金融服務模式創新給商業銀行帶來的挑戰

摘要：網絡信息技術和通信技術的快速發展給金融服務模式帶來了巨大的變革。支付服務市場的分工不斷細化，非金融機構逐步加入金融服務提供者的行列。為了加強對支付服務市場的監督管理，國家出臺了相關政策對支付服務市場進行規范。在新的金融環境下，以商業銀行為代表的金融機構如何適應形勢的變化，本文從多個方面對這個問題進行了論述。

關鍵詞：金融服務創新；商業銀行；支付服務

中圖分類號：F252文獻標識碼：Ａ 文章編號:１００３－９０３１(２０1０)12－００65－０3DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.12.18

金融服務創新分為兩個大的層面[1]。一是金融服務內容的創新，主要包含新型金融產品的研發與應用，以及各類咨詢、信息服務；二是金融服務模式的創新，主要體現在新技術的應用使客戶獲得服務的途徑更加方便與快捷。商業銀行是金融服務內容的提供者，金融產品的創新是商業銀行擴大市場和增加利潤的內在需要，是商業銀行金融資產保值的需要，也是商業銀行適應經營環境變化、順應客戶變化的需要[2]。在金融服務模式的創新方面，隨著網絡信息技術、通信技術快速發展，商業銀行采用了多種技術手段來改進用戶獲取服務的方式，提高金融服務的效率，同時，技術的發展也導致了支付服務市場分工不斷細化，非金融機構逐步加入金融服務提供者的行列，給支付服務市場帶來了沖擊。在這種環境下，以商業銀行為代表的金融機構如何適應形勢的變化，發揮自身的優勢，與非金融機構支付服務提供者和睦相處，這就是本文所探討的內容。

一、金融服務的相關背景

1．非金融機構加入金融服務提供者的行列

非金融機構提供的支付服務豐富了服務方式，拓展了銀行業金融機構支付業務的廣度和深度，有效緩解了銀行業金融機構因網點不足等產生的排隊等待、找零難等問題，促進了支付服務效率的提高，推動了我國支付服務市場主體的多元化發展[3]。非金融機構支付服務的多樣化、個性化等特點較好地滿足了電子商務企業和個人的支付需求，促進了電子商務的發展，在支持刺激消費、擴大內需等宏觀經濟政策方面發揮了積極作用[4]。

目前第三方支付主要的業務種類有網上支付、電子貨幣發行與清算、銀行卡和票據跨行清算及集中代收代付等各類形態；其次是提供預付卡業務的公司，如目前銷量比較大的資和信、家樂福等企業，均從事禮品卡等業務，這類企業的特點是以營利為目的，采用磁條、芯片等技術，以卡片、密碼等形式發行的預付卡；還有一種是從事銀行卡收單的企業，目前多家銀行外包的收單業務將被納入監管范圍，他們主要是通過銷售點終端（POS）等為銀行卡特約商戶代收貨幣資金。國內的第三方支付始自2001年，當時最早的模式是網關模式，這種模式最大的問題在于入門門檻低，價值有限，簡單地做個網關軟件，并不深入到行業。到2005年，新支付企業逐漸發展起來，呈現出一些新的模式，包括易寶模式、支付寶模式、財付通模式等。由于網絡購物不是面對面的交易，因此如何有效保障買賣雙方仍然享受到等同或面對面交易時的利益成為交易成功的關鍵，而銀行業所提供的電子支付功能只能根據通常已成慣例的支付條件，一般是對付款人身份和賬號、密碼驗證核實后即進行付款，并不介入買賣雙方的交易過程，因此難以滿足網絡購物的這種附帶信用擔保的支付需求，第三方支付可以比較有效地保障貨物質量、交易誠信、退換要求等環節，在整個交易過程中，都可以對交易雙方進行約束和監督，適應了這種支付需求特性而得到了蓬勃發展。

據易觀國際8月10日發布的數據顯示，2010年上半年中國第三方支付市場規模達到4546億元，環比增長33%，比去年同期增長89%。目前中國國內的第三方支付產品主要有PayPal（易趣公司旗下）、支付寶（阿里巴巴旗下）、財付通（騰訊公司旗下）、易寶支付（Yeepay）、快錢（99bill）、百付寶（百度C2C）、網易寶（網易旗下）、環迅支付、匯付天下、匯聚支付(Joinpay)。其中用戶數量最大的是PayPal和支付寶，前者主要在歐美國家流行，后者主要在中國國內流行。支付寶、財付通模式，主要解決的是網購中的誠信問題，這個模式在目前中國來說非常有前途，它們承擔了培養中國網民網上購物膽量的重任。

2．相關管理辦法的出臺

為了加強支付服務市場的監督管理，近期中國人民銀行出臺了《非金融機構支付服務管理辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》對非金融機構從事支付業務的準入門檻、申請規則、監督管理及處罰等予以界定，意在規范行業，推動非金融機構支付服務穩健發展，維護廣大消費者正當權益、保障資金安全。《辦法》符合國家提出的鼓勵金融創新，發展金融市場，維護金融穩定和社會穩定的要求，將對我國金融體系的健康發展產生積極而重要的作用。

