信息系統績效評價研究主要流派及比較

[摘 要]根據研究視角和管理目標，提出將國內外現有的信息系統績效評價理論觀點歸納為五大類:即質量觀、收益觀、應用觀、用戶觀和管理控制觀。比較和論述了五類理論觀點在經濟維度、過程維度、業務維度和戰略維度的差異。根據企業管理實踐的現實需要，提出未來信息系統績效評價研究應朝著管理控制觀的方向努力的建議。

[關鍵詞]信息系統;績效評價;流派

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2010.08.003

[中圖分類號]G20 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(2010)08-0014-05

Review and the Main Schools Comparison of

Information System Performance EvaluationLiu Lingbing

(Internal Control and Risk Management Research Center，Dongbei University of Finance and Economics，

Dalian 116025，China)

[Abstract]All of the existing literatures and theories on information system performance appraisal were sorted into five types by research perspectives and management objectives，which were quality views，benefit-cost views，application views，user views and management control views.On the basis of review on the five type views，the author compared the five type views by the dimensionalities of economics，process，transaction and strategy.Then，the author suggested the further research on information systems performance appraisal should focus on the perspective of management control.

[Keywords]information systems;performance evaluation;school

好的管理離不開科學的方法，管理大師德魯克曾經說過:“無法度量就無法管理”，說明評價是有效管理的關鍵。與其他傳統的企業資源相比，信息系統具有高風險性、長期性以及隱性成本和隱形收益比重大的特點[1]，對其實施評價的難度很大[2]。因此，數十年來，信息系統績效評價始終是企業管理領域的熱點和難點問題，也始終沒有形成系統且具有說服力的定論。

計算機環境下的信息系統績效評價的研究，最早可以追溯到20世紀60年代。1961年，國際信息處理協會(IFIP)第一次組織了有關信息技術和信息系統評估的國際研討會;1968年出版的由Joslin所著的《計算機選擇》也是目前能夠檢索到的最早體現信息系統評價的文獻[3]，當時的評價主要關注軟件質量及成本核算等指標。國內學者對信息系統評價研究，開始于20世紀80年代后期，也是首先集中在進行軟件質量指標的度量上。朱三元等學者發表了《軟件質量度量》[4]是目前檢索到的國內最早探討軟件質量評價的代表文獻。不同時代、不同知識背景的學者和實務工作者近半個世紀的努力探索，從各自不同的視角，對信息系統的績效進行了研究，形成了數以萬計的研究成果，可謂“百家爭鳴，百花齊放”。評價視角的不同，形成了不同的研究目標，進而形成了多樣化的信息系統績效評價內容和方法，直接導致了成果應用領域和價值的差異。為了厘清相關研究的觀點和邏輯，尋求未來信息系統績效評價的研究重點和方向，切實需要對現有的國內外相關領域的文獻進行梳理、分析和比較。

1 信息系統績效評價理論的主要流派及其觀點

在搜集大量文獻的基礎上，經過詳細分析與比較后，認為現有的計算機環境下的信息系統績效評價理論觀點可以概括地分為五大類，分別可以稱之為質量觀、收益觀、應用觀、用戶觀和管理控制觀。

1.1 信息系統質量觀

信息系統質量觀是把信息系統看作企業正在或者將要使用的，由其購買或者生產的一種“產品”。因此，信息系統質量觀是從質量管理的角度來衡量信息系統績效的。從這個角度看待信息系統，就應將信息系統及相關軟件產品的質量作為信息系統績效的衡量標準。

信息系統質量分為三類:即目標質量、過程質量和結果質量。目標質量是指分析信息系統設計目標與企業目標的整合程度;過程質量是指分析系統的開發、運行和維護的管理質量;結果質量主要分析系統輸出信息的質量、信息服務的質量和最終的決策支持質量[5]。

持質量觀的學者認為，對于信息系統績效的評價不應采用財務等直接指標，而是應該采用基于時間、質量、成本、靈活性等間接產出的替代性指標[5]。

Callaos(2002)等人提出信息系統質量矩陣，將信息系統質量被看成是集成了過程和產品質量的一個全面質量系統，在客戶和用戶的準則下，平衡產品、過程的效率和有效性[6]。

Milis(2004)等人將信息系統質量評價與平衡計分卡方法相結合，進而形成動態模擬評價系統。這種方法更夠更好地平衡信息系統的有效性和效率，為組織信息系統開發提供質量保證計劃，保障開發任務的執行[7]。

