關系嵌入構型\\學習能力與服務創新績效:基于交互效應的理論分析

摘要:文章以企業與外部伙伴關系嵌入性作為切入點，圍繞關系嵌入性如何對服務創新績效產生影響這一基本問題，分析了關系嵌入構型與學習能力對服務創新績效的交互效應，并提出了相關假設，為大樣本實證研究奠定了理論基礎。

關鍵詞:關系嵌入構型;學習能力;服務創新績效;交互效應

相關研究已經表明，關系嵌入構型與創新績效有極大的相關性(Gemünden等人，1996;Pittaway等，2004)，而對于其中的作用機理，有待進一步研究。相關研究表明，企業在網絡中的關系嵌入性能夠通過促進企業的學習能力的提升，從而影響到企業的服務創新績效，這說明網絡中的關系嵌入性與學習能力是影響企業服務創新的重要變量。本文旨在通過關系嵌入性與學習能力兩個構面，透視關系連結的異質性即企業關系嵌入構型與學習能力的交互效應對服務創新績效的影響機制。

一、 關系嵌入構型與服務創新績效

服務創新需要大量嵌入于外部伙伴關系中的重要知識與資源，要想獲取創新所需的這些資源與知識，企業必須與各種重要伙伴建立良好的關系。為了對企業與外部伙伴的關系進行深入理解，本文重點關注企業與顧客、供應商、競爭對手及第三方機構的關系，并以企業與這些外部伙伴的關系嵌入強度來構建企業的關系嵌入構型?？紤]到服務創新的類型的多樣性，不同類型的創新所需的資源與知識也不盡相同，由此，可能需要不同的關系嵌入構型。根據相關學者的研究，筆者將服務創新的類型分為服務產品創新、服務流程創新、多單元組織、顧客共創四種類型，逐一探討對這四種創新類型貢獻最大的關系嵌入構型。

1. 顧客關系嵌入。Von Hippel(1978)是最早強調顧客在服務創新中作用的學者之一。他認為創新與網絡之間存在兩種基本模式，聚焦于顧客比聚焦于產品更為有效。顧客在創新過程中扮演著積極作用，他們能夠識別服務產品開發的新構想。在創新中取得商業成功需要理解顧客的需求并使他們參與創新過程。

服務產品創新中的顧客關系嵌入。對于顧客來說，在服務選擇與消費過程中，搜尋屬性(Search Attributes)與信任屬性(Credence Attributes)異常重要，通過向擁有高知名度的服務提供商購買服務，可以極大地降低消費的不確定性。此外，由于服務具有生產與消費的同步性以及極難儲存性等特點，極易造成服務提供商生產效率低下等問題，通過提供互補性服務，一方面解決了上述問題，另一方面也方便了顧客，為其帶來了附加價值。因此，實踐中，企業往往會對其服務進行重新配置并加以整合，為其顧客提供一攬子解決方案。van der Aa 與Elfring(2002)認為，這種服務創新成功關鍵在于如何對服務的組成要素進行有效連結，以取得最佳的效果。在服務產品創新中，企業與顧客維系較強的連帶關系，可以為其在提供新服務構想，在新服務的開發期能夠提出修正意見，并在新服務引入市場后充分利用顧客對企業的高信任，降低其對風險的認知，使其有更高的意愿使用并接受新服務，進而提高創新成功的可能性。

多單元組織創新中的顧客嵌入。為了開發與滿足新市場，在服務系統標準化的基礎上，將其服務管理系統復制到另一地區，從而更好地實現規模經濟效應，為新市場服務，即為多單元組織創新。若與顧客有較強的關系嵌入，則可充分發揮信任與口碑效應，顧客就會向他推薦企業，并為企業做出的適當的保證，這樣就可以提高新市場中潛在顧客對服務的采用速度，從而提升創新績效。

