購物中心利益相關者及其關系分析

[摘要]近幾年，購物中心在國內日益興起，作者研究了購物中心的利益相關群體及其關系，提出了一個基本關系架構，認為:購物中心是一個由發展商、管理公司、商鋪業主、承租戶、消費者等利益相關者組成的經濟共生體，協調好各方關系才能促進購物中心的發展。

[關鍵詞]購物中心 利益相關群體 經濟共生體

購物中心是零售業發展到一定程度的產物，購物中心并不是原有零售業態的局部改進，而是零售的一次革命。購物中心的重要意義在于，它實現了零售業經營權和所有權的分離，它集中了數量眾多的相對獨立的零售商，來共同為消費者服務，購物中心的所有者、購物中心的管理者、零售業經營者在同一個屋檐下，共同創造一個能夠滿足各種層次消費者的不同需要，他們的利益是緊密相連的，因而，現代購物中心是一個集合各方力量、共同生存和發展的經濟共生體。

一、購物中心利益相關群體

購物中心是一個有機的經濟共生體，涉及的方面非常的復雜。根據利益相關者理論，從經營的角度分析，購物中心涉及的利益相關群體，包括發展商、管理公司、承租戶、消費者等，而在中國，購物中心的相關群體還包括部分的商鋪業主。如圖所示:

1.發展商

主要負責發起建設購物中心，發展商作大型購物中心決策必須進行周密的市場調研，對社會購買力與城市商業環境進行認真論證，擔負起購物中心的建筑方案規劃建設、商業業態規劃、投融資等責任，同時是購物中心部分或全部的商業物業的所有者，并負責選擇委托管理公司對購物中心進行統一經營和管理。

2.管理公司

是具有零售業管理經驗的經營實體，管理公司并不直接進行商業經營，而是從事整體策劃和管理，具體包括租賃管理、營銷管理、服務管理和物業管理等。

購物中心經濟共生體結構圖

3.承租戶

則是指直接從事零售、服務經營的零售服務商，他們構成購物中心的經營主體，由主要承租戶和標準單位的承租戶組成。主要承租戶包括百貨商店、大型超市、大型的專業商店，以及大型娛樂機構等，他們決定了購物中心的寬度;而標準單位的承租戶則占據了購物中心的大部分，它們涵蓋的業態，以及行業都非常豐富，決定了購物中心的深度;主要承租戶和標準的承租戶相互配合，才能夠實現購物中心滿足消費者“一次購足”的需求。

4.商鋪業主

國外的購物中心的商業物業一般都由發展商持有，而中國特有的國情，以及購物中心在國內發展的實際，國內的購物中心的相關群體還包括了部分的商鋪業主，這些業主從發展商手中購得部分商業物業的所有權，享有所持有商業物業的收益權。而購物中心的商業物業業主與一般商業物業業主是有所區別的，一般商業物業的業主在選擇承租戶上不受限制，而購物中心商業物業的業主則受到購物中心業態規劃的約束，應當服從購物中心管理公司的整體業態安排，這樣才能夠保證購物中心的整體性，從而增強購物中心的吸引力，也才能夠保證商鋪業主的長遠利益。

5.消費者群體

是決定購物中心生存和發展的關鍵，由于時代的發展，人民生活水平的不斷提高，消費者對購物也提出了新的要求。由于休閑時間的增加，消費者已經不能滿足于單一的購物，消費者需要能夠在一個地方一次就能夠把東西買齊，同時對娛樂的需求大大增加，因此，消費者需要一個能夠提供購物、餐飲、休閑、娛樂為一體的場所，而只有購物中心這種商業形態才能夠滿足消費者這一要求。消費者群體是購物中心的發展商、管理公司、商鋪業主、承租戶都必須重視的，他們是決定購物中心這個共生體生存和發展的關鍵，因此，如何不斷滿足消費者的要求，增強購物中心對廣大消費者的吸引力，是發展商、管理公司、商鋪業主、承租戶在經營運作中必須考慮的。

二、購物中心利益相關群體關系

購物中心是由發展商、管理公司、商鋪業主、承租戶組成的一個經濟共生體，關系錯綜復雜，這些關系決定著購物中心的生存發展法則。

1.發展商—管理公司:委托經營關系

購物中心的發展商承擔了建筑實體、初步商業規劃、投融資等的基本責任，因為一般的發展商的性質屬于不動產(如美國的JMB不動產機構，在1992年，擁有的購物中心面積達7952.3萬平方英尺)企業，對零售業并不熟悉，因而在購物中心建成投入使用后，就要將購物中心交由專業的購物中心管理公司進行經營管理，就形成了發展商與管理公司的委托經營關系。發展商并不直接參與購物中心的日常經營管理，包括租賃管理、營銷管理、服務管理和物業管理等在內的管理均由管理公司承擔，通過管理公司的經營管理，購物中心得以正常運作，并努力保持較高的租用率，增強購物中心對消費者的吸引力，協助承租戶實現理想的銷售， 從而不斷提升購物中心的物業價值。只要在進行重大的決策的時候(如大規模的物業翻新等)，發展商才介入。

