從惠普黑屏看企業社會責任

我對惠普黑屏的直接感知，是從身邊領導、我國著名信息化專家汪向東主任的惠普筆記本電腦那里得來的。

3·15晚會，中央電視臺曝光了惠普筆記本出現黑屏。我忽然想起，聽汪主任說過，他的電腦一直發熱，去年我還從中關村順路給他買過一個筆記本風扇。他的筆記本會不會是惠普的呢?

到了單位，見面一問，還真是。我印象最深的是，汪主任說他夏天用電腦的情景，他請夫人專門制作了一個水袋，用來給惠普的機器降溫，但是情況越來越嚴重，用一會兒就死機。

汪主任于2007年9月購買了HP康柏筆記本電腦，型號為V3609TX。使用半年后，開始出現機身發熱和黑屏問題。發熱出現在機身左半部分，為了避免黑屏，采取了各種辦法降溫，包括底部加設散熱風扇、冰板降溫、時用時停等，但黑屏時間的間隔越來越短，終于從重啟到無法重啟，只有送修。第一次送修的時間是2009年11月，剛剛過了兩年保修期不久。今年3月初又因同樣的問題送修，都是更換顯卡。

HP筆記本問題今年“3·15”經央視曝光后，汪主任曾打HP官方提供的電話熱線，老是打不通。后去電子郵件，兩天后有回復。對方讓汪主任查查自己的電腦在不在他們官方指定的保修型號系列中。查后發現不在，真是窩火。

我所在的中國社科院信息化研究中心過去曾與惠普有過良好合作，汪主任說：“HP在我心目中曾有很好的形象，但這一次，不僅因為HP產品的質量，更因為發生質量問題后他們的處理方式，令其形象大打折扣”。

我聽了以后，也覺得十分氣憤。惠普已經坑到了我們搞信息化的人頭上，坑到了自己的合作伙伴頭上，還有什么人不敢坑呢?而且，像汪主任這臺電腦一樣，不在官方指定的保修型號系列中，但確實存在同樣黑屏問題的情況，肯定還有很多。所以問題涉及的人數范圍和嚴重程度，恐怕遠遠超出人們想像。

據惠普用戶維權律師團發起人、法易網CEO王豐昌說：“從2007年問題出現，到近三個多月用戶集體維權抗議，惠普沒有認真重視過這件事情。”

如此多惠普筆記本電腦出現閃屏和黑屏，基本可以推斷其筆記本電腦設計以及部件質量存在嚴重缺陷。惠普在3·15晚會被曝光以后，雖然公開表示了道歉，但只表示可延長保修期，這是避重就輕的做法。并沒有就問題的性質和解決方案，給出讓消費者滿意的回答。不少消費者已多次更換主板，都是“燒了就換，換了再燒”。看來，一般性地道道歉或保修，已不足以解決問題。

聯想到豐田召回事件，人們不禁要問，這些企業怎么了?原來質量良好的日美產品，怎么現在說不行就不行了?

我最近在大學和企業里講課，多次對世界著名企業出現質量問題的原因，回答大家的疑問。我認為，豐田事件、惠普事件，不是偶然現象，有某種必然性在里邊。

從客觀原因上說，世界范圍的惡性成本競爭，必然導致這樣的結果。如果深挖理論根源的話，我認為是卓越運營理念造的孽。卓越運營理念對于日本、美國來說，可以說“成也蕭何，敗也蕭何”。卓越運營理念從字面上看，并沒有什么錯誤，但從實踐效果來看，幾乎全偏向了成本競爭，把壓縮成本與創造利潤混為一談。日本、美國制造企業當他們彼此之間競爭的時候，問題還不突出，因為成本在同一個量級水平上；但把中國制造企業也擺進來看，日美企業的成本就拼不過了。正是在與中國制造企業拼成本的時代背景下，日美企業的質量問題開始浮現。這就不是偶然的了。以豐田為例，面對成本的壓力，豐田做出了犧牲質量的選擇，因此才出現根本性的信任危機。惠普這次的質量問題，如果也是這樣的背景，這會不會也是它氣數將盡的前兆?

從主觀原因上說，企業社會責任不到位，是惠普出現“顯卡門”的深層原因。從“顯卡門”看，惠普的企業社會責任存在根本性缺陷。惠普還不是一個完全負社會責任的企業。

我看到人民網轉載了一篇文章《惠普“顯卡門”凸顯企業社會責任缺失》，點到了問題，但點得不深。只說出了惠普企業社會責任缺失的現象，但沒有挖出根源。

惠普早在1957年就提出了企業社會責任的概念，并將其作為公司七大發展戰略之一。這樣的企業，肯定不會承認自己是不承擔社會責任的企業。光說他企業社會責任缺失的現象。他可能還會避重就輕，推卸責任。我要分析的，是惠普企業社會責任觀與爆發丑聞的內在聯系。這涉及惠普品牌的內在缺陷。

觀察惠普的企業社會責任觀，有以下特點：

第一，惠普為救災捐獻了很多的現金和設備，從慈善意義的企業社會責任看，惠普做的還是不錯的。

第二，但企業社會責任并不僅僅是慈善事業，惠普對此也認識到了，他提出企業社會責任是一個公司的長期的發展戰略，而且要與公司的業務相結合。這已經超出了丁磊養豬的見識。

第三，惠普在公司治理和隱私保護、環境保護的舉措以及對社會的投入三個方面比較看重企業社會責任。包括惠普選擇教育行業和幫助年輕人創業作為自己的企業社會責任中的社會投入重點。這方面做得也比較到位。

但我認為，問題主要出在第二點，就是企業社會責任“與公司的業務相結合”上。具體看看惠普在這方面做了些什么，無非“惠普電腦之家”等拓寬新客戶的公益行動。但是惠普這次傷害的，恰恰是原有客戶。惠普客戶體驗管理專員說自己的客戶：“我們誰都解決不了的，是中國學生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”讓人覺得愧對惠普全面客戶體驗這個金字招牌。

這讓我想起過去企業調查中的一項發現。我發現大企業與小企業對客戶興趣有別：相對而言，小企業更關心拉來新客戶，大企業更關注留住老客戶。惠普在這方面的行為，怎么不像大企業的做派，反而像小企業呢?小企業顧前不顧后，能拉來一個就宰一個，反正中國的客戶有的是，直到自己倒閉，也不會宰重了樣。但大企業也象快淹死的企業那樣做，就實在對不起企業社會責任了。

比較一下阿里巴巴的理念，惠普的差距就一下顯示出來了。阿里巴巴也強調社會責任與業務的結合，但不是像惠普“顯卡門”這樣動輒把責任推給客戶，而是強調社會責任內生于商業模式，在生意本身中與客戶建立生態關系。

從這里，可以看出。惠普品牌的缺陷在于，即使按照他自己的綱領和標準，也沒有解決把老客戶關系，從顧客關系延展到社會關系的問題。由綱領系統地帶來的企業社會責任災難，用弗雷德里克森非常“酷”的語言來說，就是：“將公民貶低為顧客”。說通俗點就是：在合同意義上，可以讓顧客啞口無言，例如在汪主任的案例中·但是在公平、公正的社會價值方面，卻不占理。

因此診斷結論是：惠普品牌只達到了“新公共管理”級，但沒有達到“新公共行政”級。而且有淪為二流品牌的危險。這是惠普產生黑屏事件和“顯卡門”的總根源。它不是偶然的。

中國企業應從惠普品牌的貶值中吸取教訓，提高企業社會責任標準。