論電力營銷業擴流程的精細化管理

摘要：隨著我國電力企業改革的不斷深化以及城市電網建設的迅猛發展，電力用戶對供電企業提供的電能質量、服務質量和工作效率提出了更高的要求。打破行業壟斷，引入競爭機制，實行電力市場商業化運營的新機制是我國電力工業發展的必然趨勢。

關鍵詞：電力營銷 業擴流程 精細化

供電營銷管理是供電企業深化改革、走向社會主義市場經濟的核心工作，是供電網絡中的關鍵工序、關鍵路線，是電力市場中的交易機構、操作機構、執行機構。電力企業的整體效益要依賴用電營銷來實現，電力市場的占領要靠報裝接電去拓展。作為直接面對電能消費市場的供電企業，服務質量的高低不僅事關企業形象，更是實現企業經濟效益，企業能否持續發展的重要組成部分。

隨著人民生活水平的逐步提高，客戶的服務需求也從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規范的服務，追求舒心愉悅的消費環境。對電力營銷業擴流程進行優化和再造是供電企業為適應外部環境不斷變化而進行的內部科學調整。通過流程再造，打破傳統的職能型組織結構，建立全新的過程型組織結構，減少無效流程，縮短流程時滯，提高流程運轉效率，從而從根本上提高管理水平和工作效率，實現優化資源配置，規范管理程序的目標。流程優化和再造是從理論的高度指導和強化企業管理，優化人力資源配置，解放生產力的重要方法。而精細管理的思想強調突出精華、提煉精髓、打造精品、實現精通、實施精密，內部唯“細”。將能夠更為有效地達到提高效率、提升管理的目的。

1 組織機構的變化客觀上要求變革傳統的營銷業擴流程

2006年9月，我分公司根據省公司的原則要求，緊密結合地區社會經濟發展需要，組建成立了陽泉供電分公司客戶服務中心。這一營銷新體制的出現，迫切要求對原有的機構設、崗位設置以及人力資源分配進行重新設計和組合，新的崗位設定、業務范圍與原崗位職責、業務范圍之間互有交叉，原有的營銷業擴流程很快顯現出其環節繁多、手續辦理呆板，服務方式陳舊等癥結，如不及時根據新的組織機構設置對營銷業擴流程進行再造和優化，勢必造成工作重復，推拉扯皮，環節不暢等情況大量發生，繼而進一步影響到營銷工作質量。

2 信息技術在營銷管理中的廣泛應用為流程改造與優化提供了物質保障

與客戶服務中心的建立同時，我分公司在營銷部門中推廣應用郎星公司開發的用電營銷信息管理系統，此系統涵蓋了業擴報裝、用電檢查、電價電費、客戶代表、用電計量等營銷業務，信息系統的建設為營銷流程改造與優化提供了技術保障。

3 依托技術創新，實施營銷業擴流程重組

由于電力商品的特點，原來實行的營銷業擴流程更多突出的是檢查、審批、審核，這些不增加任何附加值的工作環節浪費了客戶及企業大量的人力和財力，而且造成客戶感覺不到其他營銷環節上的服務，客戶滿意度始終難以提高。以營銷業擴流程中的高壓新裝流程舉例說明：

客戶填寫申請表遞交的營業廳——接洽人員根據業務受理次序到現場勘察方案——進行勘察方案的審核——向客戶發出供電通知書——客戶委托施工單位施工——施工單位完工后，客戶向供電企業遞交竣工驗收申請及相關資料——營業廳審查竣工資料后組織人員進行現場驗收——驗收合格后與客戶簽訂供用電合同、電費協議——-客戶交納相關費用——營業廳通知計量組裝表、并辦理投運會簽手續——計量組裝表、供電外勤人員接電——工作結束、資料移交歸檔。