20102010年8月第30卷第8期信息系統績效評價研究主要流派及比較Aug.，20101.2 信息系統收益觀

信息系統收益觀是把信息系統看作企業擁有的為了獲得未來收益的“資源”(會計學中將其定義為“資產”)，或者是企業的一項“投資”。這項資源或者投資與企業的生產經營過程緊密相連。從這個角度來看待信息系統，就要求其為企業帶來最大化的貨幣化凈收益。因此，評價信息系統的績效時，既要考慮信息系統對企業生產經營的有用性和對企業整體財務績效的貢獻，又要考慮信息系統使用所付出的代價，即同時考慮成本和收益關系。

Valerdi(2005)認為信息系統的收益體現在4個方面，分別是戰略(產品研發)、經濟(投資項目)、運行(生產時間、服務、生產率、效率、工資費用)、組織(團隊、用戶、經理、培訓)[6]。

Shang和Seddon提出了一個全面的ERP收益框架[8]，分為運作(減低成本、縮短周轉周期、提高生產力、提高產品和服務質量)、管理(優化資源管理、提高決策和計劃能力、提高監督能力)、戰略(促進業務增長、支持業務聯盟、促進企業創新、帶來成本優勢、形成差異化、帶動與廠商和消費者的聯系)、IT建設(提高IT基礎設施的能力、減低IT成本、提高IT適應業務變化和企業創新的能力)和組織(支持組織變革、促進組織學習、促進授權、有利于形成共同愿景)5個方面的收益。Doyle和Doyle分別對基于PC的系統和印刷技術提出了全成本(full costs)的概念[8]。

由于信息系統成本和收益的復雜性，有些實務工作者更傾向于運用傳統的財務方法和指標來衡量信息系統收益，這些方法和指標主要包括:有成本——收益分析[8]、投資回報率[9]、投資回收期、內部報酬率、凈現值[1]、資產回報率[9]、權益回報率[9-10]、管理回報率、經濟增加值[9，11]，等等。這些方法計算信息系統收益的基本思想是沿用企業傳統的估算投資收益的方法，其基本做法是把投資收益同成本相比較，進而確定投資的可行性或投資績效。

1.3 信息系統應用觀

信息系統應用觀是把信息系統看作企業正在或者將要建設和實施的一個“項目”。持“信息系統應用觀”的學者們認為，信息系統已經成為了一種標準的基礎框架，可以購買和模仿，已經不能對企業核心競爭力產生影響。信息系統真正的差別不是信息系統本身，而是在于如何成功地實施和應用[6]。從這個角度看待信息系統，“信息系統項目實施成功與否”成為信息系統績效的決定性評價標準，應用價值是系統績效的重要體現。正如stratopoulos和Dehning所說的“怎樣利用或管理信息系統比信息系統投資費用研究更重要”[12]。

早在上世紀70年代，就有西方學者開始關注信息系統應用成功評價的研究，主要致力于確定信息系統成功的指標體系或因變量(Dependent Variables)。美國學者Delone和Mclean總結前人研究成果，提出關于信息系統成功的6種主要的指標，分別是:系統質量、信息質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響[13]。在此基礎上，形成了信息系統成功模型(DM模型)。這一模型把信息系統成功看成一個過程，具有時間和因果關系。后來，Delone和Mclean對DM模型進行了改進[14]，增加了對信息系統“服務質量”的考慮，并且，將信息系統的“個人影響”和“組織影響”進一步轉化為“凈利益”。

除了DM模型，還有很多學者也對信息系統實施和應用過程進行了理論上的研究。Zeitaml總結了衡量整個系統的有效性的關鍵績效指標，包括:集成性、服務質量、交付、效率、經濟性、擴展性、影響、用途、適應性;well提出“IT轉化效果”的概念[15];Sob和Markus提出了關于信息系統投資如何、為什么以及什么時間轉化為可觀的企業組織績效的過程模型[6];Jayaram探討了信息基礎設施和過程改進之間的相互關系，以及信息基礎設施、過程改進它們之間的相互作用對于基于供應鏈的績效產生的影響[16];澳大利亞學者Soh和Markus認為，應將信息系統評價分為3個階段，即項目階段;試行階段;前進和上升階段[17]。

1.4 信息系統用戶觀

信息系統應用觀是把信息系統看作“服務提供者”，即為企業營運提供服務。從這個角度看待信息系統，就從服務使用者的角度對系統進行評價，“用戶滿意度”成為信息系統績效的決定性評價標準。用戶滿意度是指用戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，主要取決于系統的反應速度、便捷性、可靠性、個性化服務等[18]。不同研究對滿意度的內涵有不同的理解。

