旅游及航空服務專業實踐性教學內容的優化

摘 要: 近年來，社會上空乘服務人員招聘場面火爆，而高校旅游及航空服務專業的招生情況卻不容樂觀，兩者形成鮮明對比。本文從招聘與招生現狀著手分析，得出實踐性教學在旅游及航空服務專業人才培養中的重要作用，并提出該專業實踐性教學內容優化的具體措施。

關鍵詞: 旅游及航空服務專業 實踐性教學 人才培養 優化

一、空乘服務人員招聘與航空服務專業招生現狀

(一)空乘服務人員招聘現狀

近年來，媒體對各大航空公司招聘空姐的火爆場面不乏報道，下面是相關的一些新聞:

“15日上午10時，‘中國亞運空姐招募大匯’北京選區的海選在新東安廣場揭開帷幕，這是此次‘招募大匯’的第六站，活動一直持續到16日晚上。截至14日下午5點，已有6000名有飛翔夢想的女孩報名參加北京選區的招募，爭奪擬招聘的40個空姐崗位。”

“中國亞運空姐招募大匯廣州賽區活動正式拉開帷幕。因為廣州賽區是本屆招募大匯招聘名額最多的賽區之一，共有80個名額，所以活動剛開始就達到10800人次的報名人數。海選現場不得不出動數十位警察和保安員維持秩序。除報名人數創歷年之最外，選手的學歷之高也是少見，其中不乏在讀博士、研究生以及國外知名大學的留學生。此外，還有不少其他賽區落選的選手來‘沖刺’廣州賽區。”

由此可以看出，空乘服務這個職業的第一特點:非常受追捧。

粗略地看看招聘的條件也沒什么太高的要求，除了婚姻狀況、身高、年齡外，還有就是“暈車、暈船”，與高星級酒店招服務員的要求差別不大。但是，當6000:40和10800:80的比例出現的時候，這個職業的招聘就變成了“選美”。

但是，招聘的評委們不會忘記自己挑選的是服務人員，對于航空公司來說需要的是秀外慧中的人才。所以，各大航空公司在海選的時候先對選手的外觀進行考核，而之后的筆試、復試則是專門考核參選人員的素質和能力。由此可見空乘服務招聘的第二個特點:對外貌、氣質等要求很高，所謂的“秀外慧中”之中的“秀外”。

從招聘還可以看到空乘服務的第三個特點:對于是否有航空服務方面的專業知識沒有任何的要求。即使是旅游及航空服務專業的人也沒有任何優勢，而不是航空服務專業的也可以被聘上。

這樣的招聘導致空乘服務這個職業從本質上是服務業，和大酒店的服務人員是一樣的。作為服務行業，對服務人員的心理素質是有一定要求的，并非任何氣質的人都適合做這一行。外貌的過于強調和競爭，忽視了服務行業從業者應有的心態，無法判斷所招聘來的人員是否具有較高的職業道德，是否愿意沉下心來練就較高的職業素養。

(二)旅游及航空服務專業招生現狀

與空乘服務人員招聘的火爆場面相對應的，是旅游及航空服務專業招生出現了大幅度的萎縮。南京旅游職業學院2009年旅游及航空服務專業現場報名的第三天，看著校園內稀稀拉拉的報名者，空乘專業委員會總監郭文一臉愁容地說:“到現在才來了100多人，是往年的1/10。”旅游及航空服務專業遇冷并不是這一所學校的個別現象。如外省一所民航大學來江蘇招生，該校在東北招生時已經發現了生源下滑的苗頭。該校招生辦負責人介紹，往年網上報名人數比現場報名少，今年東北地區網上報名人數是460多人，現場卻只來了400人;而江蘇前期網上報名人數是700多人，在該校近10年的招生中，江蘇報名人數都維持在千人以上。

聯系空乘服務人員招聘的特點，很自然地想到，既然旅游及航空服務專業畢業的學生無法有更多的優勢，誰還來學這個專業?航空公司需要的空乘人員，是具備“三好”條件的人員:面容身材好、個人修養好、職業素養好。所以，高校旅游及航空服務專業面臨著兩大難題:第一，如何讓旅游及航空服務專業的畢業生在對口的行業應聘中具有優勢;第二，沒有在對口行業競聘成功的畢業生，如何成功地轉向其他行業。

