房地產經紀行業服務水平現狀及改進對策研究

基金項目:北京市教育委員會社科計劃面上項目“北京市房地產經紀行業監管模式創新研究”(SM200910016001)

[摘 要]隨著我國房地產市場機制的建立與完善，房地產經紀在房地產交易中扮演著十分重要的角色，房地產經紀行業的良性運轉有助于房地產市場的持續發展。目前，從業人員素質低下、誠信機制不完善、服務水平較低成為制約房地產經紀行業發展的主要障礙。本文通過發放調查問卷，實地調查了北京市消費者對房地產經紀行業服務水平的評價，并運用SPSS軟件進行了數據分析，最后提出改進房地產經紀行業服務水平的對策建議。

[關鍵詞]北京 房地產經紀 服務水平 對策

一、引言

房地產具有價值量大、產權多樣、交易程序復雜、信息不對稱等特性，在交易過程中離不開專業的中介服務。優質的房地產經紀服務有利于住房二級市場的發展、有利于提高房地產市場效率、有利于維護房地產交易安全。近幾年來，房地產經紀機構和從業人員隊伍迅速壯大，但是仍然出現從業人員素質參差不齊、專業人才匱乏、缺乏必要的理論知識和實踐經驗、沒有經過專門職業道德教育和專業技能培訓等問題，這些都使得從業人員之間無論是在專業素質還是道德素質，乃至服務意識等方面都與發達國家有著較大的差距。因此，亟需提高房地產經紀行業的服務水平、規范發展房地產經紀行業，以引導居民通過換購、租賃等方式合理改善居住條件，促進房地產市場持續健康發展。

二、北京房地產經紀行業服務水平現狀調查

1. 房地產經紀行業的總體看法

調查顯示，有47%的消費者沒有接受過房地產經紀服務，有53%的消費者通過房地產經紀機構幫助其完成房屋買賣或租賃交易，其中35%的消費者在房地產經紀機構的幫助下完成交易2次或2次以上。有50%左右的消費者提到曾經遇到過不誠信的房地產經紀機構，由此對房地產經紀機構印象很差。而當問到今后若有房產交易時，是否會選擇房地產經紀機構提供服務時，只有58%的消費者回答“會”。

2.房地產經紀機構的評價

(1)不選擇房地產經紀服務的原因

第一，收取傭金高。有61%的消費者認為房地產經紀人收取的費用偏高。目前北京房地產經紀行業的收費標準為:從事房屋租賃代理的，傭金為一個月的租金;從事房屋買賣代理的，傭金為房屋價格的1%-3%，多數情況為3%。發達國家除美國的傭金率為5%-7%之外，其他國家傭金率均較低，為1%-2%。但是，北京的房價收入比遠遠高于發達國家，導致消費者負擔的傭金水平相對要高。

第二，服務不完善。有49%的消費者認為房地產經紀行業的服務質量、服務內容不合理，難以滿足消費者的需求。與許多國家的房地產經紀人相比，我國房地產經紀人承擔的責任和義務相距甚遠。例如，我國房地產經紀人僅僅提供居間和代辦服務，而美國的房地產經紀人服務內容還包括合理確定房價、住宅勘查、責任保險等許多專業服務，我國房地產經紀人的收費標準與所提供的服務嚴重不匹配。

第三，缺乏誠信。調查中只有12%的消費者認為房地產經紀機構是講究誠信的，這主要是由于一些中小型房地產經紀公司常采用發布虛假信息、收取不合理費用和制造不公平合同等方式獲取暴利，致使整體經紀公司在大眾心目中口碑不佳，從而影響了整個行業的發展。

(2)選擇房地產經紀機構的依據

從調查數據來看，“熟人推薦”和“信用較高”是最重要的選擇依據，分別占22.7%和20.9%;其次是“服務質量”，占17.3%;然后是“品牌”、“距離較近”和“公司規模”，分別占15.9%、10%和9.1%;最后為“廣告宣傳”和“公司環境”，分別占2.3%和1.8%。

3.房地產經紀人的評價

(1)信息告知

88%的消費者認為房地產經紀人基本能夠提供所需信息，其中44%的消費者認為能夠提供有用信息但不夠全面;70%的消費者認為信息告知是比較及時的;59%的消費者認為所提供的房源信息是令人滿意的。

(2)服務態度

73%的消費者認為房地產經紀人的服務態度令人滿意，表明目前北京房地產經紀人還是比較積極的為顧客提供服務。39%的消費者認為是在房地產經紀人幫助下安全的完成了交易，14%的消費者認為未能提供滿意的服務。

(3)專業水平

70%的消費者認為房地產經紀人的服務熱情，但是專業水平不高，有16%的消費者認為服務素質差、職業技能低，只有14%的消費者認為服務熱情并專業，比較滿意。房地產經紀人的職業道德、業務素質、專業技能等還需要有較大的提高。

三、影響房地產經紀行業服務水平的原因分析

1.法制建設明顯滯后

1994年出臺的《城市房地產管理法》，明確了房地產中介機構的法律地位，為發展和管理房地產經紀行業提供了法律依據。隨后，有關部門又先后發布了《城市房地產中介服務管理規定》、《關于房地產中介服務收費的通知》等法規文件，對房地產經紀服務作了原則性規定，但沒有突出房地產經紀行業的特殊性，缺乏明確具體的實施細則，可操作性不強。加上專門法律法規的缺失，還沒有建立起系統的行業法律法規體系。

