商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理的信號博弈分析

[摘 要]商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理是其拓展客戶、維護(hù)客戶、營銷產(chǎn)品、做大做強業(yè)務(wù)的員工群體，經(jīng)過多年的業(yè)務(wù)運作，他們已經(jīng)成為商業(yè)銀行參與同業(yè)競爭和促進(jìn)自我發(fā)展的骨干隊伍，由此也形成了其客戶經(jīng)理制的核心。為了擁有一支善經(jīng)營、懂營銷的客戶經(jīng)理隊伍，商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的工作需要進(jìn)行合理選擇，而要達(dá)到這一要求，公開進(jìn)行招聘則成為商業(yè)銀行選擇客戶經(jīng)理的首要環(huán)節(jié)。但是由于客觀上的信息不對稱性，招聘容易出現(xiàn)市場完全成功、部分成功、接近失敗和完全失敗四種不同性質(zhì)和效率的市場均衡，其中只有市場完全成功是最理想和最有效率的均衡。同時實行試用期和合理的薪酬設(shè)計、提高包裝成本、加大懲罰力度和信用缺失代價以及完善客戶經(jīng)理信用機制是實現(xiàn)市場完全成功的分離均衡的有效辦法。

[關(guān)鍵詞]客戶經(jīng)理 招聘 信息不對稱 信號博弈 均衡分析

一、引言

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷深化，國內(nèi)的銀行業(yè)也隨之迅速發(fā)展，同時外資銀行逐步獲準(zhǔn)經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)，我國的商業(yè)銀行與外資銀行之間的競爭態(tài)勢已經(jīng)由原來模糊的理論推導(dǎo)，悄然轉(zhuǎn)化為以國內(nèi)股份制商業(yè)銀行為主體，與外資銀行在外部經(jīng)營和內(nèi)部管理等具體環(huán)節(jié)的直接較量，傳統(tǒng)的銀行體制和經(jīng)營理念與國際金融業(yè)的發(fā)展已經(jīng)很不適應(yīng)，不僅不能滿足我國社會對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的需要，而且在一定程度上影響著社會經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展。

產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代西方發(fā)達(dá)國家的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制這一金融創(chuàng)新成果，經(jīng)過了20多年的發(fā)展，逐步產(chǎn)生巨大的管理效應(yīng)，從而風(fēng)靡國際商業(yè)銀行領(lǐng)域，被美國、歐盟、日本以及港澳臺等國家和地區(qū)的商業(yè)銀行普遍接受和實施，正逐步走向成熟，并且已經(jīng)成為銀行業(yè)發(fā)展必不可少的一個助推器。因此引入客戶經(jīng)理制己成為我國商業(yè)銀行改革與發(fā)展的內(nèi)在要求。1995年中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省順德支行率先在系統(tǒng)內(nèi)試行客戶經(jīng)理制，為我國金融創(chuàng)新提出一種新思路，此后各大國有商業(yè)銀行都把客戶經(jīng)理制的實施提上了議事日程。1997年中國建設(shè)銀行廈門分行在全國銀行系統(tǒng)推出客戶經(jīng)理制，中國銀行在1999年推出《中國銀行公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制(草稿)》和《中國銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理資格經(jīng)理審查和等級序列認(rèn)證實施細(xì)則(討論稿)》，2000年中國工商銀行湛江分行實施客戶經(jīng)理制。當(dāng)然其他股份制銀行也不甘落后，中信實業(yè)銀行于1998年底就提出了推廣客戶經(jīng)理制，招商銀行則于2002年在支行層面普遍設(shè)立了個人銀行部，建了除柜面服務(wù)以外的客戶經(jīng)理隊伍。中國交通銀行辦公室也于2004年6月下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)交通銀行客戶經(jīng)理制推行指導(dǎo)意見的通知》， 對其所轄客戶經(jīng)理的隊伍建設(shè)明確提出了指導(dǎo)意見。可以說，到了2009年，各家商業(yè)銀行都已設(shè)置了專門的客戶經(jīng)理管理部門，形成了各具特色的客戶經(jīng)理隊伍，他們活躍在社會經(jīng)濟(jì)生活之中，為各自的業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮著積極的推動作用。