顧客協同創新，也稱顧客共創，是指企業將服務交付系統中的某些活動交由顧客實施，從而將顧客融入整個服務生產活動中來，其創新成功關鍵在于顧客接受該新方式的意愿。因而，若企業與顧客有較強的連帶關系，基于顧客對企業的信任，顧客學習實施創新服務活動的意愿會提高，最終有利于促進顧客服務共創的成功。

服務流程創新中的顧客嵌入。服務流程創新系指服務的生產過程采用全新或顯著改善的服務生產技術或方法。一方面，顧客會根據自身需要指出企業流程的缺點;另一方面，與顧客保持較強的連帶可以提高其接受具有創新性服務的意愿。因而，服務流程創新需要企業與顧客維系較高的關系嵌入。

2. 供應商關系嵌入。服務創新的挑戰在于將信息轉化為知識，這種以知識為基礎的創新需要多樣化的知識。供應商關系是影響創新績效和生產率的最重要的網絡安排之一。服務創新需要多樣性的知識，通過與供應商保持強連帶關系，能分享信息與知識，產生創新構想。通過知識共享等，供應商還可幫助創新企業解決創新過程中可能遇到的技術性問題。此外，服務創新構想要轉換為新服務，也必須得到相關供應商的合作與支持。

供應商在服務產品創新中扮演著核心作用，雙方較強的嵌入連帶關系可以使其為開發新服務產品或新服務組合的目標共同努力，并將各服務要素進行適當連結，從而提高新服務產品或組合的顧客價值。多單元組織類型的創新中，為確保服務交付系統的標準化與穩定性，需要與供應商維持嵌入，從而達到服務管理系統復制的成功。在顧客共創方面，交由顧客實施的服務部分，為了能夠滿足顧客的各種需要，必須與供應商合作并保持較強連帶關系。服務流程創新中的技術創新包括眾多新技術的應用，必須有這些新技術供應商的充分支持，才能成功導入，因此，服務流程創新也必須與供應商維系強連帶關系。

3. 競爭對手關系嵌入。在快速多變的環境中，創新型服務企業為獲得多樣化的資源與知識，必須與競爭對手建立正式或非正式合作關系。如為了設定產業標準或推動法規的制定，或者在非競爭領域，服務企業可能會與競爭對手進行合作。透過合作，伙伴間的學習可能會是一種競賽，尤其是當合作對象是強有力的競爭對手時。在合作形式方面，與競爭對手維持強連帶關系可能會造成知識外溢的現象，又由于服務缺乏有效的專利保障，易使競爭對手模仿，從而侵蝕創新服務為企業績效所帶來的正面效果。另一方面，與競爭對手的強連帶關系會使得網絡成員面臨順從網絡規范的壓力，從而阻礙服務創新活動的產生與實施?？紤]到上述潛在風險，創新企業應避免與競爭對手建立強連帶關系。

因此，為達成合作目標，創新企業與競爭對手間需維持弱連帶的關系嵌入，既可以獲得更廣泛的信息，并實現編纂完整的知識的交換與轉移，又能夠在合作中不涉及敏感性信息，從而避免使企業陷入競爭風險。具體來說，在服務產品創新中，與競爭對手的關系嵌入可以使得企業了解行業動態，競爭對手對該創新可能的反應，如是否進行相關模仿等。企業可據此制定相應策略，提高創新成功的機率。企業在從事多單元組織創新時，若能與主要競爭對手建立關系嵌入，則可以通過其所在網絡傳遞企業不會從事惡性競爭的信息，從而可以避免競爭對手大規模的防御或攻擊行為。企業進行顧客共創的構想可以是源自于競爭對手，要么是向競爭對手學習或模仿，要么是與競爭對手合作開發業內新形態，因此，也需與其維系關系嵌入。服務流程中，企業在進行新技術應用時，基于規模效應的考慮，可能會與競爭對手共同引入某種新技術，從而也需要與競爭對手建立并維系關系嵌入。

