網絡群體事件和網絡輿情引導思考

摘 要:網絡輿情引導是執政行政能力的現實體現。網絡群體性事件的發生、發展以及結果與政府的輿情引導密不可分。在新形勢、新科技面前，管理者必須創新思維、創新管理，切實掌握網絡輿情的話語權，承擔起輿情引導者的職能。

關鍵詞:網絡群體性事件;網絡管理;輿情

中圖分類號:C9

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)07-0029-03

網絡群體性事件是指在一定社會背景下形成的網民群體出于某種觀點、某種目的或某種利益，利用網絡進行串聯、組織，并在現實生活中非正常聚集，干擾正常社會秩序，乃至可能或已經發生影響社會政治穩定的事件。

輿情是指在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項——國家管理者制定和實施的各類方針政策、制度法規、工作措施，以及影響民眾利益及主客體利益關系變化的事件、人物等的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的執政者及其所持有的政治取向產生和持有的社會政治態度。

主要形式有:新聞跟帖、網絡論壇(BBS)、聊天室(ChatRoom)、博客(Blog)、維基(Wiki)、聚合新聞(RSS)和即時通訊(QQ、MSN、飛信等)等等。

1 歸納網絡群體性事件情況

掌握網絡輿情話語權，牽動執政行政和社會穩定，是執政黨和政府必然選項。

1.1 網絡輿情引導執政行政選向

網絡輿情濃縮社會生活。經濟轉型社會實質上是社會各階層、群體等利益的重新分配，民眾勢必對自身乃至可能影響自身利益等社會現象、問題高度關注;同時，“人們思想活動的獨立性、選擇性、多變性、差異性明顯增強”。隨著社會科技與媒介的迅猛發展，民眾借助網絡平臺，使各自思想、認識、情感等交流，乃至通訊、聯絡等得到極大自由。歸納近年重大網絡群體事件，如云南的“躲貓貓”、南京的“天價煙局長”、江西的“官太太出國”和湖南的“官員別墅群”等事件，無一不沿著網民披露-群體跟進-媒介傳播-社會關注-形成輿情的路徑發展。由于網絡具有實時、互動、寬泛等特點，使民眾能夠通過虛擬的網絡社會映射各種理念，瞬間集聚起不同年齡、空間、種族、信仰等類群，引發一呼百萬應等效應，對輿情產生深刻的影響，進而形成一股強大的社會輿論，波及社會秩序，干預執政行政理念。

1.2 網絡輿情考驗執政行政能力

網絡輿情深刻影響社會生活。網絡輿情可以為政府科學決策提供依據，也可能因誤判誤導誘發社會事件。反思近年網絡群體性事件，如四川“5.12”地震后，都江堰市部分死難學生家長質疑教學樓工程質量事件等等，相關組織無視網絡輿情，或消極應付，或處置失措，不同程度起到了推波助瀾作用。經驗表明:漠視網絡重大、敏感等輿情，將導致事態無序變異;誘發網絡群體性事件后，仍反應遲疑、處理不力，或掩飾事實、封殺消息，將招致更多、更大的隱患，進而激化矛盾，乃至挑戰政府公信力，撼動執政行政社會基礎;在恢復秩序過程中，也將耗費更多、更大的社會資源。

1.3 引導網絡輿情是執政行政的必然要求

網絡輿情引導是執政行政能力的現實體現。網絡輿情是民眾思想、情感、訴求乃至行為的交織，響應民眾訴求是執政黨和政府執政行政的內在要求和職責。理智對待輿情，科學處理輿情，是一個成熟政府的基本要求。美國著名未來學家托夫勒說“誰掌握了信息，控制了網絡，誰就擁有了世界。”從某種意義上說，輿情是社會的一個法庭，在某個事件沒有最終裁決前，人們必然對事件進行必要的控辯和議論。在這個法庭上，政府就是法官，爭議的結束取決于裁決的是否公正。

