旅游景區規范化管理的探討

摘要:旅游景區應該從景區安全管理、項目開發管理及游客行為管理方面著手，加強旅游景區的規范化管理水平，實現旅游景區的健康有序發展。

關鍵詞:旅游景區 管理 規范化

旅游景區作為吸引旅游者前往旅游目的地的核心吸引力，在旅游業中扮演著至關重要的角色。因此，實現旅游景區管理的規范化，探討旅游景區管理中可能存在的問題，不僅能夠維護旅游景區的合法權益，而且能夠提升游客的旅游滿意度，實現景區與游客的雙贏。

本文主要從旅游景區安全管理、旅游景區項目開發管理、旅游景區游客行為管理角度結合實例展開分析探討。

1 旅游景區安全管理

旅游景區安全管理指旅游景區在游客游覽期間采取相應措施保障其人身、財產的安全性。

近年來隨著經濟發展和社會進步，許多大中城市都出現了開放性旅游景區，成為城市旅游中新的亮點和吸引力。它們不僅吸引了大批外地游客參觀游覽，也成為當地居民鍛煉休閑的理想場所。與封閉性旅游景區相比，開放性旅游景區的安全管理問題更加突出、薄弱。

實例1:張大爺和往常一樣到某公園晨練，這時園內游人稀少、天色昏暗，不知從哪兒鉆出來兩名青年男子持刀威脅，搶劫了張大爺的隨身財物，使其精神受到極度驚嚇，隨后找到公園工作人員認為搶劫在公園內發生，應該賠償其損失。

思考:公園工作人員應該如何處理此類問題?公園如何盡量避免此類不安全事故的發生?

處理總體原則:事前主動預防、事中積極協助、事后總結教訓

事前:增加景區安全保障設施，重點區域和偏僻地段設立電子監控裝置;建立專門的景區安保部門，由專人負責，加強景區巡邏保衛工作;

事中:耐心傾聽給予受害者同情和關心;及時聯系相關部門(公安、醫院)積極協助處理;

事后:總結經驗教訓，考慮景區安全管理中存在缺陷，提出改進意見并將事件處理程序總結歸檔。

實例2:黃先生與朋友利用假期結伴出游，在某景區大家心情愉悅游覽興致很高，到了中午大家感到餓了，于是在景區內找了一家飯店用餐，到了下午大家先后出現肚子疼、嘔吐等癥狀，景區工作人員將他們及時送往醫院，經醫院檢查確診為急性腸炎。

思考:景區如何有效保障游客的飲食安全?

處理總體原則:事前主動預防、事中積極協助、事后總結教訓

一方面，對于景區內有關食品經營單位嚴格審核其是否具備經營資格;另一方面，景區工作人員應該定期調查了解食品經營單位的衛生條件、經營狀況。

通過以上實例分析總結出這類事件的特點:

1.1 社會影響和關注度比旅游事件本身具有社會吸引力，媒體容易從個性事件挖掘景區管理的大問題，從而將小事件引入到景區管理的大形象上;

1.2 大多的景區管理方都試圖從劃清與項目運營方的責任隸屬上撇清自己的管理責任。

景區管理方需要注意針對社會影響面廣、深入持久的特點，在沒有公安機關、法律部門的定性處理意見前必須要提高社會姿態，以積極謙虛的態度，改進實際工作，轉化公眾對于景區突發事件的聚焦，樹立景區管理的積極公眾形象。

2 旅游景區項目開發管理

旅游景區項目開發管理指旅游景區為了增加旅游吸引力，不斷增加、改善、淘汰旅游項目的經營管理活動。

實例3:某景區為了吸引更多游客，引進了一批驚險刺激的游樂項目，游客小王看到大家玩得很高興就動心了，抱著試試看的心態選擇了某游樂項目，但是事不遂人愿游玩后小王出現了頭暈、面色蒼白、全身抽搐癥狀。于是被緊急送往醫院救治。

思考:景區設置驚險刺激性游樂項目應該注意哪些方面?