4. 第三方機構關系嵌入。由于大多數服務企業的規模普遍偏小，缺乏單獨從事研發工作的資源，因此必須借助外部的第三方機構，包括專業協會、貿易協會、行業協會、管理咨詢公司、研究機構、諸如技術轉移中心的公立投資主體等為服務創新提供支撐作用的相關組織。第三方機構對于組織間網絡的建立以及創新有顯著影響。一方面，它們扮演知識中介(Knowledge Broker)的作用;另一方面，又是以中小企業為主體的服務企業建立非正式關系的重要渠道。如，大學對科學知識的產生有重大貢獻;協會組織可以為企業提供廣泛的信息來源與溝通平臺;各種咨詢公司可以提供新奇構想，并與創新企業實現創新過程的合作。因此，服務企業與這些外部機構建立合作關系，能夠提高服務創新的績效。

從連帶強度來看，如果服務企業與第三方機構建立弱連帶關系嵌入，則較難從這些伙伴身上獲得復雜性較高的或內隱知識，這些伙伴也不太可能將企業推薦給其他企業，從而對服務創新的促進作用較小。相反，若服務企業與第三方機構建立強連帶關系，通過密集的互動可以吸收復雜的隱性知識，增加將企業推薦給其他供應商或顧客的機會，從而使服務創新成功的可能性大大提高。

在從事服務產品創新的過程中，與第三方機構建立合作關系可以使企業能夠學習到其他產業或產業內相關企業的知識，從而激發新服務構想的產生。此外，咨詢公司、市場研究機構等亦可為企業提供可行性分析等重要資料。在多單元組織的服務創新中，企業需要借助于外部研究機構進行市場調查，從而識別有潛力的市場區域，因此，維持與第三方機構的關系嵌入，可以使企業提高利用市場環境信息的效率。就服務流程創新而言，與咨詢公司密切的關系會加深企業對改善現有流程的需要的認識，且可幫助企業確認服務流程上的缺點。咨詢公司在新流程的執行階段也會給予必要的幫助。實現流程創新所需要的技術創新也必須借助研究機構才能實現。服務企業要有效地吸收與利用這些新技術，須與第三方機構高度合作，從而提高成功機會(Tether，2002)。因此，可以認為與咨詢公司等第三方機構的合作是成功確認并實現服務流程創新的重要途徑。研究機構在開發顧客共創活動中可提供技術上的支持，從而提高共創活動成功的機會。

綜上所述，本研究認為企業所從事的服務創新類型不同，會為企業帶來不同的創新績效。此外，企業與顧客、供應商、競爭對手及第三方機構的關系嵌入對服務創新績效都有一定程度的貢獻。同時，對于企業所開展的特定類型的服務創新來說，企業應建立適當的關系嵌入構型，這樣會有利于更優創新績效的取得。因此，建立如下假設:

H1:服務創新類型與關系嵌入構型的交互作用會影響服務創新績效。

H1a:企業與外部伙伴關系嵌入強度不同所形成的關系嵌入構型對服務創新績效有顯著影響。

H1b:服務創新類型與服務創新績效有顯著相關性。

2. 學習能力的不同構成與服務創新績效。學習能力由吸收能力與整合能力構成，前者是組織對知識的獲取、辨識、理解與消化能力;后者則是知識的整合與應用能力。但是，由于企業的情況不同，可能會存在吸收能力和整合能力的不同搭配情況，從而需要對學習能力做出更深入的剖析。若分別以學習能力的這兩個構件為橫、縱軸，就可以將其區分為四個不同的象限，如圖1所示。A象限的企業的吸收能力與整合能力都處于高度水平，我們認為其具有高度學習能力，C象限的企業吸收能力與整合能力都低，屬于低度學習能力;處于B象限和D象限的企業本質上具有明顯差異，前者吸收能力高而整合能力差，后者吸收能力差而整合能力強。因此，探討擁有不同組合的學習能力對服務創新績效所產生的影響，將會加深人們對學習能力與服務創新績效間關系的理解。

