關于連鎖門店防損問題的幾點思考

摘要:店鋪失竊和商品損耗一直是商業門店較為敏感的“隱傷”，防損工作也被稱作是沒有硝煙的秘密戰斗，因全球金融危機的影響，所謂的“隱傷”正前所未有的加劇，連鎖門店的損耗雖然無法避免，但可以通過人員防損、技術防損等各種手段控制在合理范圍之內。

關鍵詞:連鎖門店;人員防損;技術防損

中圖分類號:D64文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)27-0182-02

防損是門店利潤的守門員，如果一個門店的損耗無法有效控制，實際上這個店很難賺到錢，保證損耗最小化是實現門店利潤最大化的前提條件。

一、中國連鎖門店損耗問題現狀調查

據零售損耗管理全球領導者保點系統公司對中國46家零售商的992家門店2009年的調查顯示:中國的門店商品損耗高達68億元，比2008年增長3.9%，其中最大的商品損失源自店鋪失竊，失竊35.3億元，員工偷竊及詐騙損失13.9億元，供應商詐騙6.83億元。讓人擔憂的是，13.6%的中國零售商面臨著不斷上升的店鋪失竊事故，由此導致的損失占店鋪失竊總金額(68億元)的47.5%。其中，被盜的高損耗率商品除化妝品、香水、臉部保養美容品、服裝及配飾、酒和鮮肉等生活必需品之外，還包括手機、照相機等價格不菲但卻輕便的電子設備。由此可見，研究連鎖門店如何防損問題日趨重要。

據中國連鎖經營協會于2009年3月在全國63家大賣場和超市的調查顯示:在防損投入上，平均每家企業投入388.12萬元，其中有3家企業的投入上千萬元，這說明國內越來越多的連鎖店非常重視門店的防損。

二、全員參與門店防損措施

這是連鎖門店防損的重要手段，一般來講，門店易發生偷竊的場所主要有:賣場的死角或看不見的場所、易混雜的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所及商品陳列雜亂的場所等，門店應盡量避免賣場出現上述情況，也可采用下列措施進行防損:

(一)成立專門的防損部

隨著社會的發展和進步，大賣場防損部的職責已經從預防偷盜向多樣化方向發展，例如，承擔有門店的安全管理項目(食品安全、消防安全、職業健康與安全等)、商品盤點、顧客服務、成本控制、風險控制及環境保護等，但門店防損仍然是一項重心工作。

防損部的工作人員又被稱為內保人員，在門店營業期間身著便衣，并在店內各處來回巡視，通過“人盯人”、免費存包、店內廣播等方式發現、善意提醒或預防員工、顧客及供應商的不規范行為給門店帶來的損耗。具體表現有:顧客的偷吃、偷拿，隨身夾帶、隨包夾帶，調換商品包裝或標簽，高價商品混雜于類似低價商品中，使收銀員受騙等;員工的監守自盜，作業不當，隨身夾帶，與親友串通不規范的購物行為等;供應商的隨箱夾帶，隨同退、換貨夾帶，誤記交貨單位(數量)，供應商套號，以低價商品冒充高價商品，混淆品質等級不同的商品，與員工勾結實施偷竊等。

全員參與門店防損要求全體店員提高警惕，加強責任心，能在各自的工作崗位上把好防損關。同時，門店也要加強員工自身的防損教育，“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”、“千里之堤潰于蟻穴”，杜絕失職、品德差的員工，對員工出入門店、員工購物等都要有明確的規定，門店可通過設立內部舉報獎勵制度、當班店長要加強賣場巡視和內部安全調查、店內張貼各種警示標語等措施，將門店防損工作落到實處。

(二)門店前臺收銀區防損措施

收銀員與親友串通或有意作業不當對門店造成的損耗具體表現為:

1.減少錄入商品的數量和應收金額。當親友來購物時，親友購買了兩件相同商品，但收銀員可能只輸入了一件商品，其余一件相當于免費贈送了。無獨有偶，當親友購買了一管高露潔牙膏，收銀員看四下無人，輸入了兩面針的編碼，從而給門店帶來不明損耗。

2.用取消功能。單品刪除:指刪除在交易進行中的某個單品;取消交易:取消尚未付款的交易，在整筆交易結賬之前，把整單都取消。在大賣場中，取消交易、取消收款都要由收銀主管完成，也有些超市這兩種工作都由收銀員來做，這樣會后患無窮。因此，門店應避免收銀員利用單品刪除鍵、退貨鍵或更正鍵來消除已登錄商品記錄。

3.收銀員可能通過不給顧客小票、主機斷電、打印機色帶問題、卡紙等方式將沒有計入系統而多出來的錢利用錢箱、服飾、護腕、中途兌款、下班后點款時的混亂機會及零錢袋等適當機會將錢帶走，從而給門店造成營業額損失。因此，收銀主管必須緊密注意各收銀臺的金額進度，如果發現異常情況要先停止該機臺，進行檢查，并加強對收銀員的作業紀律培訓。

(三)門店出口處的防損措施

這是門店防損的最后一道防線，門店出口處要做好防損工作，服務至關重要。根據顧客的心理，核查等于是對他們的不信任、不尊重，往往會產生逆反心理。所以，出口處的保安要突出服務意識，讓顧客支持自己的工作。

