世博背景下的地鐵志愿者服務機制探析

摘 要: 當前，上海世博會志愿者工作正在如火如荼開展。世博地鐵志愿者作為其重要的組成部分，承擔了大量的軌道交通站點信息咨詢及相關服務工作。為使得這項工作平穩順利開展，我們必須建立一套行之有效的工作機制。本文著重從培訓機制、管理機制、激勵機制、心理輔導機制四個層面進行探討分析，以建立符合世博地鐵志愿者服務特點的工作機制。

關鍵詞: 上海世博會 地鐵志愿者 工作機制

2008年北京奧運會，空前激發了中國社會中蘊藏的志愿者激情，志愿者從此成為國內各項重大事件中不可或缺的角色。在2010年的上海世博會中，最讓我們印象深刻的仍是志愿者。形形色色的世博志愿者有園區志愿者、城市文明志愿者、平安志愿者等。而在這龐大的志愿者隊伍里，高校是志愿者的重要來源。上海工程技術大學參加世博志愿服務的人數有3000多。其中一個重要的組成部分是世博地鐵志愿者，總人數840人，主要服務于上海軌道交通各個站點，其特點是地點分布廣，人員參與多，服務時間長。而在為期184天的世博會期間，為使這樣一支志愿者隊伍平穩順利地運行，就需要建立一套行之有效的工作機制。

一、大學生志愿者工作的現狀

自1993年團中央發起實施的中國青年志愿者行動至今，大學生志愿者隊伍蓬勃發展，高校志愿者組織相繼成立，志愿服務項目不斷拓展，志愿服務形式不斷豐富，志愿服務領域不斷擴大。繼2008年北京奧運會、殘奧會志愿者服務成果總結、繼承、轉化之后，高校志愿者的注冊選拔機制、培訓機制、管理機制、保障機制等已經初步形成，志愿者服務工作正有條不紊地進行。

二、大學生志愿者工作存在問題及成因分析

雖然志愿者工作開展得如火如荼，但是還是在諸多方面存在問題。

(一)志愿者的角色定位模糊

目前社會上有很多人認為志愿者工作就是不計任何報酬的，“全心全意為人民服務”的組織，只是單方面地要求他們應該達到怎樣的服務水準，并沒有給予一定的寬容和理解，讓其健康發展下去。

(二)志愿者的權益保障機制欠缺

社會對于志愿者本身的權益保障還不是很完善，相關的法律法規還不健全。這主要由于志愿者活動在我國起步較晚，加上公民對志愿者的內涵普遍認識不夠，其潛在的社會效益并沒有被充分發掘，政府等機構沒有高度重視和關注。

(三)志愿者自身的責任意識不夠

做志愿者初衷是好的，但一些志愿者因為目的不明確，存在盲從、跟風，缺乏專業志愿者的素養，導致責任心不夠，服務的效果一般。這主要是由于他們對志愿的精神內涵了解不夠深刻，或者說是對志愿者的理解只是停留在表層所致。

三、如何建立世博背景下的地鐵志愿者服務機制

(一)建立健全地鐵志愿者培訓機制

為確保志愿者的服務質量，培訓工作是非常重要的一環。目前，相關的世博志愿者培訓內容包括《志愿者的角色認知與使命》、《跨文化交流》、《大型活動背景下的志愿者工作》，此外還包含世博外語培訓、紅十字急救培訓等。此一類培訓涉及的面比較廣，且適應所有類型的世博志愿者，也是他們在服務過程中所應具備的基本要素。除此之外，針對不同的志愿者還應加強相關專業的培訓。對我校的地鐵志愿者服務而言，在具體的培訓中需要涉及以下幾個方面。

1.培訓時間。培訓時間不宜過早或過晚，對于以周計算的地鐵志愿者服務，在上崗的前一周要安排一次崗前培訓，專門強化軌道交通方面的知識及志愿者的各項職責要求。

2.培訓方式。培訓可以分為集中培訓和分散培訓相結合的方式。對于重要的任務布置，職責要求等需要通過主要負責人員進行培訓，而針對不同站點細化的要求與內容就可以采取分散式培訓，但要根據站點所屬區域進行分區再分組，采取區長、組長負責制，將培訓效果盡可能做到最好。

3.培訓內容。在對地鐵志愿者培訓的過程中，培訓組需要掌握盡可能多的相關軌道交通方面的資料，包括通往世博園區的地鐵線路、去各個旅游景點及商業中心的地鐵線路、站點周邊的公交情況、地鐵線路之間的換乘、站點周邊的生活服務設施等。此外，我們還需要加強志愿者服務禮儀及志愿者工作職責的培訓。

4.培訓評估。通過現場培訓及分組培訓之后，還需要對志愿者的培訓效果進行檢驗，可以采取現場隨機問答式、試題考核式等方式進行評估，評估的等級作為評價志愿者工作的內容之一并記錄在志愿者個人工作手冊上。這樣可以提高志愿者培訓的重視程度，增強志愿者培訓效果。

