CtoC電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)商選擇的灰色關(guān)聯(lián)度研究

[摘 要] 在CtoC電子商務(wù)活動(dòng)中，往往由于物流服務(wù)供應(yīng)商選擇不當(dāng)，造成物流費(fèi)用高、服務(wù)態(tài)度差、送貨時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，使得消費(fèi)者不愿意與商家進(jìn)行交易。為了幫助CtoC電子商務(wù)商家科學(xué)、合理地選擇物流服務(wù)供應(yīng)商，本文建立物流服務(wù)提供商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并利用灰色關(guān)聯(lián)度理論，建立物流服務(wù)提供商選擇的灰色關(guān)聯(lián)度決策模型，最后，通過(guò)實(shí)例驗(yàn)證該模型是方便可行的。

[關(guān)鍵詞] CtoC;電子商務(wù);物流服務(wù)供應(yīng)商;灰色關(guān)聯(lián)度

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010 . 14 . 039

[中圖分類號(hào)]F724.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673 - 0194(2010)14- 0101 - 04

根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2008-2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易規(guī)模達(dá)1281.8億元，相比2007年增長(zhǎng)128.5%;同時(shí)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模達(dá)8 000萬(wàn)人，近三成的網(wǎng)民成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重也首次突破1%;網(wǎng)上開(kāi)店已經(jīng)成為越來(lái)越多人創(chuàng)業(yè)的新選擇，近兩年開(kāi)店的用戶占比超過(guò)50%，每年新增網(wǎng)店占比在30%左右[1]。顯然，CtoC電子商務(wù)作為社會(huì)零售的一種重要補(bǔ)充形式正在被越來(lái)越多的消費(fèi)者所認(rèn)可。伴隨著CtoC電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，物流的重要性也日益明顯。電子商務(wù)過(guò)程中的“四流”:信息流、商流、資金流和物流，其他“三流”均可在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，唯獨(dú)物流必須由現(xiàn)實(shí)中的物流服務(wù)供應(yīng)商提供，所以物流服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量將直接決定電子商務(wù)的功效。如果物流服務(wù)供應(yīng)商不能提供安全、高效的服務(wù)，那么，電子商務(wù)永遠(yuǎn)只是一種虛擬的商務(wù)活動(dòng)，無(wú)法成為現(xiàn)實(shí)?？梢?jiàn)，物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇對(duì)于CtoC電子商務(wù)商家至關(guān)重要，研究CtoC電子商務(wù)中物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇問(wèn)題對(duì)CtoC電子商務(wù)的發(fā)展將起到積極的推動(dòng)作用。

1評(píng)價(jià)模型的選擇

目前，可以用于評(píng)價(jià)的模型有很多種，如層次分析法(AHP)、模糊綜合評(píng)判法、主成分分析法等，每種模型都有各自的評(píng)價(jià)優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)又存在著各自的不足。由于物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇過(guò)程涉及的因素?cái)?shù)量多、復(fù)雜性高，所以在評(píng)價(jià)過(guò)程中很難面面俱到，只能選取其中的一些主要因素作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，而且這些指標(biāo)中有些可以進(jìn)行定量評(píng)價(jià)，有些卻只能進(jìn)行定性描述。顯然，在物流服務(wù)供應(yīng)商評(píng)價(jià)的過(guò)程中存在許多不確定的信息，明顯具有信息不完全的“灰色”特征，因此，我們決定采用基于灰色關(guān)聯(lián)度分析的灰色綜合評(píng)價(jià)模型。

灰色系統(tǒng)理論是我國(guó)著名學(xué)者鄧聚龍教授于1982年提出的。它的研究對(duì)象是“部分信息已知，部分信息未知”的“貧信息”不確定性系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)部分已知信息的生成、開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的確切描述和認(rèn)識(shí)[2]。

灰色系統(tǒng)理論應(yīng)用最為廣泛的是關(guān)聯(lián)度分析方法?；疑P(guān)聯(lián)分析方法就是根據(jù)因素之間發(fā)展趨勢(shì)的相似或相異程度，也就是“灰色關(guān)聯(lián)度”，作為衡量因素間關(guān)聯(lián)程度的一種方法?；疑P(guān)聯(lián)度分析是系統(tǒng)發(fā)展態(tài)勢(shì)的量化比較分析，這種比較是系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)列幾何關(guān)系的比較，若干個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)列所構(gòu)成的曲線幾何形狀，哪個(gè)曲線幾何形狀越接近理想數(shù)據(jù)列所構(gòu)成的曲線幾何形狀，其關(guān)聯(lián)度就越大。