2 分析網絡群體性事件演變

預防網絡群體性事件，必須認真發揮政府主導作用，加強道德、法制建設，凈化網絡輿情環境。

近年社會群體性事件主要特點為:實體性群體事件與網絡群體事件交織。基本演變路徑是:實體事件——網絡輿情——網絡群體性事件——實體性群體性事件，其中，網絡輿情是事態演變的關鍵鏈接和變速箱。經驗說明，社會突發事件發生2至3小時后，信息在網上出現，6小時后可能被多家網站轉載，24小時后網上的跟帖和討論可達到高潮。其中，臆造、猜測、道聽途說等等信息，往往能夠左右走向輿情走向，推動事態波瀾起伏。營造積極、文明、法制的網絡氛圍，樹立公德意識、文明意識、法律意識，倡導綠色上網，凈化輿情環境，對化解矛盾，維護正常社會秩序，構建和諧社會非常重要。

2.1 弘揚道德文明，強化社會責任

網絡是虛擬和現實世界的統一，操作者是自然人和社會人的統一。據中國互聯網信息中心調查，截至2009年6月30日，中國網民達到3.38億人，僅半年時間就增長了4000萬人;全國互聯網普及率25.5%，超過世界平均水平。網絡已成為社會各階級、階層表達心聲的重要渠道，宣泄著各種情緒，傳播著各種理性和非理性理念、信息。經濟社會發展中信念淡薄、道德滑坡、價值扭曲等問題，在網絡中時有張揚;法制社會中，仍可能因網絡信息發布者不清楚所承擔的法律或社會責任，或因法律滯后而不承擔法律責任，而導致信息恣意發布;常態下，政府還難以完全過濾。

道德是初始的柔性“法律”，隱形約束著人們的意志和行為，潛移默化影響著社會走向，是現代文明社會的重要精神支柱。我國是千年文明古國，具有深厚的道德文明基礎，大力弘揚道德文明，樹立正確的核心價值體系，是精神文明建設的重要內容。公眾有義務講文明、講道德，自覺營造文明和諧的網絡氛圍，傳播科學文化，維護正常的網絡秩序。

2.2 強化網絡管理，完善法制建設

目前，我國網絡安全法律法規有《中華人民共和國計算機信息系統安全保護條例》、《互聯網站從事登載新聞業務管理暫行規定》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《互聯網信息管理辦法》、《刑法》等，它們對于管理網絡安全、維護社會秩序發揮著極為重要的作用。但在日新月異網絡科技面前，法規和管理的滯后屬性已顯突出。近年來，網絡涉黃、欺詐等問題成為視線熱點、破案難點，法制和管理漏洞不可或缺。強化網絡行政主體法律執行力，提高網絡行為主體法制意識，是構建和諧社會的基本要求。如何健全網絡管理制度和機制，建立科學高效的管理模式，是一個艱巨而又迫切的課題。

2.3 亮化政府網站，著力引導輿情

網絡輿情本質是一種社會輿論，帶有顯著的易變性、不穩定性和傾向性，極易產生“羊群效應”。有力引導輿情，掌握輿情話語權，是執政黨和政府的職責。中國社科院《中國地方政府透明度年度報告(2009)》表明，全國43個省會城市和較大城市的政府門戶網站，有半數以上網站不及格。主要問題:一是“缺”，如聯系電話號碼或郵箱網址錯誤、欄目空置等，有名無實;二是“空”，信息陳舊，內容空洞。三是“虛”，網站的目的僅是為了應付上級檢查，回避或應付民眾訴求。根據調查:中國57.5%的公眾從未訪問過政府網站。恢復政府缺失職能，掌握網絡話語權，防止網絡群體性事件突發、頻發，是當前地方政府亟待解決的問題。

3 反思網絡輿情引導現狀

預防網絡群體性事件，必須重視網絡輿情引導，掌握動態，健全機制，提升隊伍素質。

面對紛繁的網絡輿情，特別是在網絡群體性事件面前，一些地方政府時常手足無措，無所作為;有的因個別人、個別問題、個別事件處置不當，導致有口莫辨，顏面盡失;有的僅靠“堵”、“刪”，按下葫蘆浮起瓢，事與愿違，導致事態一波三析，從網絡走向社會，從網絡群體性事件演變為實體群體性事件，激化了矛盾。他們將原因簡單歸結為網絡“三個進不去”，即:基層黨組織進不去、政治思想工作進不去、國家強制力進不去，卻忘記了自身輿情引導職責，隨之也失去了網絡話語權和工作主動權。實踐證明，重視網絡輿情引導，做好輿情引導工作，是有效預防網絡群體性事件的關鍵。

