破解雙重標(biāo)準(zhǔn)

民間維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，加上政府監(jiān)管力度的加強(qiáng)和法律法規(guī)的完善，一流國際品牌今后將不能再把中國當(dāng)作一個(gè)可以差別化對(duì)待的市場(chǎng)。

在消費(fèi)者維權(quán)事件中，最著名的當(dāng)屬上世紀(jì)九十年代的美國“莉柏克訴麥當(dāng)勞咖啡燙傷案”(Liebeck v.McDonald’s Corp.)。這件案子不僅導(dǎo)致了包括麥當(dāng)勞在內(nèi)的快餐店開始在所有熱飲紙杯上印刷“熱飲燙口”，還導(dǎo)致了全球快餐業(yè)集體降低了熱飲的溫度，甚至寫入了商業(yè)法律教材。

一杯咖啡與286萬美元

1992年2月，79歲的美國老太太斯黛拉·莉柏克(Stella Liebeck)搭乘外孫駕駛的轎車，途經(jīng)當(dāng)?shù)匾患饮湲?dāng)勞快餐店，通過“駕車銷售窗口”買了一杯咖啡，售價(jià)49美分。駛離餐館后，莉柏克需要往咖啡里添加奶精和白糖，外孫便停住了車。莉柏克坐在前座乘客位，把杯子停放在雙膝之間，左手拿著奶粉袋和糖袋，右手試圖打開杯蓋，沒料想，一個(gè)意外閃失，整杯滾燙的咖啡潑灑在兩腿之間，致使大腿內(nèi)側(cè)等處嚴(yán)重燙傷，其中“三度燙傷”面積占全身皮膚百分之六。

美國消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者只要舉證產(chǎn)品有缺陷，造成了人身及財(cái)產(chǎn)損害，往往就可以勝訴。麥當(dāng)勞公司是快餐店的擁有者，有責(zé)任和義務(wù)對(duì)顧客主動(dòng)提供保護(hù)；如果咖啡溫度過高，而且沒有事先警告，致使顧客遭受身體傷害和財(cái)產(chǎn)損失，則顧客有權(quán)起訴賠償。如果侵權(quán)行為屬于“輕率的”和“惡意的”，原告贏得官司之后，不僅會(huì)得到實(shí)際損害賠償(償還醫(yī)藥費(fèi)、誤工的薪酬等)，而且還可能獲得精神損害賠償和巨額懲罰性賠償。

麥當(dāng)勞在法庭上辯解說，咖啡溫度的設(shè)置是根據(jù)咖啡專家的建議，為了提取咖啡的迷人香味以96℃的熱水沖泡調(diào)和時(shí)口味最好，在82℃～86℃飲用時(shí)口感最佳，味道醇香。麥當(dāng)勞每年售出十億杯咖啡，在全球快餐業(yè)名列榜首，恰恰說明消費(fèi)者喜歡麥當(dāng)勞的咖啡。

律師抓住破綻，出其不意地追問了一句：

“貴公司除了咨詢咖啡專家的‘高溫’建議之外，是否從顧客人身安全的角度著想，咨詢過燙傷專家的專業(yè)意見?”麥當(dāng)勞只好回答：“沒有咨詢過。”

對(duì)麥當(dāng)勞更為不利的是，它一方面出售“高溫咖啡”，一方面卻漫不經(jīng)心，疏忽大意，未在咖啡杯醒目之處，以法律術(shù)語“警告”(Warning)“高溫?zé)犸嫞⌒臓C傷”，僅以極小字體“提醒”(Reminder)顧客注意。從法律角度看，這是顯而易見的疏忽大意，后患無窮的硬傷漏洞，追悔莫及的致命失誤。

