淺談職業教育中人性化服務意識的培養

本文結合實際和大家探討一下人性化服務的內涵、中國在人性化服務方面的缺失及在職業教育中培養人性化服務意識的必要性和如何在職業教育中培養學生人性化服務意識。

一、人性化服務的內涵

人性化是指讓技術和人的關系協調，即讓技術的發展圍繞人的需求來展開。

人性化服務，從理論上來講，是指服務要符合“人性”，服務者在服務過程中要認識人性，重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求包括安全感、舒適感、自由、權利、關心、尊重、心理滿足等為核心和動力來開展服務。

人性化服務，說得通俗一些，就是你要站在你服務對象的角度替他著想!以人為本，實施人性化服務實際上就是以人為本思想的升華，真正用心細致入微的服務才是人性化服務的內涵。

二、人性化服務意識的缺失

1.設計者人性化服務意識的缺失

圖1 是一張地鐵的車票，寫著單程票的那一藍道的意圖在于提醒大家，這是一張單程票，你回來時必須再買票。但這完全破壞了本來給大家提供方便的地鐵線路圖。

圖1 地鐵車票

此外，既簡單又籠統的產品使用說明書及空調遙控器里的那些自動、制冷、除濕、制熱標示讓人搞不懂;首都機場的廁所，占地面積很大，但供人解決實際問題的面積卻是出奇得小，這類事情在我國舉不勝舉。

2.服務行業人性化服務意識的缺失

國內好多城市的公交車報站是這樣的:“××站馬上就要到了，請下車的乘客提前做好準備。”國外一些國家的報站是這樣的:“前面是××站，車輛顛簸，請下車的乘客不要提前離開座位，以免發生意外。”同樣，都是公交車，這兩種截然不同的報站方法不就說明了在人性化服務方面的區別嗎?

當然，人性化的服務是需要人性化設計作為基礎的，但反過來人性化服務的意識能促進人性化的設計，它們是相輔相成的。比如某些國家的公交車，無論你在車上的哪個位置，都有按鈴可以按到，告訴司機，你到哪個站下車。中國則不同，在你的座位附近沒有按鈴，你必須到門口等候下車。

同樣，還有醫院的服務，病人多大夫少，看病難在好多發達國家也存在。但他們的完善的預約制度和從開始進到醫院到看病結束一條龍似的服務，讓老百姓省去了連夜排隊掛號、看病時樓上樓下交費檢查，取藥等繁瑣的事情。

三、如何對學生進行人性化服務意識的培養

1.職業教育培養學生人性化服務意識的必要性

在勞動力市場日益發達的今天，企業錄用人才不會只以技能高低為標準，而十分看重應聘者的全面素質，甚至首先被考察的是非專業能力。因此，必須引導學生懂得“學做人重于學做事”的道理，讓他們在學做事的過程中不斷地學做人，人性化服務意識是做人的一個必要條件。職業教育中培養學生人性化服務意識，是社會發展、提高學生綜合素質和實現其社會價值的需要。

2.職業教育如何讓學生樹立人性化服務意識

(1)轉變思想。學校通過各種各樣的實例，讓學生分析、思考，充分認識人性化服務在人們的生產和生活中的重要性和必要性，對他們進行為人民服務意識的培養，樹立我為人人，人人為我的思想意識。

(2)換位思考。首先要教育他們將來無論走向什么樣的工作崗位，都要將自己當作顧客，站在顧客的角度去思考、開展工作，這就是人性化服務的實質。其次，鼓勵學生在實際生活中，自己發現并做好記錄，找尋缺乏人性化服務事例和自身感受到的良好的人性化服務的方方面面。學校還可以定期舉辦各種形式的活動，比如:畫展、攝影、講故事等多種形式，展示人性化服務，積極倡導人性化服務的理念，開展換位思考。只有這樣，才能夠使他們真正懂得人性化服務的內涵，更加有利于培養他們的人性化服務意識。

(3)切身體會。學校也要實行人性化服務，讓學生切身感受到人性化服務的好處，享受到人性化服務。不僅要從食宿、生活環境等方面處處為學生著想，方便學生。還要完善課程設置，營造人性化課堂環境，積極與學生進行換位思考，加強教師人文素養。讓學生在輕松愉快的環境中學習，使知識得到升華。

總之，未來的競爭是服務的競爭，人性化服務是服務的最高境界。在職業教育中融入人性化服務意識的教育勢在必行，是形式所迫。

(作者單位:河北保定高級技工學校)