老人個案工作應注意的幾點問題

隨著社會發展，人們生育觀念悄然改變，“無子化”的丁克家庭與“少子化”的獨生子女家庭獲得人們青睞。另一方面，醫療科技的發展和營養的改善，人們壽命越來越長，老年人口比例在總人口比例增大。中國于1999年進入老齡化社會，估計到21世紀中葉，60歲及以上人口將達4億。老年人口的快速增加和龐大的數量，無疑使老人社會服務和老人社會工作激增并成為最熱門的領域之一。

中國政府和社會已重視為老人提供各種社會保障和社會服務，聘請專業社會工作者開展為老服務。一線社工尤其是經驗尚淺的社工在開展老人個案工作時，容易出現以下的一些問題，希望通過我們的實踐和總結，為今后老年服務工作者提供參考和借鑒。

一、拋棄“恐老心理”，積極投入老人社會服務

問及做老年工作的興趣，社工系的學生或初涉社會服務的社工常常回應“不愿做這一領域”。究其原因，他們認為，社工和案主年齡差距大，有代溝，怕老人不接受社會工作。部分社工有“恐老心理”，覺得老人不像青少年或年輕人那樣有共同語言，老人與自己年齡差距太大，社工覺得較難與老人溝通。

我們的實際工作經驗告訴我們，老人社會工作的開展并非想象中的如此困難。相反，老人很喜歡社工、接受社工、歡迎社工。有的老人甚至主動來到機構，尋求幫助。因為處在“社會隔離”狀態的老人需要人們去關心和幫助。如老人脫離理論指出，伴隨人體的老化，個人與其他人之間的人際關系的數量減少，老年人因活動能力的逐漸下降和生活中各種角色的喪失，殘存的人際關系的性質也在發生改變。因此，他們對社工的需求是強烈的、主動的、配合的。我們社工應該拋棄“恐老心理”，加強對老年人的研究，積極投入老人社會服務當中。

二、抱有終生學習精神，了解老人政策和老人疾病

開展老人社會工作，第一步基礎工作就是進行綜合性的預估，在預估中我們發現一線社工遇到兩個難題。一是對老人政策的不熟悉，二是對老人疾病的不了解。與老人建立專業關系時，老人非常關心自己的切身利益，例如當地老人福利和老人政策、居家養老政策、平安鐘和平安通的安裝使用等問題。社工在評估前，就要對這些老人關注的問題和政策有所了解，表現出專業素質。

在評估中，最常見的評估內容就是老人的身體健康。隨著老年人身體的衰老和退化，患各種疾病的可能性增加，社工在評估前應對常見的老人疾病進行研究，掌握疾病的原因、癥狀、治療方法、對老年人影響等方面的內容，建立對話機制。

社工還要抱有終生學習的精神和態度，因為老人政策會隨社會進步與發展不斷變化，要掌握最新的動向和政策。人類疾病也是千奇百怪、數不勝數，當案主的疾病社工不熟悉時，就要翻閱詞典，了解疾病。因此，社工要終生學習、服務案主。

三、開展個案、找準目標、有效介入

開展老人個案工作，目標要清晰，明確每次個案工作要解決的問題是什么，力求每次個案工作都有所成效。幫助案主進行需求分析，案主可能有很多問題，社工和案主共同羅列需解決的問題:最易解決的問題是什么、最難解決的問題是什么、案主最想解決的問題是什么等等。然后根據“先易后難”的原則，針對某一個問題，在個案社會工作理論和方法的指導下逐步展開。社工明確了工作目標，才能有針對性、有步驟地幫助案主適應環境、建立支持系統。

例如，c婆婆，獨居，成長經歷坎坷，沒有接受過教育。兩次結婚、均喪偶。有一女，關系非常緊張，處在僵持狀態。生活雖能自理但有多種疾病，總擔心自己會死在家里。不喜歡與鄰里交往、感覺孤單。

了解案主成長經歷和生活現狀后，與其共同探討需求和困難，按先易后難的原則開展工作:第一，最簡單的工作就是幫助老人申請平安鐘。老人擔心晚上摔跤或生病無人知曉，因不會寫字寫申請書而沒有安裝平安鐘。在社工協助下順利快速地安裝了平安鐘后，社工和老人的關系一下子就拉近了。第二，老人獨居，社工幫助其申請居家養老服務。以上兩項都是最容易解決的問題。所以每次工作雙方都覺得富有成效。第三步，由于前幾次成功的幫助，老人對社工非常信任和依賴，我們運用心理社會治療模式很好地改善婆婆與女兒的關系。例如社工引導婆婆分析自己與女兒交往時技巧，分析女兒與婆婆的感受和想法。通過幾次的溝通，婆婆反應了解了自己的情緒反應方式、認識事物的方式，以及與女兒溝通的技巧。感謝社工來幫助她提升自己、改善和女兒的關系。可見，目標明確、步驟有序對社會工作的有效介入是十分重要的。

