“三全”服務的裂變效應

中冶華天工程技術有限公司(以下簡稱“中冶華天”)近三年來，順應行業趨勢，勇立市場潮頭，繼承優秀傳統，前瞻性地提出建設“服務文化”體系，提升服務精神，完善服務模式，規范服務行為，以構建自己獨特的服務核心競爭力，實現中冶華天持續發展和基業常青的長遠目標。實踐證明，中冶華天服務文化實施目標——員工目標和企業目標正漸行漸近，“三全”服務正產生強大的裂變效應。

審時度勢服務制勝

服務文化是企業文化的一個重要組成部分，是企業文化建設的一個新的增長點。它是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和;是以服務價值觀為核心，以創造客戶滿意、贏得客戶忠誠、提升企業核心競爭力為目標，以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化。

從2004年改制成立以來，中冶華天面臨的新形勢、新挑戰主要有——

加快企業轉型需要新的能力。中冶華天成立伊始，戰略轉型步伐進一步加快，提出了發展工程總承包、環境工程、房地產開發、裝備制造四大主業板塊的規劃，積極探索新的主業發展模式。由單一工程設計業務為主的設計企業向以工程總承包業務為主，多種經營的工程公司轉變，這種戰略轉型需要華天人具備更高更強的智慧和專業能力。

參與市場競爭需要新的理念。當前，工程服務行業客戶的需求日益多元化、個性化、集成化，如何應對日趨激烈的市場競爭和日益復雜的市場環境?特別是近年來，中冶華天加大了“走出去”的步伐，在國際市場打拼，又將怎樣在商務和技術操作上與國際接軌，在文化上融合?需要華天人在發展方式和思維方式上作出轉變。

傳承公司優勢需要新的戰略。中冶華天有近50年的文化積淀，在其發展歷程中，為國家、為社會、為客戶、為員工寫下了真誠服務和追求卓越服務的篇章。在服務經濟時代，怎樣繼承和發揚“真誠服務、客戶滿意”的經營特色，通過我們的服務優勢進一步提升品牌影響力?同樣需要在戰略上給出回應。

與此同時，中冶華天根據自身發展和市場競爭的需要，內部分立和新成立10余家分子公司，對外重組、并購社會上相關業務單位，成立了新的子公司，都對團隊融合和文化整合提出了新的需求。

面對這些新形勢、新挑戰，華天人認為，構建高品質服務文化既是成功之道也是成功之本，是各行各業迎接入世挑戰不容回避的嶄新課題、是現代企業的最佳選擇。作為高科技的現代服務企業，生存和發展的命脈所系是服務。只有“誠信鑄華天，服務到永遠”，為客戶提供具有一流品質的產品，才能實現“百年華天、長富久安”的遠大目標和肩負起“精品服務社會、精彩成就人生”的偉大責任。而中冶華天一流的服務品質，必然來源于華天人一流的服務能力，也必然熔鑄著華天人一流的服務精神、一流的服務模式和一流的服務行為。

深刻解讀服務為上

企業賴以生存的空間在哪里?不在企業自身，而在于企業能夠為客戶創造什么價值，能夠為客戶解決什么實際問題。或者說，公司存在的價值僅僅在于能夠創造滿足于超越客戶期望值的工程承包商服務，讓客戶了解、喜歡、放心、滿意公司的服務，提高公司在工程服務市場上的信譽度和知名度，增強客戶對公司的忠誠度和參與度，做客戶可信賴的伙伴。

華天人對此進一步的解讀是:我們的產品不再是一張張圖紙、一臺臺設備、一項項工程，而是一個個解決客戶性能穩定、高效生產問題的綜合服務方案;我們的服務不再是被動響應的售后服務，而是貫穿經營、設計、生產等環節的主動綜合服務管理;我們不再是一位工程師、設計師、辦公室文員等，而是一名服務者;服務不是自我做秀，它體現著我們的款款真情;服務不是宣傳口號，它融匯在我們的一言一行之中;凡是用戶想得到的服務，公司和全體員工都應該做得到，凡是用戶尚未想到的服務，公司和全體員工都要超前謀略和設計;服務不是一時之需，它是我們的長期戰略。我們的一切經營活動都必須圍繞服務這個核心主題展開，提升產品品質，贏得客戶滿意和忠誠，提高服務的核心競爭力。