當顧客走向出口時，保安要微笑迎接顧客，觀察顧客所購買的商品，估算出大概的金額，并特別留意大件或較貴重的商品，這樣會節省核查的時間，不至于讓顧客反感。核查章上千萬不能印成“核查”二字，可印成“謝謝惠顧”、“歡迎下次光臨”等字樣。這樣，顧客感覺到商場是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會支持保安進行核查工作。

三、技術防損措施

這是連鎖門店防損的主要手段，所謂技術防損是指門店利用一系列現代化的設備進行防損的一種措施，具體有以下表現形式:

(一)店內安裝各種監控系統

主要指店內通過在各個角落安裝攝像頭、錄像、無線射頻自動識別技術(RFID)、電視監控系統、大門報警器、防損人員隨身攜帶對講機等手段進行防損的一種措施。甚至有人說，門店為了抓住慣犯，還安裝了面部識別程序以及車牌辨別裝置。顧客可能覺察不出他最喜歡光顧的購物場所有什么太大變化，但可以肯定的是，門店正在注視著顧客的一舉一動。為了打擊盜竊行為，門店的監控系統正在朝小巧、智能以及普及化的方向發展。

(二)商品EAS電子防盜系統

EAS(Electronic Article Surveillance)于20世紀60年代中期在美國問世，最初應用于服裝行業，現在已經擴展到全世界80多個國家和地區，應用領域也擴展到百貨、超市、圖書等各種行業。

EAS系統主要由檢測器(安檢門)、解碼器(收銀臺)和電子標簽三部分組成，電子標簽分為軟標簽和硬標簽，軟標簽成本較低，直接粘附在較“硬”商品上，不可重復使用;硬標簽(又叫防盜扣)可重復使用，成本較軟標簽高，但須配備專門的取釘器，多用于服裝類柔軟的、易穿透的物品。

不用多久，門店可能就會采用RFID標簽來取代EAS標簽，因為RFID標簽可以更準確、更隱蔽地追蹤銷售區內的商品。這種標簽形態各異，許多標簽甚至比郵票還小，它們能夠與手提設備之間進行信號傳輸，告訴員工某一特定商品的具體位置。像沃爾瑪、麥德龍等目前僅把這種技術用于監控庫存，如果RFID標簽單位成本一旦降至合理的水平，可以監控庫存并且控制偷竊行為的RFID芯片就有可能在未來取代大塊頭的EAS標簽。

(三)推廣使用智能購物車

智能購物車功能強大，它會導購、會算賬、會促銷、還會防盜。美國加利福尼亞州某公司發明了名為GS2的系統，它利用鑲嵌在購物車輪子里的RFID芯片以及門店周圍可以向芯片發射信號的天線，當購物車接近門店邊緣時，它的輪子會自動鎖住。只有拿著遙控設備的員工才能解鎖，使得竊賊無法推動購物車，他們必須把偷的東西從車里拿出來，然后步行離開。由于這種智能購物車成本較高，所以目前國內連鎖門店使用者并不多見。

四、其他防損措施

(一)加強員工日常作業管理

主要采取的應對措施有:對高損耗商品加強盤點;定期檢查商品價格標示有無錯誤或漏標現象;定期檢查貨架上商品的有效期限，做好商品的先進先出管理;由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可針對這一情況在倉庫里留出專門區域作為退貨商品堆放區，并由資深員工負責退貨和管理;定期檢查商品庫存，除暢銷品外，其他商品不要有太多庫存或最好無庫存;對于提價商品，應該立即更換標簽。更換時，要先將舊標簽撕下，才能貼上新標簽;定期檢查倉庫、門鎖以及防盜設施等。

(二)賣場采用防盜性賣場布局與商品陳列方式

在采用開架自選銷售方式的門店中，防盜性的賣場布局與商品陳列技巧主要有:(1)把最容易失竊的商品陳列在店員視線最常光顧的地方，即使店員很忙的時候，也能兼顧照看這些商品，這樣，會給小偷增加作案的困難，有利于商品防盜;另外，最容易失竊的商品也不應該放置在靠近出口處，因為這里人員流動大，店員不易發現或區分偷竊者。(2)可以采用局部封閉的方式，如在大賣場中把一些易丟失、高價格的商品集中到一個相當較小的區域，形成類似“精品間”的銷售空間，也是一種很“安全”的商品陳列方式，如大型百貨商場，對最易丟失的裘皮大衣、女性內衣、高檔西服等商品采用局部封閉的保護方式，以便于安裝電子防盜系統，確保最佳的防盜效果。

(三)小型店鋪可使用防盜鏡

對于小型店鋪，安裝電子防盜系統的必要性不大，可以廣泛采取防盜鏡進行保護，防盜鏡一般安裝在門店的各個角落，能讓店員方便地監視整個店內情況，再配合安全的商品陳列，店長及店員的巡視，一般可以滿足其對防盜的需要。總之，不同類型的店鋪，在賣場設計時考慮防盜措施時，應有所不同。

目前，中國連鎖大賣場和超市防損的主要手段是人員防損，因為中國人力成本低、操作靈活，但實際操作起來容易出現錯抓、漏抓想象，防損人員本身也可能會出現問題。技術防損手段能有效收集證據，但購買設備需要大量資金投入，對專業盜竊者來說效果有時并不明顯。總之，各門店應結合自身實際情況選擇適合自身的防損措施。

參考文獻:

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