(二)建立健全地鐵志愿者管理機制

為確保世博地鐵志愿者工作及各方面工作有條不紊地運行，完善的管理機制是非常必要的。作為高校而言，學生資源最為豐富，所以要充分發揮學生干部的主體力量。首先，針對不同的管理功能，可以將世博工作小組劃分為秘書組、培訓組、宣傳組、后勤保障組、應急人員調動組等。根據學生干部不同的特點進行合理分配。其次，根據服務站點所屬區域不同的情況，可以通過設立區長—組長—組員的三級管理模式來管理志愿者，其中區長和組長由具備學生干部經驗和經歷的學生擔任。再次，建立學院世博志愿者工作組與學校志愿者工作站間的信息傳達及反饋機制。志愿者通過分層匯報到區長，由區長匯報給學院世博志愿者工作組的主要負責進行信息處理并同時與校工作站間進行信息互通。當然，還需要建立公共的信息交流平臺，例如:短信平臺、飛信群、BBS等。最后，還須制定專門的志愿者個人工作手冊，其中可以包含志愿者個人基本信息、工作組管理人員信息、志愿者考勤信息、志愿者工作職責、志愿者工作日志、志愿者工作測評表等。這對志愿者工作的后期處理及信息統計能提供很大方便。

(三)建立健全地鐵志愿者激勵機制

志愿者服務是一項需要傾注感情的工作，離不開志愿者的熱情參與和社會各層的支持，但畢竟志愿者的工作是辛苦和單一的，要使他們能將熱情保持到最后，我們需要建立相應的激勵機制，以提高志愿者的工作積極性。對于世博地鐵志愿者而言，除了一般意義上的物質激勵如餐費交通費補貼之外，我們更多考慮從精神層面進行激勵。

1.評優激勵。通過評選校優秀志愿者、校“世博之星”、“每日之星”等及時肯定激勵志愿者，同時，可以將優秀志愿者報團委審核優先向黨組織進行推優。

2.宣傳激勵。通過校報、校新聞網、校園宣傳欄、廣播電臺、媒體報刊等積極宣傳志愿者風采與感人事跡，尤其加大對榜樣的宣傳力度，通過榜樣的力量增強志愿者工作的信任感、自豪感。

3.學分認定激勵。結合我校產學研特色，將地鐵志愿者工作與產學合作結合，作為產學合作項目進行學分認定。

4.情感激勵。通過經常性的站點走訪慰問，增加對志愿者的人文關懷和情感交流;通過大力倡導團隊精神，相互扶持，相互鼓勵;通過家庭的支持和鼓勵來增強志愿者自豪感，可以以書信、電話等形式告知家長志愿者的表現，爭得家長對孩子的認可、鼓勵和對學校志愿者工作的支持。

(四)建立健全地鐵志愿者心理輔導機制

地鐵志愿者的工作需要面對形形色色的乘客，不同的乘客會對志愿者的服務工作持有不同的態度，乘客不理解、誤解或態度惡劣，很容易對志愿者的心理造成負面影響。他們會明顯感覺缺乏認同感和成就感，尤其是在服務進入疲憊、倦怠的情況下，更容易心理受挫，而針對此類情況需要建立相應的心理輔導機制。

1.成立專門的心理輔導小組對志愿者提供熱線幫助和面對面交流。

2.在培訓的內容里面相應加入團體輔導的環節，幫助志愿者建立信任感和團隊精神，在面臨挫折的時候可以相互打氣、相互鼓勵。

3.由工作組成員定期發送“心靈小貼士”、“激勵話語”等增強志愿者服務信心。

4.積極對接校心理輔導中心，對心理壓力過重的志愿者進行及時的心理疏導。

5.積極利用網絡信息交流平臺，幫助志愿者提供合理化建議。

世博志愿者工作是一項復雜且巨大的人力工程，它需要考慮方方面面的工作。地鐵志愿者作為其中的一分子，在近半年的服務中更要確保服務的質量，因此，結合大學生志愿者特點，建立行之有效的各項措施，完善機制是非常有必要的。在做好志愿服務的同時，我們還要思考，怎樣借助世博志愿者這一有利載體，將之融入到高校的思想政治教育工作中，讓平面呆板的思想政治教育在立體鮮活的志愿服務活動中進行，全面提高思想政治教育工作的實效性。

參考文獻:

[1]王靜.對大學生志愿者活動可持續發展的思考[J].科教縱橫，2009，(1):150-151.

[2]丁紅蓮，王志凝，劉志慧.建立高校青年志愿者工作長效機制的幾點思考[J].黑龍江教育(高教研究與評估)，2007，(7):59-60.

[3]邱建國，楊曉東.中國青年志愿者激勵機制的現狀與發展研究[J].中北大學學報(社會科學版)，2008，24(6):7-10.

[4]馬彥周，曾藝.高校志愿者工作管理創新思考[J].熱點分析(理論月刊)，2009，(12):151-153.

本文為上海工程技術大學2010年度思想政治工作研究課題階段性成果(項目編號:A-0100-10-SZY15)項目名稱:《世博背景下的地鐵志愿者服務機制創新研究》