因此，中冶華天所建立的服務文化主要特點是:以追求“客戶滿意戰略”為核心的價值理念，是以技術進步和管理創新為基礎，是全程化、全員化、全方位的“三全”服務。

全程化服務。就是把服務貫穿于可行性研究、工程設計、設備采購、工程施工、安裝調試、維護支持等產品的全過程，通過個性化、功能化、模塊化和集成化的菜單式服務方案，妥善地解決客戶的各種問題，滿足和超越客戶期望。真誠服務是一種全程服務。通過服務文化的熏陶，促進全體員工通力合作，提高協同作戰能力。工程設計乃至工程總承包服務是在強大系統支撐下的綜合性服務，要做好“服務”，單憑那一部分人(如商務、設備采購、現場施工經理等)的努力是遠遠不夠的。對于客戶而言，他只認前期商務經營合同和工期，你公司后方技術支撐與他無關，但實際上產品質量的好壞，后方支撐到位與否才是“服務”的根本和基礎，后方直接影響和支持前期經營效益。基于此，公司將服務文化引入設計室所、事業部，灌輸“企業的每個崗位都是服務鏈中的重要一環，任何一環的脫節都會給企業的形象造成毀損”的共識，把市場的壓力傳遞到后端。這樣，所有后方支撐部門都來把市場和經營部門當作自己的用戶，把滿足他們的需求當作本部門最重要、最緊急的大事來抓。公司內部各部門之間和員工之間按照設計服務流程的整體性和協調性，修訂各個環節的制度，確立優質服務標準，建立科學、有序、高效的工作流程，扭轉、解決公司內部流程不暢、推諉扯皮、工作效率低下、對市場反映遲鈍的狀況，從而打造一流經營為客戶，一流生產為經營的優質服務鏈。

全員化服務。就是服務既包括企業為客戶、合作伙伴、社會公眾的外部服務，也包括企業上道工序為下道工序、領導為員工、管理為一線的內部服務。人人既是服務者，又是被服務者。每一個職位、每一項工作都是在為他人提供服務。如針對高學歷知識員工這一特點，公司強調尊重和滿足員工情感和心理的需求，建立與基層溝通機制，增進了公司與員工的親和力和信任。通過搭建“金言箱”、“員工論壇”等網絡平臺和各黨支部每月報送、公司高管領導與基層員工開展談心等形式，定期將收集到的意見和反映的問題“原汁原味”地上報公司，并將需要職能部門答復和辦理的信息，遞交有關單位負責實施。對具有共性、代表性的意見、建議，除向原提案單位或個人反饋外，還通過座談會、公司報刊、內部網等方式向全公司發布。同時，對負責答復和辦理的有關職能部門，定期考核，并作為一項對各黨支部和干部考核的重要指標，確保事事有人抓，將溝通機制落實到位。自溝通機制實施至今，共收到涉及生產經營、行政管理、政治工作、后勤服務、福利待遇等方面的意見和建議400多條。其中許多設想和建設性的意見，為公司科學決策提供了很好的參考。不少員工在公司BBS發帖:“這樣的形式非常好，也很有成效，只要全員關心，獻計獻策，公司的事也就好辦了。”