二、新形勢下對商業銀行的要求

支付服務主體呈現多元化發展，形成了以中國人民銀行為核心、銀行業金融機構為基礎、非金融機構為補充的支付服務格局。在新的格局下，對于商業銀行而言，應該利用自身的資源和優勢，理順與非金融機構的關系，積極探索互利共贏的業務發展模式。同時，商業銀行應該積極配合監管部門，對支付機構的違規行為進行監督，為打造健康穩定的金融環境盡自己的社會責任。

1．理順與非金融機構的關系

非金融機構加入金融服務提供者的行列是分工細化的產物，是對商業銀行支付業務的靈活補充。與商業銀行相比，這些支付機構有著自身的優勢。它們利用自身龐大的網絡資源，成為商業銀行和客戶之間溝通的橋梁。以支付寶為代表的第三方支付公司，其優點是將商業銀行與商家的支付接口連接，從而降低銀行挨家接入的成本，同時還很好地承接了應用和服務層面的工作，具體表現在其對電子商務、公共繳費等業務有較深入的了解，具備更強的整合客戶關系和資源的能力。手機銀行得到廣泛應用后，移動運營商也加入了金融服務提供者的行列，他們利用掌握的大量手機用戶資源，將支付服務捆綁于接入網絡的手機號，從而為手機用戶提供支付服務。

非金融機構支付服務的穩健發展為商業銀行省去了在客戶接入渠道建設方面的投入，延伸了商業銀行金融服務的觸角。非金融機構支付服務的存在可以減少商業銀行大規模建設銀行網點、繳費終端的資金投入與人力資源投入，商業銀行可以將金融服務的工作重心放在對金融產品的研發與創新，對金融服務流程的標準化建設，以及制定更為精細的市場營銷策略上，商業銀行可以充分發揮自身的優勢，為客戶提供內容更加豐富的金融服務。

2．探索互利共贏的業務發展模式

在金融服務模式的創新方面，商業銀行可考慮與支付機構合作，利用網絡信息技術，統一接口標準，打造更加便捷開放的以客戶為中心的金融服務平臺，探索新的互利共贏的業務模式。對于一項完整的支付服務而言，商業銀行與非金融機構都是服務提供者，兩者需要共同合作，各司其職。商業銀行側重于服務后臺的建設，即銀行各類中間業務系統的開發，支付機構則主要專注于服務前臺的建設，即客戶接入渠道的建設。總的來說，支付服務平臺的特點是便捷性與開放性，其建設的基本出發點是以客戶為中心。

目前，商業銀行雖然擁有廣泛的銀行網點、繳費終端等基礎設施，以及網上銀行、電話銀行、自助銀行等服務系統，但是依然不能很好地解決公眾日益增長的支付服務需求。如公共事業繳費服務，公眾只能到指定的銀行網點去繳費，而且經常需要排隊等候，而網上銀行的服務對象相對有限，服務內容與形式相對單一。如果商業銀行能秉承開放式金融服務的理念，將部分自有金融服務開放給第三方支付機構，支付機構則可發揮其自身優勢，利用技術手段與市場營銷手段，不斷地擴展和豐富金融服務的內容與對象，優化用戶獲取服務的途徑，與商業銀行共同建立開放的金融服務平臺。

金融服務發展至今，單純的業務競爭已不能適應新時代的要求，面對互聯網對生活日益深刻的影響，開放式金融服務平臺的理念順應社會公眾對金融服務的需求，順應互聯網開放的發展潮流。應該徹底打破銀行與支付機構以及銀行與銀行之間傳統的競爭關系，商業銀行與支付機構一起探索互利共贏的業務發展模式，打造合作發展的新局面[5]。

3．協助監管部門對支付機構進行有效的監督

支付機構的涌現引發了公眾資金的管理與安全問題，支付機構在銀行的賬戶中均有大量被稱為備付金的公眾資金，包括企業和個人的資金。公眾備付金與證券公司管理的證券交易保證金類似，需要采用行政手段與法律手段加以監管，以保證公眾資金的安全。一旦這些公眾備付金大規模地流入證券市場、房地產市場，將推高資產價格，對社會經濟造成負面的影響。同時，第三方支付平臺如果通過虛擬賬戶和在途資金，將沉淀的大量客戶資金用于風險較高的投資活動，可能引發流動性風險、信用風險和操作風險，也有可能導致洗錢、套現、賭博和欺詐等非法活動發生。

監管部門需要采取行政手段對備付金進行有力的監管。對于商業銀行而言，支付機構的備付金直接存放于其在商業銀行的賬戶中，支付機構通過商業銀行進行資金轉移為用戶提供支付服務，因此商業銀行是這些公眾備付金的天然監管者。商業銀行應該具有社會責任感，積極協助配合監管部門，按照《辦法》中對備付金安全管理提出的具體要求，對支付機構在本行內備付金賬戶的使用情況進行有效的監督。在預防風險的技術手段上，商業銀行可采用數據倉庫與數據挖掘技術，將與支付機構備付金賬戶相關的一系列操作行為進行關聯性分析，若有違規操作事件發生，商業銀行要及時地將具體情況反饋給監管部門，使其對社會的危害程度降低到最小。

