遭遇麻煩時如何與人交涉

這天早上，簡·史可耶15歲的兒子沒有像往常一樣去上學(xué)。簡很奇怪，問兒子為什么不去上學(xué)。兒子支支吾吾地道出了原因:他被學(xué)校給予為期三天的校內(nèi)停課處分。簡很吃驚。經(jīng)過再三逼問，兒子向她講出了事情的真相。聽完之后，簡由吃驚轉(zhuǎn)為生氣。“坐在我身后的男生偷偷打了我前面的女生，”她的兒子說道，“那個女生在沒有弄清事實的真相前，就轉(zhuǎn)過身，大聲責(zé)罵我。”簡問兒子:為什么不把事情的真相告訴給他處分的助理校長?兒子答道:“我不會背叛別人!”聽了兒子的話，簡哭笑不得。她知道，這就是新一代年輕人的道德觀。

簡決定糾正這個錯誤，就給助理校長打了個電話，平靜地陳述了兒子所說的情況，并問助理校長是否有她的兒子打了那個女生的證據(jù)。沒想到，助理校長卻大聲吼叫起來，仿佛簡是一個逃課的孩子。

簡十分震驚，但她沒有粗魯?shù)鼗貞?yīng)，而是繼續(xù)平靜地問:“校長先生，您為什么這么生氣?”就是這句簡單的話平息了助理校長的激烈言辭。助理校長平靜下來后，和簡共同解決了這個問題。

簡·史可耶發(fā)現(xiàn)劍拔弩張之時，即使不咄咄逼人或者提高嗓門，也有可能解決問題，只要你意志堅定，并且懂得運用以下簡單原則。

作好充分準(zhǔn)備

如果你對將要付諸行動的事情準(zhǔn)備得越充分，那么你成功的機會越大。這并不意味著你必須引用最高法院的裁決，但是在你提出不滿時，你應(yīng)該準(zhǔn)備好你的相關(guān)材料。

一家航空公司由于有關(guān)條文模糊不清，沒有給予莉蓮·希姆斯在一次國際長途飛行中所應(yīng)獲得的“經(jīng)常乘客優(yōu)惠里程”。她找到了這個業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人。“他要求審核所有的材料，而我有他所需要的一切材料。在審核了那些材料后，他便給了我應(yīng)得的優(yōu)惠里程。”希姆斯回憶當(dāng)時的交涉情景，臉上忍不住露出得意的神情。

與對方面談

人們可以對投訴信熟視無睹，對方可能會在電話上推三推四。然而，你的出現(xiàn)有時會讓結(jié)果大不相同。

身居紐約州伊薩卡市的迪爾德麗·馬丁和一家保險公司有沖突。保險公司拒絕接待某醫(yī)生的到訪，認(rèn)為馬丁所受的傷害是在保險規(guī)定生效前就存在的狀況。在保險公司的管理層走動時，馬丁意識到那天造訪時犯了一個錯誤。要獲得勝訴，她只需要醫(yī)生的一封信即可。

“但是我給醫(yī)生辦公室打電話時，接線員說醫(yī)生太忙了，讓保險公司給醫(yī)生打電話，”馬丁說，“我知道保險公司的人絕對不會給醫(yī)生打電話，所以我決定駕車前往醫(yī)生辦公室，當(dāng)面提出請求。”

到達醫(yī)院后，馬丁將自己介紹給了那個原先巧妙地應(yīng)付她電話的接待員，然后她禮貌地重復(fù)了自己的請求。“這下我仿佛變成了身高兩米的大漢，而非1.6米的女士。那接待員很快就幫我打好了這封信，并陪我去找醫(yī)生簽字。”

控制你的怒火

怒火沖天標(biāo)志著你脾氣暴躁、不是一個通情達理的人。表現(xiàn)出你的憤怒只能讓別人和你發(fā)生沖突，或是對你避而不見，對方的這兩種反應(yīng)都于事無補。當(dāng)簡·史可耶和助理校長談話時，她就明白了這一點:“誰先情緒激動，那么誰就會輸。”