3.1 切實履行執政行政輿情引導職責

網絡輿情是民眾監督政府、監督公職人員公權力運用的重要途徑。尊重網民思想情感表達，接受網民合理建議，正確疏導網民情緒，是政府執政行政的基本要求。據統計，至2009年6月底，1.81億網民開設了個人博客或個人空間。其中1.13億人平均每個月至少更新一次;2008-2009年上半年，對“社會現象”發言的占54.5%。

近年來，網絡輿情已成為重大、敏感事件的暴發點，防腐反腐的突破點，境內外敵對、分裂勢力的滲入點，并有可能形成一股社會力量。據稱，騰訊QQ網民QQ群有5000萬個之多。在重大、敏感輿情面前，適時表明政府立場，發布權威信息，形成主流認識和聲音，是澄清事實、化解矛盾、維護穩定的有效手段。目前，地方黨委、政府紛紛通過網絡與民眾開展交流，增進情感，吸納良言，消弭隱患，不僅獲取得了大量真實的社會信息，也密切了黨群干群關系，塑造了陽光政府的形象，對引領輿情發揮重要作用，應認真探索和推廣。

3.2 提高公職人員自身素養

在重大網絡輿情形成過程中，民眾期盼著政府的聲音。目前，各級地方政府相繼建立了“發言人”制度，對引導輿情發揮了重要作用。但仍有少數公職人員不負責或不經意言論，激化了事態。如:“你是替黨說話還是替老百姓說話?”、“讓新華網關閉!”、“人民網是電子垃圾!”等等。當前，問責公職人員問題已成為網絡輿情“熱點”。從“鄧玉嬌”“羅彩霞”到2010年的廣西“日記門”事件，凸顯了公職人員隊伍的“短板”，亟待解決。

3.3 建立網絡輿情監測機制

凡事預則謀，不預則廢。目前，我國正在社會發展的矛盾凸顯期，各類社會矛盾高發將是一段時期的常態。據IRI研究，目前網民對社會各類重大事件網絡輿情貢獻率達59%。黨委、政府以及宣傳、文化、工商、公安、網絡建設單位是網絡共同建設者和管理者，應建立、健全并認真落實協調一致的管理體制和機制，建立和強化網絡輿情監測機制，做好處置重大、敏感、危機輿情主導者或參謀。一是應明確專門人員或班子，主動收集重要網絡輿情，做好梳理分類;二是應適時歸納綜合，把握發展動向，以便做出正確判斷;三是總結經驗教訓，制定總體應對策略、預案，并結合當前實際加以修正;四是對容易引發重大、敏感事件的“熱點”信息，在第一時間采取應對措施，預防和制止事態發展、蔓延。

3.4 建立健全網絡群體性事件處置機制

網絡群體性事件總的處置思路是:早發現、早處置、化解于無形之中。分析近年影響較大的群體事件，演變的基本路徑是:起因較小-基層反應遲鈍-升級為網絡和實體群體性事件-基層無法控制-驚動高層-迅速處置-事態平息。在沖突萌芽和聚集的初期，一些基層組織往往對社會矛盾反應遲鈍，判斷失誤，處置失當，導致“小事拖大，大事拖炸”。現行一些體制、機制中的瑕疵，也時常在處置重大、突發事件中才有凸顯。例如，在政府處理民眾敏感或“熱點”問題時，因民主、公開等不力，導致與民眾“斷裂”，引發群體性事件。近年，一些地方也針對此類情況進行了探索，得到了社會上良好回應。如:在處理“躲貓貓”事件中，采取警民聯合調查等辦法;在處理“南京兒童醫院醫生偷菜害死五個月嬰兒”事件中，采取主管部門、專家、律師、政協人員共同調查等辦法。

4 綜合網絡群體性事件情況

處置網絡群體性事件，必需提升網絡話語能力，發揮傳統媒介作用，強化輿情預警手段。

網絡群體性事件是輿情的聚變，催化了輿情演變。特別是網絡與手機等無線終端已經互聯，使信息傳播更加便捷、高效。可能使輿情瞬間出現激化、惡化、擴大化，謠言、傳言、危言橫飛，臆造、編造、猜測信息縱行，導致是非不分、真假莫辨，如河南杞縣“鈷60”事件等等。另一方面，輿情也能放大群體性事件，使相關組織或人員數小時內，在網絡中形象坍塌，陷于“媒體審判”，如“俯臥撐”“周老虎”等等。