客戶經(jīng)理制改變了傳統(tǒng)的銀企關(guān)系，使之成為銀行——客戶經(jīng)理——企業(yè)之間獨特的委托代理關(guān)系，而客戶經(jīng)理就是這一新型銀企關(guān)系的核心。商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展需要選擇合適的客戶經(jīng)理，而招聘則是商業(yè)銀行選擇客戶經(jīng)理的首要環(huán)節(jié)，通過招聘，應(yīng)聘者在自身利益最大化條件下來決定是否作為客戶經(jīng)理為商業(yè)銀行服務(wù)，而商業(yè)銀行通過招聘環(huán)節(jié)，在考慮招聘成本、聘用薪酬以及客戶經(jīng)理可能為自己帶來的效用等因素下，選擇合適的人才作為客戶經(jīng)理。實質(zhì)上商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理過程就是在信息不對稱情況下雙方相互決策的過程，可以用博弈論的思想方法來加以分析。

二、商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理的博弈分析

商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理活動本身就是一種信息不對稱下的委托代理模型，對于這種情況可以借鑒阿克勞夫(Akerlof，1970)的舊車市場模型(Lemons model)。銀行招聘客戶經(jīng)理的活動中，招聘雙方的行為顯然是一種博弈行為:一方面，由于雙方信息不對稱的存在，該博弈是不完全信息博弈;另一方面，整個招聘過程經(jīng)過銀行發(fā)布招聘信息、應(yīng)聘者進(jìn)行應(yīng)聘、做出選擇、銀行雇傭、追究違約責(zé)任等過程，該博弈還可以看成是動態(tài)博弈。商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理既可以從銀行內(nèi)部選拔，也可以進(jìn)行外部社會招聘，本文以從外部招聘客戶經(jīng)理為例加以說明。

1.模型基本假設(shè)

(1)招聘雙方的參與人都是理性的，嚴(yán)格追求自身利益最大化。

(2)應(yīng)聘者有能力高、低兩種情況，獲得這兩種能力所花費的成本分別為和，。商業(yè)銀行只能根據(jù)應(yīng)聘者能力水平(學(xué)歷、職稱、從業(yè)經(jīng)歷和社會關(guān)系等)來判斷其實際能力，作出雇傭與否。

(3)商業(yè)銀行的全部可選策略包括雇傭或不雇傭，應(yīng)聘者的全部可選策略包括要高薪或要低薪，分別用和表示，且，應(yīng)聘者在實際能力高、低時對商業(yè)銀行的實際貢獻(xiàn)價值為和。應(yīng)聘者在能力高時可以選擇要高薪或要低薪，而且在能力低時同樣也可以選擇要高薪或要低薪。C1為能力低的應(yīng)聘者選擇要高薪時所花費的包裝成本;C2為能力低的應(yīng)聘者要高薪被商業(yè)銀行識破后信譽缺失代價和支付的懲罰成本，。

(4)使用凈收益指標(biāo)來衡量博弈雙方的得益。如果商業(yè)銀行決定雇傭，當(dāng)應(yīng)聘者能力高時，若應(yīng)聘者選擇要高薪，商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的得益分別為、，若應(yīng)聘者選擇要低薪，商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的得益分別為、;當(dāng)應(yīng)聘者能力低時，若應(yīng)聘者選擇要高薪，商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的得益分別為、，若應(yīng)聘者選擇要低薪，商業(yè)銀行和客戶經(jīng)理的得益分別為、;如果商業(yè)銀行決定不雇傭，能力低的應(yīng)聘者要高薪?jīng)]有被商業(yè)銀行雇傭時，將有損失C，其它情況雙方得益均為0。

(5)為簡化分析，假設(shè)，即用高薪雇傭能力高的客戶經(jīng)理比用低薪雇傭能力低的客戶經(jīng)理收益大;而用低薪雇傭能力低的客戶經(jīng)理還不至于取得負(fù)的收益。如果商業(yè)銀行用高薪雇傭能力低的客戶經(jīng)理就可能會取得負(fù)的收益;商業(yè)銀行用低薪雇傭能力高的客戶經(jīng)理的收益是最高的，這時可能存在就業(yè)機會過少而應(yīng)聘者過多的可能性。