Davis從易用性感受、有用性感受、用戶的接受程度等方面對信息系統的應用效果進行了研究[19]。

Saarinen認為應從4個方面衡量和評價信息系統的績效，即系統開發過程的滿意度、系統使用的滿意度、系統質量的滿意度、信息系統對組織的影響[20]。

Lubbe和Remenyi認為，組織使用了各種標準去評估信息系統，但成功的信息系統項目一定要考慮對利益相關者的影響(比如收益)，客戶表達出來的或暗示的需求決定了對項目的滿意程度[21]。這一研究結論，再次驗證了Cohen提出的“用戶需求的滿足程度與用戶滿意度是正相關的關系”的觀點[22]。

Ron綜合了Davis、Delone和Mclean、Seddon等成果創建綜合滿意度評價模型，模型包含了對信息系統整體效能有最終影響的相關因素，顯示出系統質量和信息質量直接影響用戶對系統“有用性”和“易用性”的感受[23]。此外，用戶對自己使用計算機的能力的判斷對系統的“有用性”和“易用性”的感受也存在影響。用戶的這些感受，直接決定他們如何使用信息系統，如使用頻率和使用方式等。而用戶對信息系統對使用情況，又影響著用戶對信息系統滿意度及其工作的表現，最終影響著組織的整體業績。

1.5 管理控制觀

信息系統管理控制觀是把信息系統看作是企業組織機體的一個組成部分，是企業“信息生產和運作業務”。這一業務的目標與企業整體戰略相一致，與企業其他業務相整合。從這個角度看待信息系統，就應該從業務活動的角度對系統進行評價，“業務目標與企業戰略的一致性”、“資源利用率”以及“風險控制”成為信息系統績效評價的目標[6]。

目前，將管理控制思想體現在信息系統評價中的代表性模型是由美國IT治理研究院開發與推廣的《信息與相關技術控制目標》(簡稱COBIT)。COBIT《管理指南》中通過關鍵成功因素、成熟度模型、關鍵目標指標和關鍵績效指標4個方面內容。明確了信息化評價目標、評價基準、評價活動以及測定工具等。但是，COBIT《管理指南》提供的方法和指標具有通用性，不能提供針對某一具體問題的測定方法，企業需根據自身環境調整才能滿足實際應用[6]。

另一個提供檢驗系統可靠性的原則和標準對信息系統控制模型是由AICPA/CICA提出的SysTrust模型。SysTrust模型是當組織的營運活動對信息技術強烈依賴的時候，用于設計、實施和評估內部控制系統的模型。企業可以靈活選擇SysTrust的任何部分或者全部標準來檢驗系統的可靠性。對系統的可用性、安全性、完整性以及可維護性的判斷，形成了對項目整體可靠性的判斷[24]。

2 各流派理論觀點的比較

信息系統績效評價的5個學術流派的研究成果和結論，存在較大差異。總結起來，主要體現在4個方面上(如表1所示)。

2.1 經濟維度

質量觀、用戶觀與應用觀強調使用非財務指標衡量信息系統績效;而收益觀則側重于使用財務指標衡量信息系統績效;相比之下，管理控制觀注重財務與非財務指標的結合使用。根據管理控制的思想，信息系統的管理控制活動貫穿信息生產和信息運作整個過程，因此，既要衡量這種生產運作活動的效率，也要衡量其效益，達到效益與效率的最佳平衡點。

2.2 過程維度

質量觀與應用觀屬于“過程導向型”的信息系統績效評價觀點;而收益觀和用戶觀是分別以凈收益和用戶滿意度為考核目標的“結果導向型”的信息系統績效評價觀點;管理控制觀的指導思想則是“監控過程，評價結果，并使結果反作用于過程”，這一觀念下的信息系統績效評價兼顧了過程型指標與結果型指標。

2.3 業務維度

無論將信息系統視作產品、項目還是投資，都不可避免地忽視其他業務活動對信息系統的影響與需求。因此，相比之下，用戶觀較之質量觀、收益觀和應用觀，在評價信息系統績效時更加注重信息系統對其他業務和用戶的影響，這樣，有利于促進信息系統與企業業務的集成。同樣，管理控制觀下，更是將信息系統視作某項業務活動——信息生產和運作業務，因此，在績效評價是更加關注該業務與其他業務之間的互動關系，有利于信息系統與企業業務的集成。

2.4 戰略維度

與其他4種信息系統評價觀相比，管理控制觀對信息系統的戰略性是最看重的。戰略性是基于管理控制的信息系統績效評價的根本出發點和核心指標。從管理控制觀出發，只有信息系統戰略與整個企業戰略做到高度協調，才能有效避免風險，提高整個信息系統的可靠性和有效性。