最后，陪審團(tuán)一致判決，麥當(dāng)勞出售的咖啡溫度過高，在產(chǎn)品安全問題上，掉以輕心，疏忽大意，侵犯了原告的人身安全，造成了重大傷害，因此，必須承擔(dān)法律責(zé)任，償付原告20萬美元的“補(bǔ)償性賠償”(Compensatory Damages)。接著，陪審團(tuán)的判決涉及歐美國家民事案中常見的“懲罰性賠償”(Punitive Damage)。經(jīng)閉門討論，陪審團(tuán)判定，除了“補(bǔ)償性賠償”之外，被告應(yīng)償付原告270萬美元的“懲罰性賠償”。這樣，一杯售價(jià)49美分的咖啡，終于造成了麥當(dāng)勞公司286萬美元的巨額責(zé)任賠償。

值得一提的是，因麥當(dāng)勞咖啡燙傷事故發(fā)生在轎車內(nèi)，為了防止再次出現(xiàn)類似的意外傷害事件，全球汽車廠商在車座旁邊設(shè)計(jì)了安全放置飲料杯的特別位置，減少了不慎潑灑熱飲的可能性。

可能有人認(rèn)為，一個(gè)不足掛齒的咖啡燙傷案，竟然索賠數(shù)百萬美元巨款，這豈不是把法律當(dāng)兒戲?豈不是違背了常理世情?其實(shí)，這恰恰正是美國法律的高明之處。在通常情況下，的確應(yīng)當(dāng)遵循小過失小懲罰、大過失大懲罰的民法原則。可是，美國有三億消費(fèi)者，即使其中的百分之一遭受大公司的惡意欺負(fù)，或因遭受侵權(quán)和欺詐造成經(jīng)濟(jì)和精神損害，被迫耗費(fèi)時(shí)間和金錢去打官司或“打假”，也將是司法資源和社會(huì)成本的巨大浪費(fèi)。因此，只有把傷害消費(fèi)者權(quán)益的違法企業(yè)罰得死去活來、傾家蕩產(chǎn)、銷聲匿跡、追悔莫及，使受害的消費(fèi)者得到超值賠償，才能真正捍衛(wèi)法律的尊嚴(yán)和消的權(quán)益，才能卓有成效地打擊惡意權(quán)和商業(yè)欺詐，從嚴(yán)督促企業(yè)遵紀(jì)守法和誠實(shí)經(jīng)營，才能最終形成井然有序和善待消費(fèi)者的良好市場(chǎng)環(huán)境。乍看之下，“懲罰性賠償”違背了常理世情；冷靜思考，其實(shí)這是高度法律智慧的體現(xiàn)。

在法律法規(guī)的約束之下，超級(jí)跨國公司的實(shí)力越強(qiáng)大，往往越不敢恃強(qiáng)凌弱，蠻橫霸道，更不敢肆無忌憚地把利潤置于公眾利益之上，反而如臨深淵，如履薄冰，遵紀(jì)守法，嚴(yán)格自律，在產(chǎn)品質(zhì)量和顧客服務(wù)方面，不得不視普通消費(fèi)者為上帝，成為肩負(fù)社會(huì)責(zé)任、遵奉商業(yè)規(guī)范的道德楷模。

消費(fèi)者的覺醒

一直以來，很多洋品牌都對(duì)中國市場(chǎng)和歐美、日本市場(chǎng)實(shí)行雙重標(biāo)準(zhǔn)。同樣出現(xiàn)質(zhì)量問題，外國用戶不僅能得到免費(fèi)維修或退換貨處理，還能得到高額賠償，而中國用戶卻很少能得到同等待遇，連一紙道歉聲明都很難看到。

1999年10月29日，東芝公司向500萬美國東芝筆記本電腦用戶提供和解金10.5億美元，對(duì)中國用戶則只在其中國網(wǎng)站上的一個(gè)不起眼的地方用英文發(fā)了一個(gè)聲明，內(nèi)容為給中國用戶提供一個(gè)軟件“補(bǔ)丁”。如果說東芝給美國用戶提供的是一頓“豪華大餐”，給中國用戶提供的則是一根豆腐絲，中國消費(fèi)者遭到了極大的蔑視和漠視。