三、新形勢下對商業銀行的建議

在新的形勢下，商業銀行應該從服務意識、合作意識、社會責任意識以及人員隊伍能力建設等方面著手，逐步提高自身的金融服務能力，打造完善的金融服務體系。

1．增強以客戶為中心的服務意識

滿足客戶的需求是服務創新的核心[6]。商業銀行研究人員應不斷地研究客戶的需求結構與具體內容，掌握各類客戶的需求變化和動態，在此基礎之上，進行金融服務創新。結合國家政策，拓寬思路，不斷探索滿足客戶需求的新的金融服務運作方式，設計和開發相應的能夠滿足這些需要的新的金融工具。同時，營銷手段是擴展金融服務對象的重要因素，商業銀行應圍繞營銷做文章，以凸現金融品牌為手段，適應金融消費市場的改變，有效占領市場及客戶。

2．增強與非金融機構之間的合作意識

隨著支付服務市場的放開，非金融機構逐步進入了金融服務提供者的行列中，這是行業分工細化的必然趨勢。商業銀行要對此有正確的認識，不能利用惡性競爭等手段對非金融機構進行排擠，應該與非金融機構建立合作共贏的關系，利用自身豐富的網絡資源和技術優勢，積極開發出更加便捷的支付工具，打造互利互惠的合作模式。商業銀行與非金融機構進行業務合作時，還需要規范金融服務流程，通過流程的制定與規范也有利于理順兩者之間的關系，有利于引導合作向健康的方向發展。

3．增強社會責任意識

金融服務模式創新的同時也帶來了各種風險，金融服務中引發的網絡安全問題、非金融機構可能帶來的非法挪用客戶備付金的問題、反洗錢問題等等，都應該引起足夠的重視。商業銀行應該增加社會責任意識，積極協助配合監管部門，采用技術手段，對各種潛在的風險進行及時的監測、評估、處理與上報，將對社會的危害程度降低到最小。

4．采用安全技術手段

商業銀行與第三方支付機構要加大技術的投入，提高網上支付的安全性，按照《電子簽名法》的規定，引入權威的第三方認證機構所頒發的數字證書，從而保證交易的安全性、信息傳輸的完整性、不可更改性、交易的不可否認性。當前我國知名的金融領域電子認證服務機構為中國金融認證中心（China Financial Certification Authority，簡稱CFCA），于2000年掛牌成立，是由中國人民銀行和國家信息安全管理機構批準成立的國家級權威性的安全認證機構。當前大力推行CFCA認證，有助于提高數字認證的獨立性、權威性，同時通過實現證書的統一、互通來便利客戶的交易，推動電子商務的發展。

5．加強人員隊伍建設

商業銀行應培養一批具有現代化科學技術和金融理論實踐水平的人才，以適應新形勢下金融為經濟服務的客觀要求。一是要組建專業的創新團隊。無論是制度創新還是業務創新，都必須由人來實施，金融創新歸根到底還是人才的競爭。為此，要高度重視人力資源開發、儲備，組建創新專家團隊，加強對金融新業務、新知識的學習，進一步提高員工的創新意識和實際創新能力。二是要加強對一線員工的培訓，提高業務技能。如定期舉辦崗位練兵活動，通過評比提高員工崗位技能和服務效率，同時要從服務態度、服務水平、考核機制等基礎工作入手，逐步培養每位員工文明服務和優質服務的意識，不斷提高服務的層次和水平，營造人員的服務文化。三是要建立激勵機制，這也是服務制度創新的重要表現。通過創建科學的服務評價體系，通過考核的方式獎優罰劣，從而提高商業銀行整體的服務水平。

信息技術的飛速發展為金融服務模式創新提供了基礎與保障，第三方支付服務作為一個新型行業也得到了飛速的發展。對第三方支付機構進行規范的同時，在新的環境下，對商業銀行也提出了新的要求。商業銀行應該積極利用自身的資源，理順與支付機構的關系，打造共贏的業務模式。同時商業銀行也要發揮自身的優勢，配合監管部門，實現對備付金的管理與監督，有效規避金融風險。

參考文獻：

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[2]趙輝，丁玉嵐，陳玉平．商業銀行市場營銷策略[M]．北京：中國金融出版社，2003．

[3]央行上海總部金融服務一部課題組．我國新型支付組織發展現狀及管理政策思考[J]．上海金融，2008（12）．

[4]張寬海．金融與電子支付[M]．北京：北京大學出版社，2008．

[5]生柳榮．當代金融創新[M]．北京：中國發展出版社，1998．

[6]朱新蓉，宋清華．商業銀行經營管理[M]．北京：中國人民大學出版社，2009．