由于該方法對(duì)樣本量無(wú)具體要求，也不需要服從任何典型的分布規(guī)律，且計(jì)算量較小、易于理解，現(xiàn)在已在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、管理等方面的評(píng)價(jià)工作中得到廣泛應(yīng)用。

2CtoC電子商務(wù)物流服務(wù)供應(yīng)商選擇模型的建立

2.1 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

物流服務(wù)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該是能夠反映物流服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)能力及服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是CtoC電子商務(wù)商家對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。CtoC電子商務(wù)商家要對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商做出系統(tǒng)全面的評(píng)價(jià)，就必須有一套科學(xué)、合理的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

國(guó)外的學(xué)者很早就對(duì)供應(yīng)商的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了相關(guān)研究。Dickson(1966)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查提出了23條供應(yīng)商評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。其中質(zhì)量、交貨期和歷史業(yè)績(jī)被認(rèn)為是選擇供應(yīng)商的重要準(zhǔn)則。Webber(1991)通過(guò)對(duì)1967-1990年的74篇文獻(xiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)Dickson提出的23條供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重新排序，發(fā)現(xiàn)價(jià)格、質(zhì)量和交付是選擇供應(yīng)商的最重要的準(zhǔn)則。Steven E Leahy等人(1995)在對(duì)第三方物流服務(wù)供應(yīng)商認(rèn)為相對(duì)重要的成功因素進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了代表合同物流服務(wù)供應(yīng)商與他們客戶之間成功關(guān)系的25個(gè)因素，其中為客戶著想和服務(wù)可靠性為最重要因素。Mohan K Menon等(1998)通過(guò)對(duì)美國(guó)163家物流服務(wù)用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用因子分析法得出選擇第三方物流服務(wù)商的4個(gè)選擇因子，即物流服務(wù)商被感知的績(jī)效、物流服務(wù)商被感知的能力、價(jià)格、戰(zhàn)略和外部環(huán)境。

我國(guó)的學(xué)者在這方面的研究起步較晚，20世紀(jì)90年代后期才開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)研究。郭耀煌(1999)建立了以質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)能力和發(fā)送可靠性等4個(gè)指標(biāo)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商評(píng)價(jià)AHP(Analytic Hierarchy Process)判斷矩陣。馬麗娟(2002)提出供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、地理位置、技術(shù)水平、供應(yīng)能力、經(jīng)濟(jì)效益、交貨情況及市場(chǎng)影響度。王旭平、陳傲(2004)認(rèn)為在電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括信息技術(shù)和供應(yīng)商信譽(yù)。魏世奇、蔡臨寧(2007)以尋求長(zhǎng)期合作關(guān)系為目的建立了物流服務(wù)供應(yīng)商選擇和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包括質(zhì)量、能力、財(cái)務(wù)、服務(wù)和信息技術(shù)等指標(biāo)，該指標(biāo)體系相對(duì)比較全面，能夠?yàn)榈谌轿锪鞣?wù)供應(yīng)商的選擇問(wèn)題提供比較可靠的依據(jù)。

綜合前人的研究成果，根據(jù)CtoC電子商務(wù)對(duì)物流服務(wù)的具體要求，我們確定了對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇的4類指標(biāo)。

(1) 企業(yè)形象，具體包括企業(yè)信譽(yù)、員工素質(zhì)等指標(biāo)。這兩個(gè)指標(biāo)均為定性指標(biāo)。

(2) 服務(wù)質(zhì)量，具體包括一定范圍內(nèi)的送達(dá)時(shí)間、貨損貨差率、顧客滿意度、理賠響應(yīng)時(shí)間、可送達(dá)范圍等指標(biāo)。其中，顧客滿意度、可送達(dá)范圍為定性指標(biāo)。

(3) 業(yè)務(wù)內(nèi)容，具體包括在線下單、上門取貨、實(shí)時(shí)跟蹤、即時(shí)溝通、結(jié)算方式等指標(biāo)。這類指標(biāo)均為定性指標(biāo)。

(4) 物流成本，具體包括單位重量物流價(jià)格、續(xù)重物流價(jià)格。其中，續(xù)重物流價(jià)格指超過(guò)1千克的物品每千克加收的費(fèi)用。

2.2 灰色關(guān)聯(lián)分析的基本步驟

2.2.1規(guī)范化處理

設(shè)對(duì)于m 個(gè)物流服務(wù)提供商，它們的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由n個(gè)指標(biāo)組成。每個(gè)物流服務(wù)提供商的所有指標(biāo)值作為一個(gè)數(shù)據(jù)行，所有物流服務(wù)提供商的指標(biāo)值就構(gòu)成一個(gè)原始數(shù)據(jù)實(shí)測(cè)矩陣，計(jì)作X。