2.行政管理職責不明確

房地產業的快速發展帶動了經紀業的高速發展，但是市場的調控機制(包括法律體系、管理制度)還不能適應行業發展的需要。在法律法規不夠健全的情況下，政府管理部門除了自行實施許可以外，還承攬了諸多行業自律管理的事務。由于政府在行業自律管理上處于時間上、空間上和專業上的信息不對稱地位，以致管理難以到位、難見成效。

3.行業準入門檻低

由于房地產經紀市場準入條件寬松，北京房地產經紀機構大多規模較小，而且一些房地產中介機構的工作人員都沒有專業資質。難以為客戶提供準確、滿意的專業服務。整個行業的科技含量較低，影響了客戶對經紀行業提供產品的信賴度。

4.行業監管體系不完善

當前行業監管體系不完善主要表現在:一是各管理部門(工商行政管理部門、房地產管理部門，物價及稅務等部門)之間缺少具體的橫向聯系，政出多頭、管理脫節。二是房地產經紀行業組織作用沒有充分發揮，自律管理的方式與手段比較落后，目前還沒有專門法律法規確立行業組織的地位與作用，也沒有明確行政主管部門與行業組織具體管理職責的劃分。三是房地產經紀人員職業資格制度的落實不到位。因此，在房地產經紀行業準入門檻低，對房地產經紀機構和房地產經紀人誠信制度建立不完善的情況下，難以對其進行有效的管理。

四、提升房地產經紀行業服務水平的對策建議

1.完善相關法律制度

首先，應盡快出臺《房地產經紀管理辦法》，確定房地產經紀市場運行規則，規范從業行為，界定房地產經紀機構與經紀人的權利、義務與責任，明確規定房地產經紀機構的信息公示和告知義務等。其次，健全房地產經紀人的市場準入及退出、獎懲、繼續教育、個人負責制度，加強房地產從業人員素質建設。再次，完善房地產經紀服務收費管理。按服務種類、內容和階段制定服務收費標準。最后，制定房地產經紀合同示范文本。房地產經紀人承辦經紀業務，應采用房地產管理部門、工商管理部門共同制定的房地產經紀合同示范文本，并附執行該項經紀業務的房地產經紀執行人簽名。此外，還應建立營業保證金制度或執業保險制度，保護消費者合法權益。

2.加強房地產經紀行業誠信建設

首先，可以由中國房地產估價師與房地產經紀人學會，建立全國統一的房地產經紀機構和經紀人資信評價體系，在全行業開展房地產經紀機構和經紀人評價。其次，完善房地產經紀機構和經紀人信用檔案系統，提供公開查詢業務，使房地產經紀機構和經紀人的不良記錄公開透明，接受社會監督。最后，加強行業自律，行業組織要制定房地產經紀人執業規則、示范合同文本、服務質量標準、職業道德規范和繼續教育制度，全面提高房地產經紀人的業務素質。

3.加強房地產經紀信息管理

房地產管理部門應當建立并完善房地產交易信息系統，充分整合信息資源，通過信息技術手段，提高信息交換、權屬查詢、合同簽訂直至產權登記整個流程的交易效率，簡化交易程序，實現政府對房地產經紀行業的有效監管。通過該系統實現查詢交易房地產的權屬狀況、統一交易信息平臺、網上簽訂交易合同、網上合同即時備案、自動統計經紀機構和人員的業績、產權登記部門共享合同數據等。

4.明確相關管理職責

實行既統一又分工、協調銜接的房地產經紀市場監管主體制度，劃清管理職能，理清管理關系。由工商行政管理部門按照對一般企業管理的要求，對房地產經紀機構進行工商登記。房地產經紀機構經營中存在的問題，由房地產管理部門及時發現，并通報工商行政管理部門處理。房地產經紀人資格取得由人事管理部門、房地產管理部門共同負責。房地產經紀人員注冊登記管理由房地產經紀行業組織負責，接受主管部門監督。房地產經紀行業組織要發揮在行業誠信建設方面的重要作用，積極探索房地產經紀人執業資格注冊與房地產經紀行業自律管理相結合的管理模式。

5.提高從業人員素質

一是加強從業人員的資質管理，創設執業資格制度，對學歷、實踐年限、業務知識等都要作具體規定。二是擴充從業人員的專業知識，通過定期和不定期的組織培訓，增加從業人員在房地產經紀、房地產估價、房地產投資分析、房地產營銷策劃、法律咨詢等方面的專業知識。三是規范從業人員行為，這就需要充分發揮行業協會的重要作用，建立經紀人管理檔案，記錄其工作中的重大事件、投訴以及表彰等，以便對從業人員行為進行約束和規范。

我國房地產經紀行業己經有了一個良好的開端，房地產經紀機構須對消費者行為給予高度重視，應該根據消費者的需求特點，致力于高效的專業化服務，建立企業的誠信機制并設計合理的收費標準，注重規模建設、合理布局，全面提高企業的市場競爭力，不斷提升整個經紀服務行業的質量。

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