3 總 結

縱觀計算機環境下的信息系統績效評價研究，是沿著一個從技術鑒定到資源管理的價值軌跡運行的。其研究的主導陣地正在從信息技術管理向企業及財務管理轉移。在過去的20年中，盡管世界各國企業的信息系統開支急劇增長，但卻有專家分析后認為:“目前大多數信息設備使用效率低下，并且存在大量的資源浪費現象。”《計算機世界》調查的數據表明:有一半以上的企業的首席執行官認為信息系統的投資收益不很好，一半公司的數據中心大多只是運用了本公司信息技術設備30%的效能，半數以上的存儲空間都浪費了，甚至有人悲觀的認為“在人類奮斗的歷史上，還沒有像這樣付出如此大的代價而取得如此少的后果”[25]。這些問題的出現，明顯是對信息系統的管理控制不足造成的，而非提高技術水平所能解決的。

基于管理控制的角度定義信息系統的觀點，是在企業對信息產品和生產這些信息的系統的依賴性日益提高的背景下產生的。由于信息技術與網絡技術的迅速發展為企業帶來了更大的風險，信息系統自身的脆弱性、網絡入侵威脅以及各種災害時刻困擾著企業。此外，對于企業來說，信息和支持這些信息的技術通常是企業最有價值的資產，企業管理者需要對企業內所有層次的信息資產的利用和保護實施有效的控制。目前，我國企業還不同程度存在著信息系統應用方案與業務需求之間邏輯錯位、決策的技術經濟論證不足、利益沖突和信息不透明以及IT風險管理缺位等問題[26]。這些問題，都需要企業建立完善的信息系統管理控制體制，實施科學有效的信息系統管理控制程序和方法，才能得到妥善解決[27]。因為信息系統不會自己產生價值，必須有一種組織能力來有效利用它，才能對企業績效產生影響，這種力量就是管理控制[28]。盡管COBIT和SysTrust模型中均體現了對信息系統的管理控制思想，但是，它們卻是從企業利益相關者，而不是從企業管理者的角度出發，制定信息系統管理和評價的目標和方法的。兩個模型沒有明確地將信息系統定義為如銷售、生產等業務系統一樣的企業封閉完整的業務循環系統，也沒有將信息系統納入企業管理控制整體框架中，沒有形成包括從企業管理控制目標、主體和職能等角度定義的信息系統管理控制概念和體現管理控制內容和過程的信息系統管理控制整體理論框架。沒有整體理論框架的指導，沒有從企業管理者的角度去考慮對信息系統的考核、評價和糾偏，COBIT和SysTrust模型不能對企業管理者提供針對性的服務和指導，就不能有效地實現信息系統管理控制目標，進而就無法實現企業管理控制目標。這是目前信息系統績效評價理論體系中一個需要深化的問題。

此外，從契約理論的角度，又可以把信息系統看作一個契約集合體，即企業整體契約集合體的一個組成部分，這個組成部分內部，存在著諸多利益相關方，如信息系統規劃與企業戰略、信息管理部門與業務部門、軟件供應商與信息系統用戶、某一信息系統項目與其他信息系統項目，等等。每一個利益相關方只有考慮與整體及其他相關方的利益才能使博弈雙方利益最大化。雙方利益最大化，合作才能形成。同時，信息系統是有風險的，如果其單純追求自身風險最小化和效益最大化，則可能導致整個企業或者其他相關合作方風險擴大和利益削減。因此，對信息系統的管理控制，也是對各利益主體博弈后形成的契約履行情況的考核、評價與糾偏，規避風險，提高經營有效性，進而達到整體風險最小化的目標和利益最大化，這一思想尚未現有的研究成果中充分體現。

因此，未來信息系統績效評價應朝著管理控制的方向發展，應進一步研究如何加強信息系統運行過程管理、資源使用管理和風險監督管理;應進一步研究建立在信息系統管理控制指導框架下的評價體系，研究特定管理控制主體和目標下的評價方法選擇和相關理論支持;應進一步研究在指標確立方面如何反映和平衡信息系統及其利益相關者追求利益和規避風險的目標愿望。根據管理控制理論[29]，未來的信息系統管理應該貫穿于整個信息系統生命周期，并滲透于各個信息系統應用層次，應該研究如何開展針對信息系統的“戰略目標細化、控制標準制定、內部控制報告、業績評價、激勵”的管理控制過程。

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