對酒店餐飲個性化服務手段的幾點研究

摘要：由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。因此個性化服務建設對于酒店來說是勢在必行的。為此，文章從個性化服務的概念入手，著重闡述了其在餐飲服務中運用的幾個方面。

關鍵詞：個性化服務 概念 建設

隨著人們的消費觀念和消費需求不斷向高層次發展，消費者從原有的數量消費，質量消費轉向個性化消費，這勢必會導致服務行業為了迎合消費者的需要而提供一系列個性化服務。所謂個性化服務，即私人的服務，它的基本含義是指根據客人的個人特點提供差異性服務，以便使接受服務的客人有一種自豪感，一種滿足感，留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠成為回頭客。同時個性化服務也可以指服務企業提供獨具特色的服務項目，但是提供個性化服務并不能單純片面的理解為只為少數人提供優質的服務。企業最終是要讓每一位客人都能感覺到自己在享受著為自己所安排的特別服務，是自己身份與地位的象征，有一種獨特的滿足感，從而使酒店達到贏利最終目的。

1 個性化服務的概念

所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。

2 我國酒店個性化服務的建設手段

個性化服務是將規范化服務的要素進行拆分、重組，面向顧客的直接需求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入對顧客需求的考慮，力求在顧客并不親自參與的情況下，設身處地的為他們預置多種備選方案，讓顧客依照自己的個性需要自由選擇，改變他們在規范化服務中別無選擇的處境，真正成為酒店服務的主人。

目前，我國酒店在規范化服務的基礎上開始重視并落實個性化服務建設，表現在以下幾個方面：

2.1 用餐環境個性化

到酒店餐廳，用餐的客人有許多種類型，包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友聚餐等等，因此提供人性化服務的餐廳應該能夠主動根據這些客人的特點，準備具有特色的包房、座位。這就要求服務人員處處主動關心留意客人。例如：一位客人在電話預訂時說將約一個生意上的朋友共進午餐，并需商談公務，但沒做過多的要求。這時餐廳服務員可以在預訂記錄本上寫明“2人工作中餐”在客人到來時，由咨客將客人帶到事先為其預留下來的較為僻靜的角落座位，這位客人一定會被餐廳超前的、周到的個性化服務所嘆服。而對于一些常客，管理者和服務人員應記錄了解他們的喜好，并在他們用餐時提供相關的服務，例如：有的客人喜歡坐在窗邊，有的客人喜歡面對大廳，而有的客人則喜歡獨自個人坐在安靜的位置，只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

2.2 菜單個性化

菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上不僅僅能夠看到餐廳提供菜品、酒水的種類及價格，而且還可以從菜單的設計，印刷上感受到餐廳的文化氛圍和氣息。如某酒店餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換，盡管更換的只是一個部分，當日例湯、當日特價菜等等，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節目）相配套的節目，使客人一打開菜單就能感受到他們的享受的是最新的服務，有一種親切感，而不是像某些餐廳一樣，一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，取消的菜品仍留在菜單上。再比如某酒店堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人驚喜，也就是說，只要餐廳VIP客人或有在餐廳主辦特別聚餐活動的客人，餐廳在客人到達之前做好下列文字的個性化菜單，“X X X餐廳X X先生一行”，“本餐廳專為X X女士及其同仁準備”，“祝X X太太60歲生日快樂等等”。準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

2.3 菜品個性化

菜品的個性化主要應在三個方面下功夫：

首先是營養。人們對營養的關注是隨著現代生活節奏的加快而引起的，要有強健的體質與充沛的精力適應快節奏，就必須加強營養，由于營養離不開每天的飲食質量，所以客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養要求。

其次就是風味。客人光臨餐廳的主要動機就是為了品嘗風味佳肴，客人對風味的期望和要求各不相同，有的喜愛清涼爽日，有的愿意色濃味香，有的傾向原汁原味，因此酒店提供的菜肴要適合各種客人的口味。

再次就是衛生。每一位客人都非常注意食品的衛生，每當客人一進餐廳，他們就開始自覺或不自覺的觀察和判斷各方面的衛生狀況。所以，衛生是客人的基本生理需求，餐廳衛生要高度重視，確保客人不受病害的威脅和傳染。

2.4 員工服務個性化

酒店的服務人員是服務活動的執行者和酒店產品的直接生產者，同此，服務質量的好壞完全取決于服務人員素質的高低，一個能為顧客提供個性化服務的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人有“賓至如歸”感，對酒店留下美好而深刻的印象。例如：一次，某酒店餐廳來了20多個人，包了一個日式包廂，隨身帶來了一個精致的大蛋糕。從客人的言談和他們興奮的表情中，服務員小汪判斷出他們是來聚會過生日的，就一直關注著這些客人，等他們中的壽星許過愿，吹滅蠟燭的一剎那，輕柔的背景音樂“祝您生日快樂”驟然響起，驚喜的主人和他的客人們，不約而同的高呼“哇”，幾乎同時用感激的目光注視服務員。從此那位壽星就成了該酒店的常客，每次有商務宴請或朋友聚會，總光顧那間餐廳，而且，一進餐廳就直呼“小汪”。這就說明，客人認為自己受到了重視，很體面，因此他愿意延續這份感覺，從而成為了酒店的忠誠消費者。又如：豪華酒店中的“金鑰匙”，被客人視為“百事通”、“萬能博士”和解決問題的“專家”，它代表了酒店委托辦的最高水平，“盡管不是無所不能，卻一定要竭盡所能”，它是“金鑰匙”的服務哲學，“金鑰匙”成為酒店優質服務的象征。

3 結語

21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。