高校圖書館服務用語禮儀規(guī)范芻議

21世紀的高校圖書館，是人類文明與文化對外傳播的重要窗口，如何把服務作為圖書館首要戰(zhàn)略定位與第一發(fā)展要務，關(guān)系到辦館思想與經(jīng)營理念。圖書館服務禮儀的運用，較好地體現(xiàn)出圖書館優(yōu)秀的文化底蘊和圖書館員為人師表的職業(yè)風范，對于內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑職業(yè)形象起著至關(guān)重要的作用。通過塑造個人的職業(yè)形象，可以彰顯職業(yè)品位，提升圖書館服務品質(zhì)和職業(yè)公信度。本文結(jié)合工作實際，提出了可操作性的圖書館服務用語禮儀規(guī)范，以期對現(xiàn)行的圖書館語言進行改進，旨在倡導一種人本理念，構(gòu)筑一種和諧模式，展示一種職業(yè)風貌，塑造一種文化品牌。讓聽得見的溫馨、看得見的關(guān)愛，開啟讀者求知的心扉，成就讀者光明的未來。

一、服務禮儀的基本理論

禮儀，是約定俗成的一種自尊、敬人的慣用形式。分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、國際禮儀等幾類。禮儀主要以禮儀活動、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律作為自己的研究對象。服務禮儀主要指服務人員在工作崗位上所應當遵守的禮儀。換言之，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，變無形的服務為有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為其基本內(nèi)容，因此，服務禮儀具有明顯的規(guī)范性和很強的操作性。

服務禮儀的關(guān)鍵詞是尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。它包含以下基本原理：

1.人類最美的語言定律——微笑。微笑是最有感染力的交際語言，是放之四海而皆準的人際交往定律。微笑也是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。讀者服務中，雙方之間的最短距離是微笑。微笑的意思是：見到你我很高興，并愿意為你服務。

2.中心性品質(zhì)原理——熱情。熱情是融洽服務關(guān)系的中心要素，是最能引發(fā)雙方共鳴，最容易吸引對方的品質(zhì)。

3.真誠效應——熱情是焦點，但真誠卻是最高點。講真話，吐真言，恪守在談笑間所許下的服務諾言。做到待人以誠，誠心誠意，言行一致，表里如一。

4.平等效應——平等是最容易被感知的尊重。它要求對服務對象一視同仁，同等禮遇，不因年齡、性別、身份、地位、貧富、美丑等不同，就厚此薄彼，區(qū)別對待。

5.白金法則——凡事以讀者為中心，擺正自己位置，端正自己態(tài)度。做到時時有求必應，事事不厭其煩。

6.三A法則——在服務中做到接受(Acoepc)對方、重視(Auention)對方、贊美(Appreciate)對方。

7.首因效應——初次接觸對方時所產(chǎn)生的第一印象。人最難忘的是第一印象，首因效應理論實質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。

8.親和效應一與服務對象之間存在著某些共同之處或近似之處而感覺親近并相互認同、相互接受。

9.近因效應——留給對方的最后印象。近因效應理論的核心思想，是要求服務要善始善終，始終如一。因為，最近的行為能夠影響以往的評價。

10.零度干擾——為服務對象創(chuàng)造一個寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境，力爭達到干擾為零的程度。

總之，現(xiàn)代服務禮儀以“尊重”為基本理念，貫穿到工作中就是要明確：尊重上司是一種天職；尊重同事是一種本份；尊重下級是一種美德；尊重讀者是一種常識；尊重對手是一種風度；尊重所有人是一種教養(yǎng)。

二、圖書館服務用語禮儀規(guī)范

服務用語基本要求：與讀者對話，態(tài)度要和藹、誠懇；語言要文明、規(guī)范；吐字要清楚，語調(diào)要柔和、親切、自然，音量高低適中，語速快慢有度；用詞要準確，講話要簡練；答話要迅速，拒絕要委婉。要講普通話，不要講方言；語言要通俗易懂，不要使用專業(yè)術(shù)語。

1.接待讀者：圖書館員接待讀者要面帶微笑，主動問好，并使用尊稱敬語。如：“您好!為您服務”。

2.傾聽需求：對讀者的借閱要求與咨詢的問題，要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者重復一遍。如“對不起，請您再說一遍，好嗎?”切不可心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，目中無人。更不可表現(xiàn)出厭煩情緒乃至出言不遜。

3.端正態(tài)度：接到或明確讀者的需求后，要從言語中體現(xiàn)出愿意為讀者服務的思想態(tài)度，應回答“請稍等”或“好的，我馬上就來辦”。切忌說：“你怎么這么啰嗦，你沒看見我忙著嗎?”