X = x11x12…x1 nx21x22…x2 nxm 1xm 2…xm n

由于各評(píng)價(jià)指標(biāo)存在不同的量綱和數(shù)量級(jí)，所以不能進(jìn)行直接比較，為了消除不同量綱的因素指標(biāo)值對(duì)物流服務(wù)提供商選擇的影響，保證結(jié)果的可靠性，必須對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行無(wú)量綱化，即初值化處理，將其化為[0，1]區(qū)間內(nèi)的數(shù)。

我們將評(píng)價(jià)體系中的指標(biāo)分為兩大類:一類中的指標(biāo)值越小越好，我們稱這類指標(biāo)為成本型指標(biāo);另一類中的指標(biāo)值越大越好，我們稱這類指標(biāo)為效益型指標(biāo)。對(duì)這兩類指標(biāo)我們分別采用以下兩個(gè)公式進(jìn)行規(guī)范化處理。

經(jīng)規(guī)范化處理后，得到無(wú)量綱化矩陣Y。

Y = y11y12…y1 ny21y22…y2 nym 1ym 2…ym n

把理想指標(biāo)值(成本型指標(biāo)取最小值，效益型指標(biāo)取最大值)無(wú)量綱化后的數(shù)值構(gòu)成的序列{yO j｝(i = 1，2，…，n)作為參考序列。

2.2.3確定指標(biāo)的權(quán)重

i = 1，2，…，m; j = 1，2，…，n。ρ為分辨系數(shù)，一般取ρ = 0.5。

由此可以得到關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣E:

E = ξ11ξ12…ξ1 nξ21ξ22…ξ2 nξm 1ξm 2…ξm n

從而計(jì)算出關(guān)聯(lián)度矩陣R:

R = WET = (r1r2… rm) (4)

按照關(guān)聯(lián)度ri(i = 1，2，…，m)的大小進(jìn)行排序，據(jù)此可以對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行優(yōu)劣區(qū)分，從而為CtoC電子商務(wù)商家決策提供科學(xué)依據(jù)。

3實(shí)例分析

本文選定國(guó)內(nèi)5家CtoC電子商務(wù)物流服務(wù)提供商，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲得實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)例分析。在本文前述的指標(biāo)體系中，既有定量指標(biāo)，也有定性指標(biāo)。在調(diào)查問(wèn)卷中，定量指標(biāo)用具體數(shù)字作為選項(xiàng)，然后通過(guò)加權(quán)平均計(jì)算出相應(yīng)結(jié)果作為該項(xiàng)的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù);定性指標(biāo)用類似“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”的5種評(píng)價(jià)作為選項(xiàng)，然后分別取90、80、70、60、50將這5個(gè)選項(xiàng)白化為定量數(shù)據(jù)，再取這些數(shù)據(jù)的加權(quán)平均值作為該項(xiàng)的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)。為了不對(duì)這5家物流服務(wù)提供商造成直接影響，我們將這5家物流服務(wù)提供商分別用A、B、C、D、E表示。所獲得的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)如表1所示。

所以

X = 85.6 78.531.278.3271.882.674.888.485.278.715 673.281.231.667.4185.485.982.392.776.176.3291892.885.833.359.3288.284.785.889.581.478.9201064.369.631.568.9179.579.865.479.692.673.8121186.761.332.462.4162.784.278.386.473.175.415 8

經(jīng)過(guò)規(guī)范化運(yùn)算得出無(wú)量綱化矩陣:

Y=0.92240.91491.00001.00001.00000.50000.81410.96160.87180.95360.92010.99750.80001.00000.78880.94641.00000.72620.86081.00000.96831.00000.95921.00000.82180.96700.41380.33331.00001.00001.0000 0.36860.75730.50001.0000 0.98601.00000.96550.87901.00000.60000.60000.69290.81121.00000.85310.87991.00000.90140.92900.76220.85871.00000.93541.00000.54550.93430.71451.00000.49390.79691.00000.71090.98020.91260.93200.78940.95560.80000.7500

由原始數(shù)據(jù)實(shí)測(cè)矩陣X可以看出參考序列為:

(92.885.830.011278.3188.285.285.985.892.792.678.9126)。

經(jīng)過(guò)規(guī)范化變?yōu)?