個案工作由易到難，因為剛開始建立專業關系，案主可能不太信任社工，對社工有所保留或心存疑惑，試想在這樣狀態怎能解決案主幾十年積累下來的難題。所以，從簡單的問題入手，一方面讓老人對社工有所了解，感覺到社工是關心她和幫助她的，從而信任社工;另一方面，讓社工進一步了解老人的生理系統、心理系統和社會系統，從而有效地幫助案主解決復雜的問題。

四、明確社工使命、內化價值觀念

老年社工專業的首要使命是促進老人福利，幫助老人滿足他們的基本需要。即以“人在環境中”為本的協助模式，幫助老人解決生活問題及改善其生活環境。例如，L伯伯，80歲，中風，配偶77歲，無子女。伯伯中風后行動不便，不能下樓。在此個案中，社工的角色就是要在情緒上支持L伯伯應付中風失去獨立生活能力的影響，同時為他尋找適合使用輪椅的居住環境，令他享有更高的獨立生活能力，從而改善他的生活質素。

開展個案過程中，社工將價值觀內化，對老人表現出接納、關懷、價值肯定、不批判、保密、自決，同時也要處理好倫理困境。如L伯伯對社工提出能否帶他下樓走走，但案主200多斤，中風后行動不便，經常摔跤，要使用輪椅代步。家住4樓，沒有電梯，多年未曾下樓。當社工面對案主提出這樣的要求，出于同理心很想幫助老人，但自己能力有限時，就要運用處理困境的幾個原則進行分析。有的社工在遇到類似問題時，左右為難而求助于督導。其實在本科教學中，《社會工作倫理》已經將類似問題闡述清楚。Ralph Dolgoff提出倫理原則的篩選方法(見圖)。

第一原則就是保護生命原則。這一原則適用于所有人，即適用于保護當事人的生命，也適用于保護所有其他人的生命。這一原則高于所有其他義務。因此，上述L伯伯提出下樓的建議，除非社工找到數個專業人員協助，否則不能應允獨自協助老人下樓。這既是保護案主生命，也是保護社工生命。社工若能掌握這一原則，就不會不理性地一味去滿足案主，也不會自責或猶豫不決。當然社工可以招募義工或尋找專業人士協助，完成老人心愿。這個案例凸顯社工價值觀和倫理觀的重要性。

五、善于傾聽、確認感受

個案工作的溝通技巧尤為重要，老人的傾訴既是一種宣泄，舒緩情緒，也是社工認識老人、了解老人的工具。這就要求社工第一要有耐心，耐心傾聽老人介紹各種情況，包括生理疾病、心理狀態和社會支持系統;第二要有敏銳度，善于發現老人的問題，能從老人的語言信息中發現背后隱藏的含義，理解老人的非語言信息(如語氣和表情等)。如老人說:“唉，我習慣了一個人住”，其實他的真實含義是我很孤獨，希望子女多回來看我。第三，要把握主題，切入問題，當老人談及需要和困境時，社工不要轉移問題，而要進一步地了解老人的真實狀況，提供有效的幫助。第四，若老人與社工溝通時，總說不到主題，這時社工要善于將話題引回目標。第五，在與老人溝通時，明確專業工作和日常聊天不一樣，不要以為幽默就可以解決問題。例如，老人說:“我真是愚蠢，居然相信這樣一個人”。社工:“嘿嘿!想不到你一向自信，如今也終于承認自己愚蠢，真難得喱!”幽默只能是熟人之間的閑談，絕對不能在專業社會工作中出現，要尊重和接納案主。社工應注意確認老人的感受，不能武斷地、主觀地批評案主，缺乏同感。要注重案主的心境和情感，不要說教式的談話，為了達到個案工作目的，要先認同案主感受，明白其困境，使案主覺得有人理解他、明白他，才愿意與社工建立密切的關系。

參考文獻:

拉爾夫#8226;多戈夫:社會工作倫理——實務工作指南[M].北京:中國人民大學出版社，2008，59