4.提供服務：針對讀者的借閱需求，提供相應服務項目。服務用語提示：“您好，請出示借閱證”、“您的借書已辦理，請拿好圖書，再見”。對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者，要主動引領他們到服務區(qū)或排架處。主動關(guān)注每一個服務細節(jié)，滿足不同的讀者需求。

5.解答咨詢：對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答復，做到有問必答。語言要簡練、規(guī)范、得體，避免繁瑣、語無倫次，甚至答非所問。若遇不清楚的問題可以坦言相告：“對不起，我不太確定，請您稍等，我馬上去查詢”。即使在電話中也不能疏忽，絕不能說“不知道”、“沒辦法”等不負責任的話。回答問題不要不懂裝懂，模棱兩可。也不要信口開河，胡亂作答。

6.指引幫助：當讀者提出的服務需求一時滿足不了時，應主動向其講清原因，并向讀者表示歉意。同時要給讀者一個解決問題的建議或主動聯(lián)系協(xié)助解決。如：“抱歉，您要的那本書都已借出(或本館沒有)，我可以為您辦理預約借書(或館際互借)，好嗎?”要讓讀者感到，雖然要求一時沒能滿足，但卻受到了尊重與重視，并得到了應有的幫助。

7.承擔職責：承認給他人造成的不便，耽誤了一些時間，應對讀者致歉，如“對不起，讓您久等了”。如遇系統(tǒng)故障檢修、停電等特殊情況中斷服務時，應打出標語廣而告之，如“系統(tǒng)正在檢修，給您造成的不便請見諒”。不要一聲不響、理所當然地繼續(xù)工作。

8.尊重讀者：需要讀者協(xié)助時，首先要表示歉意，如“對不起，打擾一下，您可以幫我一個忙嗎?”對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。如收到讀者的罰金時說：“謝謝您對我們工作的支持與配合”。此外，當每晚下班鈴聲響起后，全體工作人員在自己的服務區(qū)內(nèi)均應起立，以站姿目送讀者離去，服務用語：“再見”、“慢走”、“歡迎明天再來”。

9.避免爭議：若遇某個問題與讀者有爭議時，可婉轉(zhuǎn)解釋或立即采取措施，調(diào)整自己，使讀者滿意。如讀者仍不滿意，可向上級報告，請求調(diào)整，不可與讀者爭吵。凡與讀者發(fā)生口角，即使再小，都是我們的錯，因為讀者是我們的上帝。

10.執(zhí)行規(guī)則：在涉及規(guī)章制度等原則性的問題上，服務人員態(tài)度要明確，但語言要婉轉(zhuǎn)，要講究方式方法。既不能違反館紀館規(guī)，也要維護讀者的自尊心，做到既言之有“理”，又言之有“禮”。切忌使用生硬的質(zhì)問式、懷疑式、頂牛式、命令式的說話方式，要使用具有親和力的詢問式、請求式、商量式、解釋式的語言方式。

(1)詢問式：如：請問……?

(2)請求式：如：請您協(xié)助我們……

(3)商量式：如：……您看這樣好不好?

