淺析基于創業導向的網店人\\財\\物管理對策

［摘要］隨著網絡經濟的快速發展，網絡創業因其小投資、大市場的特點被越來越多的創業者所青睞，而網店經營項目顯然是網絡創業的典型應用。對于選擇該項目的創業者而言，網店管理的好壞直接關系到創業的成敗。本文在對網店進行簡要介紹的基礎上，著重闡述了網店管理在人、財、物三方面的建議，希望對處于創業初期的網店經營者有一些參考和借鑒。

［關鍵詞］網店 管理 創業 電子商務

一、網店概述

1.網店簡介

網店又稱網絡零售店鋪，主要是指以國際互聯網為平臺，依托網絡技術構建的“虛擬店鋪”，作為電子商務一種最典型的應用形式，為用戶提供便捷的、24小時、無打擾式的購物體驗。用戶可以足不出戶，方便的購買到全球商品，突破了傳統店鋪銷售的時間和空間限制，是對傳統銷售渠道的在互聯網環境下的一種有效補充。網店根據經營主體的差異又分為兩類：一類是由個人經營的網店；另一類是企業經營的網店，兩者針對的都是終端客戶群，但其價格、服務和產品品質會有差異。通過相關調查數據顯示，現階段個人網店市場規模巨大，銷售額比企業網店高，但應該看到規范化的企業運營將是今后網店發展的必然趨勢，目前企業網店發展迅猛，其總量和交易額都在逐年快速提高。

2.網店優勢

（1）網店運營成本低

網店不需要像傳統店鋪去購買或租賃營業場所，節約了場地購置成本或租金。此外，傳統店鋪所需支付的水費、物業管理費等開支對于網店而言都是微乎其微的，除此之外，網店只聘請少量工作人員，又節約了大量人工成本，這些都為網店的低成本運營創造了條件。

（2）商品價格更實惠

正是由于網店運營成本低，再加上貨源主要采用廠家一手貨源或者大型市場批發貨源，去掉了過多的經銷商、代理商、分銷商，使得銷售鏈大大縮短，直接面向終端市場，所以網店銷售的價格更具有競爭力，從而依靠優惠的價格吸引更多的用戶，而海量的購買力又可以促進商家大批量拿貨，以獲得更低的進貨成本更低的售價，從而形成一種客戶、商家、廠家多贏的局面。

（3）網絡零售市場潛力巨大

根據淘寶網公布的官方數據：2010年11月11日淘寶商城單日銷售額達到9.36億，每秒超過2萬元，2家店鋪超2千萬，11家店鋪超千萬，20家店鋪過500萬，總共181家店鋪過百萬，而9.36億是目前中國百貨店單店日最高銷量的7.8倍。這一系列數據說明國內網絡零售市場正在飛速發展，市場潛力巨大，進軍網絡零售市場是經濟發展的必然趨勢。

二、網店員工管理

1.合理設置工作崗位優化員工選聘

網店可以根據經營規模設置合理的工作崗位，一般公司化運營的網店已開始按業務流程來設置其架構和工作崗位。網店常見的崗位設置一般有：店長、銷售客服、售后客服、美工、庫管等，往往在小型網店中員工身兼數職，因此員工的選聘工作則至關重要，盡可能選擇有一定網絡購物經驗，打字速度在60字/分鐘以上，能較熟練使用Photoshop軟件，有一定溝通技能，具備團隊合作精神的吃苦耐勞的大專畢業生。而對于店長的選擇則需慎重，他是一個網店的負責人，與網店運營業績息息相關，可以考慮從店內優秀員工進行培養。總體而言，網店員工不在多，貴在能靜下心來腳踏實地的做好本職工作，因此崗位的設置和人員的選聘要合理。

2.采用基于績效導向的薪酬激勵機制

網店業績的好壞主要取決其銷售業績，因此對于銷售工作而言是網店工作的重中之重，而銷售客服工作的積極性與工作的質量直接關系到網店最終的利潤。因此調動銷售客服的工作熱情就很重要，可以考慮改變定額月薪制，采取底薪加銷售提成的薪酬激勵模式，為銷售客服挑戰高薪創造條件和可能。除此之外，還可以設定年度銷售總額來進一步考核銷售客服和店長，達到與否直接與年終收益掛鉤，最大限度激勵員工的工作熱情。當然，除了經濟獎勵之外，精神獎勵也是必須的，適度的開展企業文化和團隊建設工作對于網店的良好運營也是大有裨益。

3.建立相關管理制度來有效管理員工

與其靠人去管理人，不如靠制度去管理人，因此對于企業化運營的網店可以考慮企業管理的制度建設，出臺各崗位工作職責和工作規范，用制度去約束員工的日常行為。在制度建設過程中，要考慮網店運營實際，結合工作流程，建立人性化、科學、合理的各項規則制度，并將制度讓員工充分了解，真正在工作中做到賞罰分明，對待員工、對待工作做到公正、公開、不徇私情。在積極、健康的企業氛圍中，去感染和影響每一位員工，讓其感受到自身的發展與企業的發展同步，通過待遇留人、事業留人、情感留人來穩定員工，激發其工作熱情。