在國外以服務(wù)好著稱的洋品牌在中國集體陷入“質(zhì)量門”和“售后門”，當(dāng)然不是因?yàn)橹袊M(fèi)者過于挑剔，而是中國的消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)尚不健全，有關(guān)部門的監(jiān)管也不到位。即使出現(xiàn)了在國外可能會(huì)被處以巨額罰款和賠償?shù)摹百|(zhì)量門”和“售后門”，也不用擔(dān)心會(huì)受到多大的懲罰，讓洋品牌有恃無恐，絲毫不擔(dān)心品牌形象受損。

這一情況正在改變。國外調(diào)研機(jī)構(gòu)CBIResearch發(fā)布的《2009年中國筆記本產(chǎn)品報(bào)告》顯示，2009年中國筆記本市場(chǎng)整體銷量達(dá)到1381.1萬臺(tái)，環(huán)比增長13.6％。中國這個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)正在以領(lǐng)先其他國家的速度增長，除此以外，以同樣速度成長的還有中國的互聯(lián)網(wǎng)和中國人的維權(quán)意識(shí)。

跨國公司今后恐怕都要修改市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中對(duì)于中國市場(chǎng)消費(fèi)主體的描述。追捧進(jìn)口商品，不喜歡較真和打官司，這些可能正在成為過去，中國消費(fèi)者對(duì)國際品牌的迷信態(tài)度正在轉(zhuǎn)變，維權(quán)意識(shí)日益強(qiáng)烈。

2009年初，40多名中國消費(fèi)者在使用的東芝液晶電視屏幕上發(fā)現(xiàn)彩色或黑色豎線，每臺(tái)換屏費(fèi)用上萬元。他們建立QQ群，集體要求東芝召回有缺陷的該款液晶電視。互聯(lián)網(wǎng)改變了消費(fèi)者個(gè)體與企業(yè)之間對(duì)話的格局，特別是在面對(duì)洋品牌的時(shí)候，處于弱勢(shì)的個(gè)人通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)成聯(lián)盟之后，形成輿論，迫使那些想回避問題的公司作出回應(yīng)。

數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)近4億，并且還在以每年20％以上的速度增長。從網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)看，這部分人也正是今后消費(fèi)的中堅(jiān)力量。跨國公司如果不處理好售后服務(wù)的問題，未來在中國面臨類似的網(wǎng)上維權(quán)聯(lián)盟只會(huì)越來越頻繁，規(guī)模也會(huì)越來越大。“洋品牌”之所以在中國頻繁陷入信任危機(jī)，原因之一是這些跨國公司過去針對(duì)中國市場(chǎng)有意進(jìn)行差別化生產(chǎn)。

國內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)相比滯后和不一致，給了這些企業(yè)以可乘之機(jī)。民間輿論對(duì)進(jìn)口品牌加強(qiáng)監(jiān)管的呼聲越來越高，政府部門也正在改變相關(guān)法規(guī)滯后的問題。2009年12月26日，《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》剛剛獲得通過，將于2010年7月1日起正式實(shí)施。在此之前，除了汽車、藥品、兒童玩具和食品以外，想實(shí)施其他領(lǐng)域的產(chǎn)品召回，在中國尚“無法可依”。

要讓洋品牌真正尊重中國消費(fèi)者，更需要監(jiān)管部門完善有關(guān)法規(guī)，提高處罰和賠償標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，有效維護(hù)中國消費(fèi)者的權(quán)益不受損害。2007年浙江省工商局曾因查處“索尼問題相機(jī)”，“豐田滲油轎車”，銷毀進(jìn)口名牌鞋，獲得該年度唯一一個(gè)由最高人民法院、最高人民檢察院、國家工商總局等中央十三部委聯(lián)合頒發(fā)的“3·15特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。民間維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，加上政府監(jiān)管力度的加強(qiáng)和法律法規(guī)的完善，一流國際品牌今后將不能再把中國當(dāng)作一個(gè)可以差別化對(duì)待的市場(chǎng)。