在這一關系中，發展商就要慎選購物中心的管理公司，發展商應對管理公司在專業性(是否專業的零售管理公司、是否具有購物中心的管理經驗等)進行嚴格的考察，確保管理公司的經營管理能力跟所開發的購物中心相匹配。一旦選定管理公司，發展商除了對管理公司進行相應的考核，以及監督之外，具體的經營管理應交由管理公司負責，給予管理公司充分的管理權。

2.管理公司—承租戶:經營管理和服務關系

對于一個購物中心來說，從管理的角度，管理公司跟承租戶的關系是最直接的關系，是購物中心的主要關系。它體現了購物中心的日常的經營運作關系。而承租戶在日常經營中也主要跟管理公司打交道，管理公司與承租戶的關系就是經營管理和服務的關系。管理公司負責整個購物中心的經營管理，雖然管理公司并不直接經營零售業，但由于購物中心是零售業態的復合，所以，作為管理公司，必須熟悉零售業的經營狀況、行業趨勢等，必須采取相應的手段樹立購物中心的整體形象，提供整體的營銷策劃，不斷吸引源源不斷的客源，從而協助承租戶提升銷售業績。除此之外，管理公司還負有租賃管理的責任，比如對業態的調整、制定相應的承租和政策等;同時還負有服務管理的責任，要對購物中心的一切行政事務進行統一管理，承租戶負擔合理的資金及公共行政管理費用等。另外，管理公司還負有購物中心物業管理的責任，主要包括維修房屋及設備設施和保證水電供應及空調等設備的正常運行、操作，負責垃圾清運和化糞清掏，綠化養護，特殊業種的管理(貴重物品和娛樂場所)和危機處理等。

3.承租戶—承租戶:共生關系

購物中心的最大特征，就是各種商業業態集中在一個建筑中，業態具有非常高的復合度，所以承租戶之間的關系是共生關系。在承租戶中，主要的承租戶是吸引客流的關鍵力量，因此在實際的運作中要首先考慮主要承租戶的要求，而主要的承租戶也應該對其他承租戶給予一定的協助，共同吸引客流。在承租戶之間的關系中，他們既是合作的關系也是競爭的關系，只不過在購物中心中，他們的合作要大于競爭。要協調好承租戶之間的關系就必須把握住一些基本的原則:努力尋找零售商的平衡，使購物中心能獲得最佳經濟效益;在任何一個個別的商品或品牌銷售中，應該保持合理的競爭水平，以及廣泛的價格幅度，從而使消費者有相當大的選擇余地;在各商店的位置安排方面，要使之有利于行人流的循環流動;在門臉設計和布局上，盡量適應承租戶的商業需求;建成后的管理階段，應對承租戶進行監控，從整體上對不適應的承租戶進行調整以保證全體承租戶的利益。

4.發展商—商鋪業主:有一定限制的交易關系

中國購物中心的特性之一是存在獨立的商鋪業主，發展商把一定數量的商鋪銷售給業主，因此發展商與商鋪業主之間的關系主要是交易關系，但這種交易關系是有一定的限制的。因為購物中心對外靠統一的形象來吸引消費者，商鋪的招商要服從購物中心業態的統一規劃。因此在經營中必須保持相對的統一性，同時業態也要根據市場的變化而作相應的調整，因此商鋪業主并不能夠任意進行招商，應在管理公司的指導下，選擇符合總體業態布局的零售服務商。如果任由商鋪業主自行決定商業業態，必將導致購物中心整體業態布局的混亂，從而降低購物中心對消費者的吸引力，最后必將影響整個購物中心的整體競爭力。因此，在處理與商鋪業主的關系時，應當在開始就與商鋪業主達成協議，要求商鋪業主服從購物中心的整體安排，管理公司可以在一定范圍內給予商鋪業主適當的補償，從而保持購物中心的統一性。

5.商鋪業主—承租戶:租約關系

由于存在一部分的獨立產權的商鋪，因此也就存在商鋪業主與承租戶的關系。商鋪業主與承租戶存在著租約關系，從獨立的法律意義來說，商鋪業主與承租戶的關系是他們兩個主體之間的關系。但由于購物中心的特殊性，商鋪業主與承租戶的租約關系應該是管理公司與承租戶租約關系的有機組成。從內容到格式應當與管理公司制定的租約相一致，并且在選擇承租對象時，還應該接受管理公司的審核與確認。這些關系實際處理起來要困難的多，所以，在中國的購物中心中，處理這類關系應該是決定購物中心成敗的一個重要因素。

購物中心作為一個共生體，如何協調共生體各成員之間的關系就變得至關重要。協調好利益相關者的關系才能增強購物中心的市場競爭力，從而推動購物中心的不斷發展。為了協調各方利益關系，促進購物中心運作，就必須做到統一管理，從而保持統一形象，從整體上吸引消費者光顧。在業態配置上，業態的配置調整權力要集中在管理公司，配置上要講求復合度，做到共享客源。為保證購物中心的整體發展，采用組合式租金更有力將發展商與承租戶的利益聯系在一起，實現管理、營銷步調的一致性，從而發揮購物中心的協同效應，實現購物中心的持續發展。

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