三、網店資金管理

1.運用網絡防范工具確保資金安全

對于網店經營而言，在第三方支付賬戶總會有一部分交易資金，也會頻繁的使用網上銀行，在開放的網絡環境下，難免會有計算機病毒的干擾和黑客的攻擊，因此保護資金的安全就顯得尤為重要。目前國內各家商業銀行采取了不同的網上銀行安全防范工具來確保用戶的資金安全。相關的安全工具主要有：動態口令卡、手機動態口令、動態口令令牌、文件證書、移動證書等。對于資金量比較大、資金往來頻繁、對網上支付安全要求很高的網店用戶推薦采用移動證書來確保資金的安全。

2.借助財務賬目加強交易資金監管

眾多個人網店店主在創業初期沒有建立財務賬目的意識，對于財務管理也很淡漠，很多都沒有記賬的習慣，有的也僅僅是記本流水賬，很難直觀的反映出資金的運動狀況。隨著網店業務發展到一定階段后，開始意識到記賬的必要性，但苦于缺乏專業知識和技能，基本上只能依靠第三方支付平臺提供的交易明細來掌握資金的變化情況，還不足以全方位、多角度的了解資金狀況，因此聘請少量專業會計人員來進行財務管理有顯得非常有必要，通過建立財務賬目可直觀了解網店經營業績。

3.加快資金周轉提高資金利用效率

網店交易一般都是在第三方支付平臺收到用戶付款后通知賣方發貨，此時賣方拿不到買方支付的貨款，需要由賣方用自有資金進行墊資進貨和發貨，在完成物流配送活動后，只有買方收到貨物并對貨物表示滿意，此時買方才會通過第三方支付平臺放款給賣方，通常這個交易周期大約需要兩到五天，如果涉及到退貨程序則資金占用周期更長，因此賣方發貨后有必要通過售后客服對客戶做一些客戶關懷工作，提醒客戶先驗貨后簽字，詢問客戶是否對貨物滿意，從而用人性化的方式讓客戶感受到溫暖，提高客戶滿意度，從而加快客戶放款速度，縮短資金占用時間，提高資金利用效率。

四、網店貨物管理

1.根據市場需求保持合理庫存水平

對于網店經營而言，有一小部分店主選擇代理模式，主要通過網店獲得定單，再由其上游供應商代為發貨而自身采用零庫存運作。這一模式雖然風險為零，但利潤空間非常有限，難以做大做強。因此網店經營想要做大做強，必然需要有一定的庫存，庫存太高則占用流動資金且銷售風險很大；庫存太低則容易出現缺貨現象而流失客戶甚至導致客戶的投訴，因此將庫存保持到一個合理水平就顯得很重要。合理的庫存水平一般而言應留存至少三天的銷售量，可以根據銷售情況及時向供應商補貨，通常現貨補貨周期需要三天左右，可以保證銷售活動的連續運行。如果銷售情況不理想，則可以適當降價促銷來消化這三天的庫存。

2.加強發貨前質量檢驗和信息核對

對于交易流程而言，發貨前的最后一環——配貨和打包工作也至關重要，如果這項工作做的好可以有效降低客戶退款和投訴情況的產生，因此這一崗位應選配認真、細心的員工。裝箱前應仔細核對定單中的商品型號、花色、數量以及客戶地址、聯系方式甚至客戶留言都應該注意核對，特別是對于商品的質量要檢查無誤后再裝箱，避免質量有缺損的商品送達客戶手中，而導致網店需承擔往返運費，產生不必要的成本支出。除此之外，還需注意多個包裹之間貨物裝配的準確與否，以及快遞單是否張貼準確，最大限度避免張冠李戴這樣的錯誤產生。

3.強化對配送貨物的在途管理

貨物發出后應向快遞公司工作人員索要由其簽收的快遞單留存聯，妥善保管所有發貨的留存聯，并根據快遞單序號完成交易平臺的發貨操作，再通過交易平臺所提供的即時通訊軟件通知買方快遞公司名稱和快遞單號，方便買方收貨，甚至可以購買專用的軟件和短信群發器，由軟件在發貨操作完成后自動向買方手機發送短信，告知其相關快遞信息。這樣做一方面體現客戶服務的周到和人性化，另一方面也是企業品牌和形象的良好展示機會。除此之外，還應對在途貨物進行在線跟蹤，查詢其配送狀態避免貨物配送出現延誤，及時溝通、協調和處理快遞公司員工與買方之間產生的問題，從而有效避免買家拒簽情況的產生。

參考文獻：

[1] 趙延忱；網絡創業的難關、目標和誤區[J]；《中國大學生就業》；2010年第11期

[2] 曉蒂；網店經營十招式[J]；《勞動保障世界》;2010年第4期

[3] 陳耀健；網店注意事項[J]；《經營管理者》；2010年第3期

[4] 裴劍平；網店經營：用價值驅動忠誠[J];《銷售與市場》；2010年第20期