“刁民”時代與被忽視的個體

質量和服務共同構成品牌價值密度，企業若為了利潤壓縮成本、忽視消費者的聲音，將會付出高昂學費。

信息社會的發展一方面推動了技術的加速進步，另一方面使得消費者越加理性。“刁民”時代對電子企業提出了更高的要求——產品的服務成為了產品價值的重要部分。

IT廠商對于“服務”的理解，正呈現出一種兩級分化的現象(對待個人用戶和企業用戶)——方面，越來越多的國際知名IT制造企業正逐漸剝離利潤微薄的制造業，而把中心放在利潤豐厚的IT服務業；另一方面，對待個人消費者，企業在賣出硬件之后所產生的服務業務，對于企業來說則是一個需要不斷投入的“黑洞”，更不用說是利潤中心，縮減售后服務成本也就成了企業“順理成章”的選擇。

售后外包的灰色地帶

根據調查，目前大多數企業對于售后服務都采取了外包的形式，但一些企業在指定維修點時不能遵守國家有關維修部和從業人員資質的規范要求，還有一些企業為降低售后服務成本，將售后服務外包給了沒有資質的維修點。

在產品制造過程中，6西格瑪、柔性制造等著名的生產管理模式成為一道道“閘門”。但是，包含在價格之中的售后部分卻沒有相應的門檻和約束。售后服務外包由于沒有準入門檻，加盟服務商的無良行為，就構成了廠商推卸責任的借口。

廠商、中間服務商、工程師之間存在著層層疊加、“不可告人”的利益鏈條。此前就有惠普離職工程師表示，一塊主板的價格到達消費者手中的時候，價格已經達到廠商報價的200％～300％。中間服務商和工程師除了獲得維修服務費外，剩下的差價就進了工程師的腰包，對于收入并不高的售后行業，維修配件也就成了“灰色收入”的主要來源。

盡管是加盟廠商的責任缺失，廠商“不作為”，直接損害了品牌形象和消費者對品牌的信任。對于高科技電子消費品本身這樣的一種特殊的商品，質量與服務應當形成一種辯證的永續提升。

不只是“三包”

按照《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》的規定，三包包括了“修理、更換、退貨”三個環節。筆記本電腦的整機保修一年，主要部件保修兩年，在保修期限和保修范圍上，大多數的筆記本電腦廠商都根據“微型計算機三包規定”來制定保修條例。

以直銷模式為代表的戴爾，已經將售后服務作為商品出售，消費者可以根據自己的需要進行購買。許多廠商也將部件的保修期延長，宏碁就將主板、CPU、內存、鍵盤、鼠標模塊等部件的免費保修期延長到三年，而NEC則把顯卡的保修期延長到兩年。

廠商售賣出一個電子產品并不意味著與消費者關系的終止。在摩爾定律的作用下，用戶購買行為完成的那一刻起，電子產品已經開始貶值，而伴隨其后的服務也就成了電子產品保值和增值的基礎。

惠普質量門事件后，惠普全球副總裁、中國惠普信息產品集團總經理張永利對自己的整體服務打了一個大問號。“在我們高速增長的時候，我們的服務體系沒有按照發展去改變，去支持這個業務。惠普在中國已經二十五年，過去用戶對我們非常支持，這次包括用戶對我們的反饋，媒體對我們的反饋，把我們叫醒了。”張永利曾在接受采訪時說。

一個企業的偉大在于其能注重細節，傾聽消費者的一個需求。當8個大漢的木棒砸向奔馳時候，奔馳在消費者心中的完美汽車形象也隨之破滅，企業在與消費者之間進行的并不等勢的對話中，失去“對手”，也就意味著失去了企業的生命和未來。

地方立法保護消費者權益

在我們所經歷、目睹的很多質量問題引發的消費者維權案件中，廠商只道歉、不賠償，只表態、不作為的情況幾乎俯拾即是。長此以往，這種對形式意義的應付使得消費者面臨失去實質補償的機會和保障。如何從立法的角度切實保護消費者的權益呢?如何讓企業的空頭道歉變成真金白銀的補償呢?最近的豐田召回事件中，浙江車主消費者的權益維護成為令人眼前一亮的一個案例。

3月29日下午，經過長達8小時的兩輪閉門會談，豐田汽車終于簽下書面承諾：根據浙江地方法規的規定，對今年召回的RAV4汽車車主賠償經濟損失。對浙江省工商局提出的制定時間表、上門召回、提供代步車、允許全額退還訂金和補償經濟損失五項要求均表示接受。

這份《關于RAV4召回汽車相關問題的處理意見》寫到：一，一汽豐田公司承諾，加快召回進度，在4月底前完成浙江所有RAV4問題汽車的召回維修工作，并保證維修質量，二，對尚未召回的RAV4汽車，可根據消費者的需求提供上門召回服務；在召回維修階段影響車主使用的，由經銷店提供代步車供消費者使用；三，未交付的RAV4汽車，一汽豐田將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金，四，依據《浙江省實施(中華人民共和國消費者權益保護法>辦法》有關規定，一汽豐田同意對RAV4消費者給予補償，具體補償方式由各地4S店與消費者協商處理；一汽豐田將自即日起3日之內通知4S店。

其中，第四條引人注目：豐田承諾給予召回的RAV4汽車車主補償經濟損失。這在中國消費者的汽車維權史上，是第一個。而其中“協商處理”的含義是，“首先由各地4S店和消費者協商處理，如果協商不成，再由消保部門介入調處。”

在這個案例中，作為全國人均保有汽車量最高的浙江省的“獨有”立法獲得人們關注。在浙江省2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》中，第一次將汽車納入“三包”行列，而全國的其他省市，執行的是2004年由質檢總局等四部委聯合發布的《缺陷汽車產品召回管理規定》，因此會否能享受到與浙江車主相同的待遇還未可知。

在商品和服務的交易，尤其是對于汽車、大宗電器等的買賣中，消費者始終處于弱勢地位。在這種情況下，浙江省工商局的做法給了我們啟示：用地方性立法保護消費者的權益。這樣的法律為何不能在全國通用?大多數地方政府的考慮是：對于尚未發展壯大的國產品牌，這種“嚴苛”的立法會影響它們的增長。不過，據媒體報道，變化在兩周之前開始出現：自3月14日浙江省對豐田提出維權五項要求后，已有多個外省份工商和消保委等消費者維權組織前來取經學習。

“刁民”時代與被忽視的個體不能被法律忽視，而地方政府也應該在顧及企業利益的同時考慮到更廣大消費者群體的根本權益。