藥膳餐廳走出迷霧——創(chuàng)新管理的思考

[摘 要]藥膳行業(yè)不規(guī)范造成顧客信任缺失，利潤大幅下滑，本文據(jù)此提出三點管理上的新思路，對打開局面重塑藥膳傳統(tǒng)地位起到一定作用。

[關(guān)鍵詞] 藥膳 電子健康檔案管理 過程管理 營銷渠道

上世紀90年代末開始，中國很多大城市的餐館就逐漸興起了一股“藥膳熱”，藥膳火鍋、藥膳粥、藥膳湯等走俏。藥膳主要是通過在飲食中加入中藥成分，慢慢地將滋補融于一日三餐，經(jīng)過長時間地積累，達到調(diào)理、保健、養(yǎng)生的效果。然而目前飯店的滋補湯濫竽充數(shù)，不專業(yè)、不規(guī)范現(xiàn)象比比皆是:亂放藥材、藥量沒準，一款補湯百人吃，消費者對藥膳信任度大幅下降，行業(yè)前景堪憂。

為此筆者提出三條建議:

一、引入創(chuàng)建會員制度，利用先進的電子信息管理系統(tǒng)，為每位前來就餐的顧客免費辦理健康小檔案，并為顧客建立健康數(shù)據(jù)庫

顧客首先可以通過餐廳的門戶網(wǎng)站，對健康營養(yǎng)知識充分了解和專家進行在線咨詢，餐廳這部分增值服務(wù)將顧客群擴大到白領(lǐng)學生兩大消費群體，與報紙電視相比低廉許多的廣告宣傳更有利于實體店的運營。其次，顧客在網(wǎng)站上可以把自己的體質(zhì)特征、養(yǎng)生目標、過敏原、近期忌口等內(nèi)容輸入形成電子檔案，餐廳技術(shù)部門通過數(shù)據(jù)挖掘?qū)⑿畔w類整理，經(jīng)過系統(tǒng)全面分析消費者的體質(zhì)、健康狀況、季節(jié)時令、地理環(huán)境等因素后，為顧客確定相應的食療原則，會員電子健康檔案做到為顧客保密。電子信息化的管理節(jié)約了大量時間，同時減少專家分析降低人力成本。

餐廳為消費者辦理會員卡，會員只需點餐時刷卡，便會顯示出自己的體質(zhì)特征和目前不宜食用的食品，服務(wù)員將據(jù)此提供服務(wù)。例如:對某些食物過敏，或是屬于三高人群，就會在為會員搭配的養(yǎng)生食譜里注意避免過敏源，注意搭配具有降低血脂功效的養(yǎng)生食譜，從根本上進行食療，長期調(diào)理，不但可以緩解癥狀，更能改善亞健康體質(zhì)服務(wù)。做到顧客自己是健康的主人，使滋補更加針對個人體質(zhì)，也使顧客更好的享受藥膳的美味與健康。而顧客的消費習慣將在點餐時自動計入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，進一步分析出食物搭配促進銷售，例如一般中餐就餐習慣飯后喝湯，那么根據(jù)記錄銷售最好的番茄雞蛋湯就和飯菜搭配成套餐，節(jié)約點餐時間，增加銷售額。

電子健康檔案的另一個作用是，消費累積一定額度可以享受折扣體檢甚至是免費體檢，餐廳與體檢機構(gòu)聯(lián)合推出服務(wù)，雙向促進消費，針對個人的體檢報告，餐廳可以提供建議膳食搭配，提供免費的營養(yǎng)咨詢服務(wù)。在此基礎(chǔ)上可逐步發(fā)展針對高端客戶的個人體質(zhì)及要求的營養(yǎng)餐設(shè)計及長期供餐服務(wù)，改善亞健康體質(zhì)服務(wù)。同時通過電話專線，訂閱電子郵件、短信健康小貼士，提醒會員吃什么、怎么吃。而體檢中心也會因為餐廳宣傳健康知識，顧客增強對身體狀況重視度前來體檢。

二、建立藥膳技術(shù)質(zhì)量保障體系

食療、藥膳餐廳任務(wù)之核心是經(jīng)營高質(zhì)量藥膳，為人們的健康服務(wù)。因此，藥膳技術(shù)和藥膳食品質(zhì)量是食療、藥膳餐廳的核心，必須給予高度重視。