綜合近年社會群體性事件基本特點:一是融合，實體和網絡群體性事件趨于一體，互為作用;二是敏感，特別在網絡群體性事件中，通常表現為一石擊起千層浪;三是多樣，即事件主體、訴求、地域、行業、組織、規模、形式等多樣。經驗表明，平息實體群體性事件，必須防止或處置好網絡群體性事件;處置網絡群體性事件，必須引導好網絡輿情。

4.1 掌握網絡話語權

引導網絡輿情必須掌握話語權。社會群體性事件過程中，各類網絡信息和言論迅速蔓延，引導、誘導著公眾認知和判斷。當前，網絡輿情主要議題是:關于公權的信任、社會公平正義、經濟社會穩定、國內外重大事件等問題，并呈寬泛化發展趨勢。網絡輿情應對重心主要是修復政府公信力。

公開信息，是政府奪取網絡話語權的有效手段。“謠言止于信息公開”。政府發布的信息首先要“真”，如實向公眾介紹情況，防止避重就輕;其次要“準”，有一說一，防止搪塞草率;第三要“多”，盡可能向公眾說明情況，防止推諉掩飾。以爭取公眾的信任和理解，達成共識，堵塞流言蜚語傳播途徑，穩定事態。

快速應答，是政府掌握網絡話語權的重要一環。“先發制人”是網絡輿情的特點，重要信息的發布者起到了重要的引導作用。網絡群體事件處置中，政府應充分利用輿論主導地位，快速回應公眾疑問，壓縮負面信息生存時空，力爭把政策、主張最早、最快、最真實地傳播出去，把公眾視線引入公正、理性的軌道，切忌消極回避。

展開對話，是政府控制話語權的必要措施。針對網民對引發事件的“信息發布者”和“意見領袖”的盲從心理，應注意與“信息發布者”和網絡輿情“意見領袖”對話，從源頭上掌握信息真偽和全貌，制定對策，掌握主動;并爭取他們的支持，以便控制輿情，把握全局。

4.2 重視運用傳統媒介

保障公眾知情權是平息群體性事件的基本要件。2009年人民網對影響較大的社會熱點77件事件分析，社會輿論約三成發端和興起于網絡，傳統媒介發布的信息仍是公眾關注的焦點。在群體性事件發展過程中，網絡與傳統媒介通常是輿情互為作用，互為推動，并放大了輿論功效。上海“釣魚執法”等事件處置實踐說明，運用好網絡和傳統媒介輿情引導功能，對平息事件發揮著決定性作用。應該注意的是，在群體性事件處置過程中，媒介與政府是建立在互為誠信基礎上的合作，政府的公信力是及時化解危機，媒介的公信力是及時傳播事實真相。政府應重視與媒介互動，媒介應主動協助和監督政府平息事態。媒介越早、越快介入，越利于事態平息。反之，則可能導致事態激化、惡化。

4.3 建立網絡輿情預警系統

近年來，網絡輿情危機對國內國際政治、經濟、軍事乃至社會各領域產生了重大影響。特別在公共危機突發過程中，因社會等問題觸發的各種情緒，經過網絡中渲染，將可能引發社會、民族、國際問題滲透交叉，互為作用。當今世界，各主要國家已將控制網絡提升到維護國家安全的位置，美國、俄羅斯等在軍隊中建立了網絡司令部;2009年，伊朗軍方因選舉騷亂而宣布網媒管制，烏魯木齊因新疆“7.5”事件而實行通訊管制，以穩定社會秩序。

所謂網絡輿情預警就是在計算機系統軟件支持下，采用預測和仿真技術，對各種社會警源的變量進行監測、度量和評估，以及某事件的發生、發展、變化的規律和特點進行分析研究，并對網絡及公共事務領域運行態勢進行有效監控、做出前瞻性判斷和預警，并就某一問題向決策者提供決策建議和參考依據的一整套人機智能化的現代管理系統。歸納近年我國群體性事件成因，主要是:利益分配不公、合理訴求無法表達、貧困群體心態失衡、社會矛盾處置失當。采用網絡輿情預警系統有助于解決網絡信息隱慝、海量，收集、整理、分析、判斷難度大等問題，便于及時發現和掌握網絡輿情動態。

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