最好的策略是說，你遇到了一個問題，需要幫忙。這種溫和的方式很可能會讓對方消除敵意。當(dāng)一個人謙卑地請求幫助時，大多數(shù)人都會盡力而為。

比如，在和汽車修理工或者管道工打交道時，如果修理沒有成功，請你仍然友好一點，禮貌一點。“不要譴責(zé)他工作沒做好，也不要譏諷他技術(shù)不行。相反，說你還有困難，仍然需要他的幫助。”心理醫(yī)生約翰·諾瓦科這樣建議。

佛羅里達州的律師里克·費帕爾邦說，如果你認(rèn)為別人對你收費過高，那么你可以索要一份羅列詳細(xì)的賬單。“在提出這樣的要求時，你可以說你比較困惑，因為賬單和你當(dāng)初被告知的服務(wù)費用不一致。如果對方的收費的確過高，你通過提出要求達到澄清的目的，也給予了對方挽回面子的機會。”

當(dāng)然，如果軟的不行，就來點硬的。這種先禮后兵的做法，不會讓你有失禮貌的形象，也不會讓你理虧到哪去。然而，與其侮辱對方，還不如指出，假如對方不以合理、有效的方式來解決此事，后果將會如何。比如，說你是他們多年的老顧客，其實就暗示著一個威脅——以后你可能不再光顧了。

和粗魯?shù)哪吧舜蚪坏罆r，機智圓滑很重要。因為這是非常惹人心煩的事情，人們通常不愿意和陌生人有公開的沖突。比如，“有人插隊到你的前面，你就平靜地對你身后的人說，‘我想接下來是他們，然后才輪到我們’。”紐約市的臨床心理學(xué)家瑪麗蓮·普德這樣建議。溫和地提出不滿，通常會令冒犯者羞愧而自動讓步。

逐級進行造訪

無論何時你遇到了麻煩，你都不應(yīng)馬上去找最高上司。如果你直接找公司總裁，很可能會被直接打發(fā)，或者他會讓你去找其他人。不過，如果你逐級進行造訪，你會被認(rèn)為意志堅定且懂得禮貌。這樣，你就很可能達到目的。

然而，對于超出能力范圍的事，人們便無能為力。如果你一開始找的是某個職員來反映問題，而這個職員不通情達理，而且反應(yīng)遲鈍，那么請你盡量壓制住心中的怒火，對占用了她的寶貴的時間表示歉意，并感謝她已經(jīng)竭盡所能(即使她沒有)，然后要求和“售后服務(wù)主管”談話。堅持到底，直到你找到一位有能力解決事情的人。

同樣，如果你的孩子在學(xué)校遇到了麻煩且老師對你懷有敵意，抑制住直接和管理人員談話的沖動。越過那位教師而直接找他的上司，你極有可能會讓管理者陷入一種境地——不得不為自己的教工辯護。

最好是和老師私下談?wù)劇２灰屪约禾幱跀硨Φ匚弧Ｄ銘?yīng)該是一名關(guān)心孩子的家長，愿意與老師分享一切信息并協(xié)助他解決問題。如果這種客氣的方式并不奏效，那么你就有權(quán)利去找系主任、校長，或者如果需要，還可以聯(lián)系學(xué)校屬地的教委主任。

權(quán)衡事情利弊

這個世界總有一些人在一些無關(guān)緊要的小事上花費過多的時間和金錢。對他們而言，這是原則問題。但是，我們大多數(shù)人面對一大堆的事情或者問題要有所選擇。只有我們可能得到的好處超過了我們的付出——即所花的時間和金錢時，才值得我們對某個問題發(fā)一通牢騷。

“不妨問問你自己是否因為這件事心煩意亂，還是對其他事情更加氣憤，”紐約市的臨床心理學(xué)家艾米·米勒建議，“如果答案是后者，那么抱怨將一無所獲，相反，你會更加灰心喪氣、煩躁不安。”

如果只是想發(fā)泄一下，丹佛市的喬迪·雷恩的訣竅也許能給你某些啟示。喬迪有滿滿一抽屜沒有寄出去的投訴信。“有時候，只需將我的憤怒寫下來，這就夠了。”她說，“特別是在我?guī)缀醪豢赡軇僭V的情況下。”

在生活中遭遇麻煩時，如果我們都能這樣處理，自然就能收獲期望中的效果。

編輯薛峰