根據(jù)上述假設(shè)，商業(yè)銀行雇傭客戶經(jīng)理時的期望收益為:

公式中的四個概率依次為要高薪的客戶經(jīng)理能力高、要高薪的客戶經(jīng)理能力低、要低薪的客戶經(jīng)理能力高、要低薪的客戶經(jīng)理能力低的條件概率。顯然，當(dāng)時，商業(yè)銀行選擇雇傭;當(dāng)時，商業(yè)銀行選擇不雇傭。

2.招聘的博弈過程分析

我們可以這樣思考該博弈問題:

第一階段，自然N選擇應(yīng)聘者的類型，為了簡便起見，我們假設(shè)應(yīng)聘者的類型只有能力高、低兩種情況，類型集以表示，其中g(shù)代表應(yīng)聘者能力高， b代表應(yīng)聘者能力低，假設(shè)應(yīng)聘者能力高的概率用P(g)表示，能力低的概率用P(b)表示，且滿足:;

第二階段，應(yīng)聘者根據(jù)自然N的選擇，選擇薪酬W作為信號，信號空間為，其中為要高薪，為要低薪;

第三階段，商業(yè)銀行不知道應(yīng)聘者的類型，只知道應(yīng)聘者屬于的概率分布，當(dāng)應(yīng)聘者向商業(yè)銀行發(fā)出信號W時，商業(yè)銀行根據(jù)應(yīng)聘者發(fā)出的信號(薪酬W)，應(yīng)用貝葉斯法則修正先驗概率，并得到關(guān)于應(yīng)聘者能力的后驗概率，然后根據(jù)決定雇傭或不雇傭。商業(yè)銀行的行動集以表示，其中al表示雇傭，a2表示不雇傭。

上述博弈過程用博弈樹表示就是如下的擴展式:

圖1終點括號內(nèi)的上面的數(shù)字為應(yīng)聘者的得益，下面數(shù)字為商業(yè)銀行的得益。一般情況下，由于應(yīng)聘者在能力高、低兩種情況下都有選擇要高薪和低薪的可能性，因此商業(yè)銀行不能根據(jù)應(yīng)聘者索要的薪酬高低而簡單地判斷應(yīng)聘者的能力，他還要進(jìn)行其他信息的搜集與分析。因此商業(yè)銀行必須根據(jù)應(yīng)聘者索要的薪酬和自己過去的招聘經(jīng)驗，利用貝葉斯法則正確做出對應(yīng)聘者能力高低的判斷。

不難看出，信號傳遞博弈實際上是不完全信息情況下的斯坦克爾伯格(Stackelberg)博弈(信號發(fā)送者是領(lǐng)頭者(Leader)，信號接受者是尾隨者(Follewer))。當(dāng)參與人1(應(yīng)聘者)發(fā)出信號即薪酬要價時，他預(yù)測到參與人2(商業(yè)銀行)將根據(jù)其發(fā)出的信號修正對自己類型的判斷，因而選擇一個最優(yōu)的類型依存信號戰(zhàn)略;同樣，參與人2(商業(yè)銀行)知道參與人1(應(yīng)聘者)選擇的是給定類型和考慮信息效應(yīng)情況下的最優(yōu)戰(zhàn)略，因此使用貝葉斯法則修正對參與人1(應(yīng)聘者)類型的判斷，選擇自己的最優(yōu)行動，即雇傭或不雇傭。

三、博弈均衡分析

商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理博弈均衡主要取決于不同能力應(yīng)聘者所創(chuàng)造的價值、商業(yè)銀行支付的薪酬以及應(yīng)聘者能力高低比例之間的關(guān)系。其關(guān)系不同，導(dǎo)致招聘出現(xiàn)不同類型和效率的均衡。

1.市場完全成功的分離均衡

分離均衡是指應(yīng)聘者傳遞的信號(W)能反映出它的真實類型，能夠給商業(yè)銀行的判斷提供充分的信息和依據(jù)，當(dāng)時，商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理博弈實現(xiàn)分離均衡。能力高的應(yīng)聘者選擇要高薪，能力低的應(yīng)聘者選擇要低薪。商業(yè)銀行根據(jù)貝葉斯法則和應(yīng)聘者的策略做出如下判斷:， ，，。商業(yè)銀行雇傭客戶經(jīng)理。