全方位服務。就是服務充分考慮和滿足客戶、合作伙伴、客戶的客戶、客戶的合作伙伴等相關利益者對服務方案的快捷性、及時性、方便性、安全性、經濟性等要求，通過咨詢培訓、現場支持、技術幫助、安裝調試、檢修維護、熱線服務、更新升級等全方位服務，解決客戶的各種現實問題和潛在問題，成為客戶相伴終身的忠誠伙伴。例如，中冶華天馬鞍山邁世紀工程咨詢公司就是通過增加各種主觀和客觀的服務附加值，提高顧客滿意度，培養了顧客的忠誠性。他們在立足鋼鐵冶金監理市場的同時，跳出鋼鐵，向水泥生產工業監理市場進軍，瞄準我國最大的水泥企業——海螺集團，以優質高效的服務、誠實守信的精神、吃苦耐勞的作風，贏得了海螺集團的認可。據不完全統計，從2000年至今，該公司已監理了海螺集團10多座石灰石礦山，40多條水泥熟料生產線、30多座水泥粉磨站和10多座余熱發電站等工程的土建和設備安裝工程監理，成為海螺集團最信任的監理商。現在海螺集團但凡新上項目，都是指名要這家公司進行監理。中冶華天南京自動化公司提出“為業主著想，讓服務成就價值”理念，既有領先的技術滿足客戶需求，但更是憑借“五星級”的用心服務贏得客戶青睞。南京一家公司給港陸鋼廠做的燒結自動化系統老是出毛病影響生產，廠方十分著急，抱著試探的心態打電話請他們幫忙處理，老總撂下電話，連夜安排技術人員飛往現場，三天后使系統恢復正常工作，從此再也沒有出過故障。港陸鋼廠的老總說:“你們一不推脫，二不扯皮，關鍵時刻肯幫忙，跟你們做生意踏實，下次有生意，就找你們了……”他們現在成了華東知名、全國有名的自動化工程公司。

兩大傳播服務落地

中冶華天認為，企業文化的核心是一種精神和情感，而且是社會、員工、客戶和合作伙伴能夠產生共鳴的精神和情感。精神需要溝通才能認同，情感通過交流才能融合。企業的價值理念如果只停留在老板層面、或只存在于報告文件文字口號之中，而員工背道而馳，那不是真正意義上的文化。好的文化既可以看得見、摸得著，也可以感應到、聞得到，而后者更是無邊界、高境界。

具體到企業文化的傳播實施上，怎樣把服務文化的理念融入生產、經營、管理等工作實際?怎樣深入廣大員工內心并體現在行動中?怎樣取得客戶、合作伙伴和社會的廣泛認同?

他們為此確立了兩大傳播目標——

員工目標:外表于言、內化于心、常現于行

外表于言:廣大員工認識和熟悉服務文化，熟讀和背誦服務文化綱要，在工作和生活中自覺或者不自覺地想到服務精神和服務法則，使“服務”文化回響在耳邊，常掛在嘴邊。

內化于心:廣大員工體悟和認同服務文化，在工作和生活中感悟服務的內涵和實質，真正理解和認同服務精神和服務規范，使服務文化在內心深處生根發芽。

常現于行:廣大員工落實和踐行服務文化，在工作和生活中不由自主地流露服務精神和遵循服務規范，使服務文化轉化為自己的行為習慣、一言一行和一舉一動。

企業目標:客戶認同、社會認同、品牌知名

客戶認同:執行客戶滿意戰略，超越新老客戶的期望，使新老客戶認同華天人誠信的為人風格和卓越的服務水準，與華天結成友好、融洽的伙伴關系。

社會認同:承擔社會責任，與客戶、合作伙伴、社區、政府等利益相關者共同成長，使社會認同華天的經營理念和企業形象，具有較高的社會知名度和美譽度。

品牌知名:塑造社會知名品牌，使華天“誠信、服務”的文化個性和品牌形象在客戶、同行、社會公眾中得到傳頌。

在傳播過程中，中冶華天從內部和外部兩大層面上進行持續推進和科學執行:

中高層干部率先執行。高層領導人員是公司企業文化建設的基因源、領導者、倡導者和示范者，中層管理人員是公司企業文化建設的推動源、造勢者、中堅力量和主要履行者，二者是公司企業文化建設的發動機。

對中高層管理人員的培訓重在統一認識和工作思路，主要集中在雙周六全天干部培訓班上，通過采用專家講解、典型文化案例分析、內聘培訓師講課、分組研討交流和撰寫論文的方式進行。這種學習培訓模式，已經堅持數年，如今又將責任心、企業忠誠度、誠實守信、執行力、創新精神和創業意識、廉潔自律率先垂范、團結協作大局觀念等企業文化內容貫穿其中，強調所有參與者的投入、互動與分享。這樣既向干部們傳遞了變革的強烈信息，又非常直觀地體現了公司服務文化的內涵和外延，為他們回到各自的團隊里進行推動、造勢，執行，提供了思想和觀念上的“充電”。