①在每個游覽項目的醒目位置設置說明牌，介紹項目玩法、不適宜參加的游客類型，可能遇到的應急情況處理等;②售票時景區工作人員給予游客合理建議，推薦游客參加適宜的游樂項目，有效規避風險;③一旦游客出現不適癥狀，景區工作人員應該及時幫助游客，關心安撫游客緊張不安情緒。

值得注意的是:景區項目開發建設中游樂設施本身的驚險刺激只是一個方面，景區工作人員對游樂項目驚險刺激體驗的烘托和渲染也會大大提高游客的驚險刺激感。

景區在進行旅游項目開發和后期管理過程中，需要注意幾個操作原則:

2.1 開發的旅游收益或公益項目能夠納入到景區宏觀的規劃協調中，從景區整體定位、規劃、風格、統籌等角度形成統一的管理和整合，提成景區宏觀角色定位。

2.2 對于即將開發的旅游項目或景區規劃點必須實施前期論證，中期驗收、后期考核的機制，過程相對復雜，但維護的是景區整體持續性發展。

2.3 對于出現的問題或者可能出現的問題，一方面，對于進入景區的個體運營單位，簽署責任合約，將景區管理責任的風險降至最低點。另一方面，出現問題后，主動承擔自己相應的管理責任，樹立積極態度，將問題交由法律仲裁機構，然后對于景區管理進行抽查、審核，轉移矛盾，樹立積極的公眾形象。

3 旅游景區游客行為管理

旅游景區為了保證景區財產安全和環境質量，必須積極引導游客行為，減少或避免游客不良行為的發生。

實例4:洛陽某景區舉辦牡丹花卉展，吸引了眾多中外游客前來觀賞，其中一對年輕夫婦帶著孩子來游玩，孩子看到這些美麗的牡丹花非常喜歡，于是偷偷地摘了一朵。

思考:景區工作人員發現后應該如何處理?

首先，景區工作人員應該主動上前說明此行為違反景區規定，對游客不良行為進行教育、引導;

其次，工作人員應該針對不同類型游客，采取不同的引導方式，如果是小孩應該注意說話的語氣和藝術，加強與其監護人的溝通;

最后，如果游客不良行為給景區帶來較大損失，應該按照景區規定要求游客進行適度賠償，做好解釋說明工作，以免引起糾紛。

景區怎樣減少或避免類似事件發生?

首先，景區一定要做好全面的提示警示義務，包括在景區門票、景區出入口及主要景點做好游覽事項說明，強調針對游客不良行為景區采取的處理措施;

其次，對于景區中價值較高的物品應該采取保護措施，避免游客與其直接接觸;

實例5:某游客游覽景區時心情愉悅、情緒亢奮，覺得應該留下點什么，不枉自己曾經來過，于是用小刀在景區柱子上刻下“某某到此一游”后，才心滿意足的離開。

思考:景區應該采取哪些措施減少或避免此類不良行為的發生?

景區游覽中總有素質較差的游客在景區內亂刻亂畫，破壞景觀價值和美感。景區需要結合自身實際積極引導、改善游客不良行為。比如，景區在醒目位置專門設置游客留言板，游客在這里可以暢所欲言地表達情感。同時，也間接了解游客對景區服務和設施的評價。

景區游客行為管理過程中把握原則:

3.1 尊重游客，維護景區服務于人的溫和形象，保證游客愉悅游覽，保障旅游收益;

3.2 重視引導，通過相對完善合理的規劃和旅游服務點的設置對景區游客進行主動積極引導。

景區應該重視對游客行為的管理，盡量減少景區財物損失，降低維修設施設備的成本。

綜上所述，處理旅游景區管理中遇到的實際問題既要通過規范化、標準化的管理手段維護景區形象，又要結合景區實際靈活處理，不斷提升旅游景區管理的規范化水平。

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