二、實踐性課程在航空服務專業人才培養中的意義

高校旅游及航空服務專業從招生到制定培養計劃、課程設置都必須充分考慮到航空公司招聘的要求，一切圍繞“三好”運作。把航空服務專業課程的設置分成四大塊。

一是關于旅游及航空服務專業知識，屬于必修內容。一般的學校開設的是《民航概論》，中國民航大學的《飛行與航行》、《空運地理》也屬于這一類的課程。二是服務專業知識和技能的學習。比如《播音與主持》、《客艙服務》、《客艙安全》、《服務心理學》等課程，由于高空服務的特殊性，還必須會一些衛生保健與急救的醫學知識和技能，有些院校還開設了《空中醫學》。三是關于氣質方面的培養。一般需要開設禮儀、形體、游泳等課程。形體課與游泳課除了培養良好的氣質外，還能強身健體，有利于將來職業生涯中的不測發生后實施救援與逃生，有些院校為此開設了《游泳與水上救生》課程。四是與空乘相近行業的相關知識。比如酒店管理、導游、營銷、文秘等專業。旅游及航空服務專業的畢業生面臨的競爭如此激烈和殘酷，在課程設置方面，不得不為將來學生在空乘方面應聘失利后另辟一條出路，做好鋪墊。

所有這些課程的設置，出發點都是為了解決航空公司的招聘、旅游及航空服務專業畢業生的就業、航空專業院校的生存三者的難題。這些課程的重中之重，就是包含在每一部分中的實踐性課程。

旅游及航空服務專業的學生要學會兩樣東西，一是專業知識，二是職業素養。專業知識可以在理論課的學習中獲得，而職業素養(所謂“秀外慧中”當中的“慧中”)其實是在招聘中比外貌更為重要的因素，在很大程度上取決于實踐性課程教學質量。就目前來看，一般高校旅游及航空服務專業在設置課程的時候，對職業素養沒有特別關注;相反，因為招生時候的特殊要求，旅游及航空服務專業一般都是以漂亮女生為主，導致班級風氣普遍比較驕傲，學生個性十足，缺乏團隊精神，少有服務意識。很多教師有這樣的體會:因為紀律、學習態度等原因，這個專業的課比別的專業難上。

面對這樣的現狀，如何培養學生的親和力與服務意識?只有一個辦法:還原旅游及航空服務專業的本來面目。讓學生明白，航空服務就是一個普通的服務行業。學生在校的學習就是要培養良好的服務意識、服務態度，練就高超的服務技能。高校開設的旅游及航空服務專業實踐性教學課程，除了要達到教學大綱中所要求的教學目的之外，更重要的是樹立學生的服務意識和強化服務技能，明白這個專業要培養的是能動手、會服務、敬業的空乘人員。

三、旅游及航空服務專業實踐性教學內容的優化

(一)穿插在理論課中的實踐性課程

1.空乘服務概況的課程。一般旅游及航空服務專業都開設了《空乘服務概況》這門課，不少學校把概論一類的課全部作為理論課來對待，實際上，就旅游及航空服務專業來說，這是一個實踐遠大于理論的課，如果僅僅拿著書空談理論，則其教學效果可能還不如一部電影，比如《緊急迫降》。

2.心理學的課程。空乘人員所從事的工作是高密度地與各種乘客打交道的服務性職業，具有特殊性。“這種職業的特殊性主要體現在以下幾個方面:一是高空動態作業，具有一定風險性;二是服務的對象來自全世界，有著不同的語言、文化、信仰、風俗習慣、性格和職業等，因而對服務水平要求較高;三是工作環境和性質有一定的特殊性，如高空低氣壓和缺氧、時差的影響、作息時間不穩定、飛行工作任務繁重和飛行事故的應對等。所有這些都使他們經受能力、體力、耐力、應變力和心理的考驗。因此空乘人員所承擔的是集多種角色于一身的工作，工作壓力也遠大于其他服務行業”。職業的特殊性，要求該專業的學生必須有廣泛的社會知識、豐富的專業知識和技能、健全的人格。高校開設最多的課程名稱叫《服務心理學》，一般也是把它當作理論課來上，需要學習兩方面的心理學的知識:從一般的心理學角度了解自身的心理，從服務行業的心理學角度去了解乘客心理，讓學生確立服務意識，同時為將來化解服務危機和化解空乘人員的心理問題打下基礎。其實心理學也可以設置一部分實踐課，比如中國民航大學除開設心理學的理論知識外，還開設了相關的拓展訓練，有專門的身心素質拓展訓練場。