對于商業(yè)銀行來說，根據(jù)自己的判斷，選擇雇傭的期望收益是:

顯然大于不雇傭時的收益，因此雇傭是商業(yè)銀行的上策均衡。對應(yīng)聘者來說，當(dāng)自身能力水平高時，因為，應(yīng)當(dāng)選擇要高薪;當(dāng)自身能力水平低時，由于，因此選擇要低薪是合理的。因此在分離均衡情況下，價格信號可以真實地反映應(yīng)聘者能力水平，即能力高的應(yīng)聘者會選擇要高薪，能力低的應(yīng)聘者會自覺選擇要低薪。根據(jù)市場和均衡類型的分類方法，這是市場完全成功類型的分離均衡，也是最有效率的市場均衡。

2.市場部分成功的混同均衡

混同均衡是指能力高低的應(yīng)聘者都選擇相同的信號，即要高薪，此時薪酬已經(jīng)起不到傳遞信息的作用，在這種情況下，并購企業(yè)根據(jù)貝葉斯法則和目標(biāo)企業(yè)的策略做出的判斷為:，。當(dāng)，且足夠大，使時:無論應(yīng)聘者能力高低，應(yīng)聘者均選擇要高薪，商業(yè)銀行根據(jù)貝葉斯法則和目標(biāo)企業(yè)的策略做出如下判斷:足夠大，，，，商業(yè)銀行選擇雇傭。對于應(yīng)聘者來說，根據(jù)自己的判斷，選擇應(yīng)聘的期望收益是:

由于假設(shè)，當(dāng)足夠大，說明商業(yè)銀行招聘時能力高的應(yīng)聘者多，雇傭總是有益的，商業(yè)銀行以薪酬雇傭能力高的客戶經(jīng)理的收益足以彌補雇傭能力低的客戶經(jīng)理的損失(當(dāng)然，若選擇不雇傭，其期望收益為0)，選擇雇傭是商業(yè)銀行的上策均衡。對應(yīng)聘者來說，當(dāng)自身能力高時，因為，應(yīng)當(dāng)選擇要高薪;當(dāng)自身能力低時，由于，因此仍然選擇要高薪。也就是說，無論應(yīng)聘者自身能力高低，選擇要高薪是其惟一合理的選擇。根據(jù)市場和均衡類型的分類方法，這一均衡屬于市場部分成功的均衡，也是一個混同均衡，在這樣的市場中，雖然大多數(shù)情況下要高薪的應(yīng)聘者自身能力是高的，但也存在少數(shù)情況下商業(yè)銀行招聘時由于選擇不當(dāng)而受到欺騙的可能性。

3.市場完全失敗的混同均衡

當(dāng)，且足夠大，使時，商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理構(gòu)成一個市場完全失敗的均衡。當(dāng)應(yīng)聘者選擇要高薪，商業(yè)銀行選擇不雇傭，人才市場陷入癱瘓。即在人才市場中，存在大量能力低而自身定位高的應(yīng)聘者，使得商業(yè)銀行選擇雇傭時的期望收益小于0(若選擇不雇傭，其期望收益為0)。因此， 在這種情況下，商業(yè)銀行的最優(yōu)選擇當(dāng)然是不雇傭，客戶經(jīng)理難以應(yīng)聘成功，人才交易市場完全癱瘓。結(jié)果應(yīng)聘者最后全部退出人才市場，即使能力高的應(yīng)聘者也沒有商業(yè)銀行相信。也就是說，在這種情況下，人才交易市場完全失敗，形成市場完全失敗類型的完美貝葉斯均衡，這也是一個混同均衡。當(dāng)然，也是效率最差的均衡。

4.市場接近失敗的準(zhǔn)分離均衡

準(zhǔn)分離均衡是指當(dāng)應(yīng)聘者能力高時，選擇要高薪，當(dāng)應(yīng)聘者能力低時，應(yīng)聘者以概率要高薪，以概率要低薪，即，，，其中表并購市場中“說謊”的應(yīng)聘者出現(xiàn)的概率。根據(jù)貝葉斯法則和應(yīng)聘者的策略，商業(yè)銀行的判斷為:

對于商業(yè)銀行來說，其選擇雇傭應(yīng)聘者的期望收益為:

此時，商業(yè)銀行的期望收益和均衡策略會隨u的變化而變化，并隨機選擇雇傭或不雇傭，當(dāng)u=1時，變成混同均衡狀態(tài)下的期望收益和均衡策略，當(dāng)u=0時，變成分離均衡狀態(tài)下的期望收益和均衡策略，因此可以說分離均衡和混同均衡是準(zhǔn)分離均衡的特殊情況。

四、結(jié)論分析

以上分析表明:商業(yè)銀行招聘客戶經(jīng)理是雙方在追求各自利益最大化的前提下進(jìn)行博弈的過程。由于雙方信息不對稱而導(dǎo)致的逆向選擇，會產(chǎn)生在多種市場均衡，其中只有分離均衡是最理想和最有效率的均衡。至于在人才招聘市場中出現(xiàn)哪種市場均衡，主要取決于模型中商業(yè)銀行和應(yīng)聘者雙方利益與風(fēng)險的對比，即取決于不同能力應(yīng)聘者創(chuàng)造的價值、薪酬成本C 以及人才市場中應(yīng)聘者能力高、低的比例。其中和C 又是決定市場出現(xiàn)何種均衡的主要因素。為了實現(xiàn)最有效率的分離均衡，必須從以下幾個方面采取措施:

1.實行試用期和合理的薪酬設(shè)計

試用期和合理的薪酬設(shè)計也是解決逆向選擇問題的一種有效手段，客戶經(jīng)理在選擇商業(yè)銀行時，總是希望自身利益最大化，當(dāng)商業(yè)銀行希望以合理薪酬雇傭客戶經(jīng)理時，如果商業(yè)銀行能設(shè)計出合理的薪酬結(jié)構(gòu)，使試用期內(nèi)薪酬和薪酬之間的差距盡可能接近并且足夠低，而試用期后采用薪酬合理拉開并且足夠高，使低能力求職者被本單位雇傭的預(yù)期總收人比他被其他單位雇傭的預(yù)期總收人低，而高能力求職者被本單位雇傭的預(yù)期總收入高于被其他單位雇傭的預(yù)期總收入，那么商業(yè)銀行就會看到一個較理想的求職者群體和薪酬要求。

2.提高低能力應(yīng)聘者所花費的包裝成本C1

商業(yè)銀行可以要求應(yīng)聘者提供盡可能多的證明材料(學(xué)歷、職稱等)和個人資料(任職經(jīng)歷、社會關(guān)系等)，因為偽裝高能力的證明材料要花費大量的成本，因此商業(yè)銀行要求應(yīng)聘者提供的能力證明材料越多，低能力應(yīng)聘者所花費的包裝成本就越高。

3.加大應(yīng)聘者欺騙行為所支付的懲罰代價和信用缺失代價 C2

鑒于某些偽裝行為不易及時被發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)讓具有欺騙行為的應(yīng)聘者承擔(dān)后來被發(fā)現(xiàn)的后果在與應(yīng)聘者簽訂聘任合同時，應(yīng)當(dāng)在合同中明確規(guī)定應(yīng)聘者所提供的個人資料必須屬實，否則就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到嚴(yán)厲懲罰，如立即解雇、追加罰款等;同時要讓更多金融機構(gòu)知道作假人員被解雇的真正原因，這就要求加強金融機構(gòu)之間的信息溝通與交流，比如將作假人員被解職的原因通知其他金融機構(gòu);另外銀監(jiān)委可以取消其在一段時期內(nèi)的從業(yè)資格，在信用貸款等方面給予一定的懲戒等等。

4.完善客戶經(jīng)理的信用機制

客戶經(jīng)理的信用應(yīng)由專門的機構(gòu)建立其信用體系，當(dāng)商業(yè)銀行需要聘用客戶經(jīng)理時可先到這些機構(gòu)調(diào)查關(guān)于該人員的信譽度，這樣就可能避免一些不必要的損失。這種信用機制的建立對一些不講信譽的客戶經(jīng)理人員的“杯葛”，也會使客戶經(jīng)理隊伍走向一種良性發(fā)展。

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