3.1 從上可以明顯看出，原有的流程存在以下問題：①周轉時間很長，從申請受理到最后工作結束歸檔，共有12個環節之多。②業務過于細化、重復較多。例如現場勘察工作具體實施中業擴人員做了之后，施工單位還要重復。每個工作環節都要等上一個環節進行完之后才能開始，過于細化的工作和過于分散的職責分配，都導致了營銷流程執行時間過長。③無附加值工作占用較多。從業擴人員根據業務受理次序進行現場勘察，到方案的組織審查，各種環節的審核、審批，這些工作不增加任何附加值，但浪費了人力、物力和時間，還容易形成扯皮、推諉的現象，更加影響效率。

3.2 實施營銷業擴流程重組的方法

3.2.1 并行作業。將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。將業擴人員現場勘察與施工單位施工結合起來，將資質合格的施工單位組織起來，向客戶一次推薦至少兩個施工單位，共同參與現場勘察，由客戶自主委托施工，并實行了由施工單位報竣工驗收，這樣一下子就將原來的四個環節簡化成一個；同時將與客戶簽訂供用電合同及電費協議，客戶交費和安排計量組裝表等工作與工程施工同步安排，即工程竣工時，電表已安裝到位，合同協議與客戶交費已相繼完成，僅剩下工程驗收和投運供電，在最后的環節還推行了驗收會簽制，若當場驗收合格則即刻安排投運接電。

3.2.2 實行業務主辦制。將決策的權力交給負責業務的主辦人員。

3.2.3 開通“綠色通道”，實行快速服務。這一做法主要基于要對同一業務設置若干種處理方式的思路，對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業務，開通營銷流程“綠色通道”，即客戶提供可靠的信譽和經濟擔保，可委托供電企業全權負責工程施工與投運，其他手續待投運后補辦。

通過以上三種方法我們對原有營銷業擴流程進行了合并、改進，出現了現在新的流程：

客戶可多方式提出用電申請（如直接遞交申請表、電話申請、網上申請、異地申請、委托申請等）——營業廳負責全權辦理客戶全部業務（如現場確定方案、施工及竣工驗收等）——營業廳組織人員進行裝表接電——工作結束、資料移交歸檔。

將原來的12個環節減少為4個環節，原來需要8-10天的工作，現在平均僅需3天即刻完成。

3.3 業擴流程重組的具體實施 經過再造后的營銷業擴流程的確大大縮短了工作時間，要實現工作并行，業務主辦和減少控制、檢查環節，就必須依靠用電營銷管理信息系統來實現，通過網絡辦公、共享數據庫和時限控制來達到預期的目的。

客戶遞交申請后，業擴人員將客戶資料錄入信息系統，此項業務信息就共享，使電費、計量、客戶管理等部門在業務受理初期就做好了準備，隨后的供電方案、供用電合同、客戶交費信息等都第一時間共享。重大供電方案和供用電合同均由業務主辦人員發出通知，多線程同時進行，各專業人員通過網絡進行實現實時會簽。通過網絡，對每一個流轉環節進行時限控制，作為工作質量考核的依據。

從實際運行情況來看，依靠成熟的網絡技術，在信息化技術上采用多線程、多任務的流轉方式，加之各環節的時限制考核，從根本上實現了營銷流程的再造。

4 管理效益和社會效益

通過對業擴流程實施精細化再造，有效縮短了業擴流程，推行扁平式的管理體制結構，大大節省了人力物力，提高了工作效率，降低了經營成本，并開辟了新的營銷服務渠道，增加了經濟效益。

有效地推動企業管理的發展。一是推動全員參與質量管理，不僅運用質量管理的思路模式、方法手段指導實踐，而且激活全員的創新思維，不斷追求效益最大化和客戶滿意度，創新優質服務；二是探索新的營銷管理手段，以核心管理理念為指導，引導企業管理向縱深發展。

5 總結

供電營銷業擴流程的再造與重組不僅是一個巨大的系統工程，更是一個動態的發展過程，需要不斷的應用、檢驗、修正和完善，才能真正實現營銷過程的“無縫連接”，營銷環節的順暢運作，服務質量的逐步提高，使市場營銷流程更趨完善，為廣大電力客戶提供更加優質、高效、便捷的服務。

參考文獻：

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