基層員工跟進體驗。“企業文化不僅是領導人文化，更是全員文化”，每位員工都是企業文化建設的主體和最終體現者。沒有全體員工的參與、認同和執行，“服務”文化無法得以真正落到實處。

在學習培訓方面:對基層員工的企業文化培訓重在統一認識和規范行為，主要采用宣講團成員集中宣講或到各單位進行宣講、提問講解和結合工作崗位研討、閉卷考核的方式。在學習、宣傳、討論過程中，豐富員工的企業文化知識，提高對中冶華天“服務”文化的認識和認同。

在營造氛圍方面:印制《企業文化綱要》、《員工手冊》、《企業文化故事集》和制作中冶華天歌曲、畫冊、專題宣傳片等資料，供內部學習和對外宣傳使用;有效利用公司網站、《中冶華天報》、公司MIS網、內部宣傳欄、溝通機制等媒介和渠道，大力宣傳公司的企業文化，對企業文化知識進行全員的傳播和溝通。

在全員參與方面:通過開展群眾性文體活動和精神文明創建活動，豐富員工的文化生活，營造昂揚向上的文化氛圍，激發員工的自豪感。每年舉辦春節員工團拜、“活力陶冶身心，和諧愉悅華天”全年文體健身活動、“快樂工作、幸福生活”員工休閑活動、誠信服務“百日會戰”競賽等，起到了鼓舞斗志、人文關懷、促進交流、凝聚力量、提升品位，樹立形象的效果。

外部客戶感受真誠。與新老客戶、同行、媒體交流和溝通中冶華天“服務”文化，通過經常舉辦各類聯誼、拜訪、通訊、宣傳報道等系列活動，增進與客戶的互相信任，提高華天的社會知名度。如商務部、海外事業部每年更新中冶華天工程業績宣傳冊;項目管理部、工程建設部在工程和商務活動現場建立企業文化墻、宣傳旗、宣傳板等手段，重點宣傳企業愿景、企業使命、核心價值觀以及質量理念等，以加強針對客戶的宣傳。

社會公眾知曉品牌。公司在重大社會民生活動中彰顯央企風范，積極獻愛心捐善款;利用國內外舉辦的項目對接會、工業展覽會、海外推介會，向重要客戶、供應商、合作伙伴和政府機構等推介中冶華天實力和文化，增進與利益相關者的友誼和感情，營造良好的外部氛圍。新聞信息中心則在大眾傳媒和集團傳媒上重點推出關于介紹和弘揚中冶華天“服務”文化的通訊、宣傳報道等文章，擴大社會影響。

轉型創新，服務提升

中冶華天文化建設還處于進一步完善的階段，但其積極作用已經不同程度地顯現出來，發揮了文化自覺、凝聚、協調、約束、塑造形象等作用。

文化自覺作用。通過對中冶華天40多年文化的來歷、形成過程、所具有的特色和發展趨勢的挖掘和提煉，初步形成了個性鮮明的新文化，自主定位了適應新環境、新時代的文化選擇。

以人為本作用。服務文化的形成，使公司上下由過去以產品為中心轉向以滿足用戶要求為中心，用優質的服務提升企業產品的市場價值，形成企業的市場品牌，努力提高服務的綜合效益。

凝聚作用。通過文化建設，改善了員工的物質文化生活，穩定了員工隊伍，員工的精神面貌發生了深刻變化，提升了文化品位和隊伍素質。

激勵作用。在建設企業文化的過程中，中冶華天注重研究的是人的因素，強調尊重每一個人，相信每一個人，把員工和企業的追求緊緊聯系在一起，使每個員工產生歸屬感和榮譽感，激發員工創造性地開展工作。

協調作用。服務文化的形成使廣大員工有了共同的價值觀念，對很多問題的認識趨于一致，增強了他們相互之間的信任、相互交流和溝通，使公司的各項活動更加協調。

約束作用。中冶華天服務文化對員工行為具有無形的約束力，經過潛移默化形成一種群體的道德規范和行為準則，實現外部約束和自我約束的統一。

塑造形象作用。中冶華天服務文化向社會各界展示了成功的管理風格、良好的經營狀況和高尚的企業精神，從而為企業樹立信譽、擴大影響塑造了良好的整體形象，是企業巨大的無形資產。

(責任編輯:郝幸田)