(1.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 01.000 0)。

通過(guò)對(duì)無(wú)量綱化矩陣Y中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，求得各指標(biāo)的權(quán)向量為:

W = (0.040 90.034 200.222 10.023 1 0.215 70.036 40.001 80.021 30.006 80.018 00.001 80.158 60.219 2);

關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣為:

E=0.81120.79670.33331.00001.00000.40000.61490.89670.72220.87780.80660.99250.62501.00000.61210.86140.33330.54900.70541.00000.91301.00000.89101.00000.65170.91000.36250.33331.00001.00000.3333 0.34550.57870.40001.000.00.95981.00000.90620.73381.00000.45450.45450.52050.63840.33330.69420.73521.00000.77170.82440.58370.70231.00000.83761.00000.42310.83530.53860.33330.39710.62141.00000.53550.94400.79220.83060.61280.88260.62500.5714

從而，可以求出關(guān)聯(lián)度矩陣

R = WET = (0.772 90.613 20.503 80.747 70.651 6)

為了便于觀察，我們將關(guān)聯(lián)系數(shù)矩陣和關(guān)聯(lián)度價(jià)值中的數(shù)據(jù)全部匯總到表2中。

由表2明顯可以看出，這5個(gè)待選物流提供商按關(guān)聯(lián)度排序?yàn)?A > D > E > B > C。因此，CtoC電子商務(wù)商家應(yīng)首選A作為自己的物流服務(wù)提供商。由表2我們可以發(fā)現(xiàn)，盡管物流服務(wù)提供商A理賠響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)、可送達(dá)范圍較小、上門取貨服務(wù)不盡如人意，但物流服務(wù)提供商A由于貨損貨差率小、顧客滿意度高、續(xù)重物流價(jià)格低等因素，從而彌補(bǔ)了本身所存在的那些缺陷，成為CtoC電子商務(wù)商家的首選對(duì)象。物流服務(wù)提供商C雖然擁有企業(yè)信譽(yù)好、員工素質(zhì)高、可送達(dá)范圍廣、結(jié)算方式多等優(yōu)勢(shì)，卻由于貨損貨差率高、顧客滿意度差、單位重量物流價(jià)格及續(xù)重物流價(jià)格較高等原因，使得最終評(píng)價(jià)結(jié)果較差。可見(jiàn)，貨損貨差率和物流價(jià)格是影響CtoC電子商務(wù)商家進(jìn)行物流服務(wù)提供商選擇的非常重要的兩個(gè)因素。因?yàn)椋浳飺p壞或出現(xiàn)差錯(cuò)都不是消費(fèi)者選擇CtoC電子商務(wù)的初衷，當(dāng)然也不會(huì)令消費(fèi)者滿意。而且，在CtoC電子商務(wù)中，物流的費(fèi)用通常都是由消費(fèi)者自己承擔(dān)，如果CtoC電子商務(wù)商家的物流費(fèi)用過(guò)高，消費(fèi)者必定會(huì)放棄與該CtoC電子商務(wù)商家進(jìn)行交易，轉(zhuǎn)而選擇其他物流費(fèi)用較低的CtoC電子商務(wù)商家，這也是CtoC電子商務(wù)商家所不愿看到的結(jié)果。因此，物流服務(wù)提供商要想能夠與CtoC電子商務(wù)商家保持長(zhǎng)期友好的合作，除了要塑造企業(yè)形象、講求誠(chéng)信、提高服務(wù)質(zhì)量外，一定要注意努力降低貨損貨差率和物流價(jià)格。

4結(jié)束語(yǔ)

物流是電子商務(wù)過(guò)程中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，物流服務(wù)的好壞將直接影響電子商務(wù)的健康發(fā)展。尤其是CtoC電子商務(wù)，能否選擇到合適的物流服務(wù)提供商，將直接影響消費(fèi)者對(duì)CtoC電子商務(wù)商家的認(rèn)可度。因此，科學(xué)、合理的物流服務(wù)提供商選擇方法，對(duì)CtoC電子商務(wù)商家是非常必要的。本文針對(duì)在CtoC電子商務(wù)中物流服務(wù)提供商選擇時(shí)存在信息不完全、許多指標(biāo)不易量化的具體情況，利用灰色關(guān)聯(lián)度理論，建立了物流服務(wù)提供商選擇的灰色關(guān)聯(lián)度決策模型，使原本復(fù)雜的決策問(wèn)題變得清晰簡(jiǎn)單，為CtoC電子商務(wù)商家選擇和評(píng)價(jià)物流服務(wù)提供商提供了有力的數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。

主要參考文獻(xiàn)

[1] 艾瑞網(wǎng).2008-2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展報(bào)告[EB/OL]. http://down.iresearch.cn/Reports/Free/1242.html，2009-12-01.

[2] 杜棟，等.現(xiàn)代綜合評(píng)價(jià)方法與案例精選[M].北京:清華大學(xué)出版社，2008:111-138.

[3] 周宏，高新民. 供應(yīng)鏈環(huán)境下供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)的灰色關(guān)聯(lián)分析法[J]. 重慶工學(xué)院學(xué)報(bào):社會(huì)科學(xué)版，2009，23(6):43-46.