如前所述，單個企業無法擁有創新所需的所有資源，服務創新需要大量來自于企業外部的信息與知識，這就需要企業能夠與各伙伴建立廣泛的聯系，多方面獲取信息與知識，并不斷加以理解與消化，才能轉化為企業自身創新所需的知識源。企業所吸收的知識與信息越多，關于服務創新的創意與技術選擇也就越多，因此，位于B象限的企業在內部績效和顧客績效的表現上應該比B和C象限的企業更佳。另一方面，企業從外部吸收而來的信息與知識，只有與企業的實際情況相結合，才能真正成為創新的來源。也就是說，必須對內外部知識進行整合，結合企業的創新實踐，將其進行應用。從這個意義上來說，處于B象限的企業在財務績效上的表現應該比C和D象限的企業更佳。據此，本文提出以下假設:

H2:不同學習能力的組成對服務創新績效有不同的影響。

3. 學習能力、關系嵌入構型與服務創新績效。前文已經論證了不同的關系嵌入構型會對服務創新績效具有不同的促進作用，本節將進一步探討關系嵌入構型與學習能力二者的交互效果對服務創新績效的影響。

關系嵌入構型是企業通過運用其網絡能力而與外部伙伴所建立關系的一種結果，若企業能與眾多外部伙伴建立關系嵌入，那么通過經驗的累積與不斷學習，亦能強化其知識的吸收與整合能力。另一方面，企業與某個特定外部伙伴建立關系的意圖可能會超出該關系本身，其也許會希望能夠通過此關系建立與其他伙伴的關系(Anderson，H?覽kansson， and Johanson，1994)，要達到這個目標，就必須必須充分掌握伙伴知識，對當前及潛在伙伴有充分的了解。因此，本研究認為，當企業同時擁有外部伙伴間適當的關系嵌入構型與高度的學習能力時，就更能夠從外部網絡獲取服務創新所需的資源與知識，并能更好地發揮這些資源與知識的最大效用，從而更有利于服務創新的開展。

一方面，若企業擁有高度的學習能力，而未建立適當的關系嵌入構型，就無法接觸到創新所及需的信息與知識，從而對服務創新的影響也就相對較小。例如，假設一家企業具有高度學習能力，但若只注重與顧客建立良好的關系，而忽視與供應商、競爭對手或第三方機構維系適當的關系，雖然可以獲取關于顧客需求的及時的信息，但有可能由于難以獲取新的技術，或無法將好的創新構想具體實現，從而無法提高創新績效。另一方面，在快速多變且高度競爭的環境中，實體產品間的差異性愈來愈少，大多數企業轉而從服務的角度實施差異化，以避免與競爭對手展開激烈的價格競爭，從而使得服務在競爭優勢培育中的作用越來越重要。服務創新成為構建、提高與維持服務競爭優勢的有效方法。為了在高度競爭的環境中脫穎而出，所有企業必須對服務創新進行有效管理，增強自身的學習能力，及時獲得、吸收并整合服務創新所必需的各種知識與住處，方能提高創新成功的機率，從而獲得可持續競爭優勢。但是，并不是每個企業都能擁有高度的學習能力，學習能力不同的企業，為提高其服務創新績效，可能會擁有的關系嵌入構型。例如，低學習能力的企業就可能無法與所有可能的外部伙伴均維系強度較高的關系嵌入，而學習能力較高的企業則完全有可能實現這一點。

綜上所述，學習能力與適當的關系嵌入構型分別能夠提高服務創新績效， 可將二者加以整合分析，探討其交互效應對服務創新的影響。學習能力是企業的內部能力，而外部伙伴的關系嵌入構型是企業努力的結果。企業具備的學習能力不同，應建立不同的關系嵌入構型，才能取得較好的服務創新績效。因此，可以認為，學習能力對服務創新績效的影響，會受到企業與外部伙伴關系嵌入構型的影響而發生改變。因此，本文建立以下假設:

H3:關系嵌入構型與學習能力的交互效果會影響服務創新績效。

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作者簡介:陳繼祥，上海交通大學安泰經濟與管理學院教授、博士生導師;王家寶，上海交通大學安泰經濟與管理學院博士生。

收稿日期:2009-12-08。