參加，定期舉行網絡輿情會商、研判會議，對匯集到的網絡輿論信息進行分類歸納，特別是對網絡輿論熱點事件予以重點關注，對其他地方政府的反應態度、處置方法和經驗教訓進行總結分析，從中得到啟示，對可能影響本地區的網絡輿情發展態勢能夠提出預警，為政府決策提供參考意見。

建立應急預案。網絡輿論擴散速度非常快，且變化無常。一旦發生與本地區相關的網絡輿情，地方政府如果只是召開領導干部緊急會議，按部就班地研究討論，勢必會延遲反應時間，有可能喪失應對的最佳時機。況且，一有類似事情就上會研究或是層層請示匯報，并非常態的長效機制。應對網絡輿情，必須在遵循輿論發展規律的基礎上，建立起應急預案，明確相關部門的職責和快速反應程序，采取有條不紊的應對措施。

注 釋:

①趙玉明、王福順:《中外廣播電視百科全書》，中國廣播電視出版社，1995年版，第44頁。

②③王紹明:《網絡輿論的焦點成因分析》，《東南傳播》，2009(10)。

④孫春龍:《網易博客——致山西省代省長王君的一封舉報信》，http://suncllw.blog.163.com/blog/static/187843142008815104157195/

⑤《第25次中國互聯網絡發展狀況調查統計報告》，http://www.cnnic.cn/html/Dir/2010/01/15/5767.htm

⑥張妍農:《談網絡輿論引導》，《網絡輿情》，2009(60)。

(作者單位:南陽理工學院)

編校:施 宇