(4)解釋式：如：這種情況，圖書館的規(guī)定是這樣的……

例一：當發(fā)現(xiàn)讀者借書超期時，服務用語應：“請您按規(guī)定交納圖書逾期使用費”。在此使用“圖書逾期使用費”相比“超期罰金”一詞更體現(xiàn)人性化管理。

例二：當發(fā)現(xiàn)讀者有閱覽占座、館內(nèi)吸煙、損毀書刊及拆除磁性材料等現(xiàn)象時，館員有義務對其進行管理。如：“請您配合我們工作，接受罰款處理”。

例三：當讀者出門防盜裝置報警時，館員可以這樣處理：“請您稍侯，可能您借的書忘記消磁(或消磁不凈)，請您配合我們重新辦理”。隨后對其攜帶的圖書進行確認，如借出屬實要給予重新消磁，并向其致歉：“對不起，耽誤您時間了”，如確認屬竊書行為后，再給予相應的處罰與教育。這樣既不失讀者的自尊，又使其受到了教育，既體現(xiàn)了人文關(guān)懷，又嚴明了館規(guī)館紀。

11.接受投訴：接受讀者的投訴意見與建議時，要虛心聽取并明確表示：“謝謝您告訴我們，我會向上級報告這件事，請接受我們的道歉”。受理后要及時解決、糾正并引以為戒，必要時予以反饋。如一時解決不了的也要給予耐心的解釋、說明，絕不推諉，不能得過且過，敷衍了事。

12.體現(xiàn)親和：有的人脾氣暴躁，有的人膽小懦弱，有的人敏感多疑，有的人剛剛遭遇一些挫折。面對不同類型的讀者，個性化服務要將心比心，體現(xiàn)親和。殊不知，理解他人不但讓我們學會理解，學會尊重，學會承擔，而且更能提升個人職業(yè)素養(yǎng)。因此，讓我們多一聲問候，多一句解釋，多一點同情，多一份關(guān)愛，多一些笑容，多一聲祝福。

對有困難的讀者，要給予關(guān)心、同情和理解，并盡力為他們提供幫助。如經(jīng)濟困難的讀者，學習吃力的讀者，情感受到打擊的讀者，殘障讀者等，他們是圖書館的弱勢群體，但應享有平等的文獻利用權(quán)。因此，圖書館員要多與他們溝通和交流，如：“需要幫助嗎?”、“我能為您做點兒什么?”

對個性強的讀者，講話要心平氣和，避免感情沖動；對自尊心強、思想敏感的讀者，要注意照顧面子，要用交流、談心式的語言，對性格孤僻、心胸狹窄的讀者，語言要柔和婉轉(zhuǎn)；對自卑感強、情緒低落的讀者，要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言；對那些談吐粗俗、舉止蠻橫，驕傲自大、明知故犯的讀者，批評的語言應該尊重事實，以理服人。

總之，我們應像鑿井人那樣，學會探尋讀者心靈的最深處，為讀者滿意而工作。讓每個到館的讀者都能享受到專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務，聽得見溫馨，感受到尊重，使之攜著需求來，帶著滿意去，這是我們應盡的天職。

沒人否認今天的圖書館與過去大不一樣了，那么，變化的是什么?不變的又是什么?我想，變的是服務的平臺和服務的理念，不變的就是真誠服務到永遠。讀者服務工作是圖書館生生不息與欣欣向榮的源泉，也是圖書館實現(xiàn)其價值的總體現(xiàn)。應用服務禮儀對于做好讀者服務工作、打造品牌服務形象尤為重要。因為服務中圖書館員的言行舉止、職業(yè)素質(zhì)直接影響著每個讀者的文化品位和精神境界，甚至能賦予讀者一種精神力量。這種優(yōu)秀的文化理念和為人師表的職業(yè)風范可施惠于千百萬莘莘學子，影響一代又一代人的成長。當然，圖書館禮儀修養(yǎng)是一個長期的日積月累的過程，沒有平日的從嚴要求和歲月的千錘百煉，便難有良好的職業(yè)修養(yǎng)可言。

“學高為師，身正為范”，每個圖書館員都應努力成為讀者的老師，做人的典范，在工作崗位上，自覺遵守禮儀規(guī)范，養(yǎng)成禮儀習慣，激發(fā)禮儀情感，提升禮儀品質(zhì)，塑造品牌形象，以自己的智慧和才識讓太陽底下這光輝的職業(yè)發(fā)出它應有的熱和光。