現(xiàn)有的藥膳餐廳存在大量的食品安全隱患，傳統(tǒng)的目標管理模式和手段，已漸漸顯示出其先天缺陷，食品質(zhì)量是所有行業(yè)中最為關(guān)乎百姓健康的一環(huán)，藥膳食品由于與中醫(yī)藥相結(jié)合，更要注重設(shè)計菜譜，加工制作，包裝就餐的每一個環(huán)節(jié)。嚴格保證產(chǎn)品質(zhì)量，為此我們引入了過程管理。

過程管理是指:使用一組實踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進過程的效果、效率和適應性，包括過程策劃、過程實施、過程監(jiān)測(檢查)和過程改進(處置)

通過實施過程管理可以實現(xiàn)以下目的:

(1)形成自主知識產(chǎn)權(quán)。所有的菜品制作過程都細分成若干各階段，材料用量何時添加全部以書面形式保存下來，并作為餐廳的自有知識產(chǎn)權(quán)，形成經(jīng)驗總結(jié)，可以據(jù)此不斷改進菜品。知識產(chǎn)權(quán)可以作為公司的無形資產(chǎn)，并在未來相對成熟的藥膳餐飲市場上形成強大的競爭力。

(2)留住優(yōu)秀廚師手藝，保證產(chǎn)品風味。嚴格的工序制作可以留住優(yōu)秀廚師的手藝。在藥膳人才極度短缺的現(xiàn)狀下無疑曾加競爭力，并且有利于開始分店海外推廣時仍然保證獨特風味與藥膳療效。麥當勞全球范圍一個口味就是歸功于此。

(3)一旦食品出現(xiàn)問題，及時追究源頭。當顧客有特殊需要，例如飯菜中有其過敏源時可以及時提醒選擇其他菜品，食品出現(xiàn)安全問題時也可以追本溯源，迅速查清原因，及時補救。

三、服務(wù)渠道創(chuàng)新

1.在各大醫(yī)院附近開設(shè)旗艦店

一為病人提供針對其病情的日常保健飲食，用藥膳進行調(diào)理，有助于病人病情的早日康復。二為看望病人的親友提供藥膳禮品裝，既免去看病人送禮送什么的苦惱，又體現(xiàn)出一份真誠的心。

特別是大中城市的大醫(yī)院、名醫(yī)院眾多，許多病人甚至都不遠萬里求醫(yī)治病，在這些專業(yè)性醫(yī)院附近建立有針對性的藥膳供應點，比如在骨科醫(yī)院附近可以主要提供針對骨骼生長發(fā)育的藥膳。對于其他的綜合類醫(yī)院，我們可以提供綜合類的藥膳，包括針對各個科室的套餐。

2.居民區(qū)、敬老院、寫字樓訂餐送餐，設(shè)立養(yǎng)生俱樂部

筆者基于大量問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們希望每天都能有一兩樣藥膳進補但是普通百姓的消費能力不足以每天都在餐廳就餐，因此可以提供送餐服務(wù)。為社區(qū)、敬老院、寫字樓提供營養(yǎng)健康的膳食搭配送餐上門省時方便，同時配有加熱系統(tǒng)，以保證飯菜的熱度。此外，餐廳還可以與社區(qū)及敬老院建立長期合作關(guān)系，提供長期供餐服務(wù)，或結(jié)合會員制建立養(yǎng)生俱樂部，廣泛招納健康養(yǎng)生愛好者，進行養(yǎng)生知識交流與宣傳。

3.與旅游業(yè)相結(jié)合，實現(xiàn)雙贏

旅游經(jīng)典特別是休閑度假村歷來是放松身心，療養(yǎng)調(diào)理的好選擇，中藥養(yǎng)生服務(wù)既回歸天然又對提供給舒緩生活節(jié)奏有更好的效果，更易于為顧客量身打造個性化的中藥養(yǎng)生方案。而針對一些歷史名城，餐廳亦可考慮特別結(jié)合相應的文化背景，設(shè)計風格不同的特色中藥養(yǎng)生館。根據(jù)旅游項目的文化歷史，結(jié)合傳奇典故，賦予中藥養(yǎng)生服務(wù)地道的文化氣息，在上菜的時候講解傳統(tǒng)配搭背后的故事。