3.禮儀的課程。禮儀有其理論性的一面，重點和難點卻在實踐這一部分。比如最簡單的“微笑”，理論上講起來很簡單，但是，只有經過長期的訓練，才能達到要求，同樣的，站姿、坐姿、下蹲、走姿等，必須經過嚴格的訓練。

4.空中醫學的課程。高空交通工具不像地面的交通工具，氣溫、氣壓、高度等都比較穩定，所以容易引發一些疾病，而在高空的特殊環境，病人又不能及時送往醫院，在嚴重的情況下，可能影響到生命的安全。對于航空公司，則會帶來飛機因機上乘客的病情返航或迫降而造成的巨大經濟損失。所以，空乘人員必須了解一些易誘發、突發的疾病的癥狀及緩解、急救措施。有些急救措施，是必須通過訓練才能掌握的。如中國民航大學就設立了一個心肺復蘇(CPR)訓練室。

5.播音與主持課程。語言是空乘服務的基礎。關于語言的提高，僅有理論是不夠的，還需要大量的訓練，練發聲、練表達、練表情，讓乘客通過甜美的聲音感受到服務人員的親切和周到。

(二)以實踐為主的課程

1.客艙服務的課程。客艙服務是空乘人員工作的主要內容之一，是航空公司打造自己的優質服務的形象的窗口，以及取得更大的經濟效益的一種手段。這門課程按照上崗前的培訓要求對硬件要求非常高，一般院校采用的是空客模擬艙。因為模擬艙的造價昂貴，所以對教師的要求較高，除了上課之外，還要在學生的管理、模擬艙的管理方面具有很強的責任心。為了培養學生的氣質、服務意識及嚴肅模擬艙內紀律，所有進艙的學生包括教師，需著制服、黑色皮鞋，女生盤頭、化妝，嚴禁喧嘩。否則在狹小的模擬艙內容易產生混亂、嘈雜的感覺，影響實訓效果。

2.客艙安全的課程。乘機安全是乘客最關心的問題之一。這門課的實訓內容主要是關于客艙內部安全管理、安全問題出現后的應急措施，以及培養學生的應急能力。應急能力是空乘人員必備的安全文化素質之一。在遇到異常情況時，冷靜地判斷，科學地選擇對策，并正確、果斷地采取應急措施，將能把事故消滅在萌芽狀態。要做到這一點，必須有責任心，對客艙有足夠的熟悉、敏銳的觀察力。同時，訓練時也要用到模擬艙。

(三)全部為實踐課的課程

1.形體訓練的課程。應聘的時候，體態的健康與美麗是一項重要指標，這個必須通過實踐訓練得來。

2.水上救生的課程。水上救生和游泳是相關的，游泳是水上救生的基礎，但是，水上救生又很大地不同于游泳，要熟悉救生器材及其使用方法，必須加大利用腿游泳的方法的訓練。

高校課程設置是為人才培養目標服務的，實踐性教學是實現培養目標的重要手段。旅游及航空服務是一個涵蓋面比較寬泛的專業，涉及酒店、導游、商務、公關、文秘、形象設計等領域的知識，應用性非常強。作為高素質的旅游及航空服務專業學生，掌握豐富的專業知識，提供優質的服務才是旅客最需要的。高校應將學生從業所需的知識、技能整合在一起，把增強學生的職業能力作為培養目標的基本要素。

參考文獻:

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[3]邢冉冉，邵富強.萬人競聘南航亞運空姐博士碩士均來趕趟.新快報，2009-08-10.

本文是九江學院2009年校教改資助課題研究成果，課題編號XJY09-18