避免門診掛號收費窗口患者糾紛的體會

摘要：門診掛號、收費窗口與患者糾紛產生的原因分析，減少糾紛的方法。

關鍵詞：掛號；收費；糾紛體會

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198(2010)11-0153-01

1 糾紛產生的原因

1.1 患者排隊等候漫長

據統計，一個門診病人看病的過程，至少需要排7次隊：掛號，看醫生，交費，檢查等每個步驟都要排隊，有時檢查較多，可能要排10次隊。各大醫院普遍存在病人就診無效等候時間長(其中95.1％的時間都在排隊等侯)，有效診療時間短的問題(真正看病的時間只占4.9％)，病人在長時間的等候以后。醫生的診斷時間往往只有幾分鐘到十幾分鐘，患者把看病難形象地比喻為“三長兩短”。患者所說的短，指的是門診醫生給病人診斷病情過程的時間短。有些醫務人員未能詳細詢問病情、仔細聽取患者的陳述或認真給病人檢查，就草草了事，揮手寫處方開檢查。錯誤、漏診時有發生，病人對此非常擔憂。然后到收費處排隊交費，很容易產生煩燥的情緒，在劃價收費的過程中，如果病人覺得收費貴，或由于對醫生開出的某些檢查費，藥品等項目不太滿意時，會將其他診療環節的不滿意帶到收費處，與收費人員發生糾紛，這是收費處糾紛頻發的一個重要原因。

1.2 工作場所秩序混亂

患者就醫看病每天都有一個高峰期，患者掛號、劃價、收費應該有一個先來后到的問題，如果有人破壞了排隊的秩序而工作人員并不知道誰先誰后，只將注意力集中在收費上，往往容易引起一些患者的不滿，導致有些患者遷怒于工作人員，處理不好就導致糾紛的發生。

1.3 工作人員操作失誤

掛號、劃價、收費時工作人員的操作速度過慢，或出現劃錯價，找錯錢的現象，也容易引起糾紛的產生。

1.4 工作人員態度生硬

掛號、收納窗口每天要接待數以千計的患者，他們抱著解除病痛的迫切愿望來醫院門診。希望得到滿意、周到、快捷的服務。可是在掛號、交費、診斷、取藥等過程中，病人反映最大的就是窗口人員的服務態度，患者在掛號收費的過程中，對于掛號或收費項目的多次詢問和質疑，工作人員也存在服務疲倦情緒周期，由于態度生硬或語言不當，導致工作人員和患者發生口角，往往也會產生糾紛。

2 減少糾紛的辦法

2.1 努力提高工作效率

為了提高門診掛號與收費平臺的工作效率和準確性，我院于2005年實行掛號、劃價收費為一體的前臺服務體系。這種體系的工作平臺是以計算機和現代化的信息設備為醫院所屬的各部門提供病人的診療信息，醫院行政管理進行信息的收集，存儲，處理和提取數據交換，并達到滿足所有授權用戶的功能需求的醫院局域性網絡。患者在收費處劃價后交費，減少了病人在收費處的留滯時間，它不僅提高了工作效率，而且大大加強劃價的準確無誤性，更減少了因劃價收費速度慢或劃錯價等問題而產生的工作人員與患者的糾紛。

2.2 及時規范排隊秩序

在患者排隊較長的情況下，有些患者插隊這也難以避免，工作人員不僅要低頭忙于工作上的事情，不時還要抬頭觀察一下患者的排隊秩序，并且注意提醒病人按排隊秩序掛號、劃價、收費，如果發現插隊的患者要婉言指正，這樣可以減少患者對工作人員的遷怒，減少矛盾的發生。

2.3 思想業務加強學習

要注重加強思想政治工作，提高職工對本職工作重要性的認識，在我們社會主義大家庭里，人是相互依賴的“我為人人，人人為我”。誰也離不開誰，在醫院我是為病人服務，在其他方面又是病人為我服務。在業務上采用計算機網絡系統，給工作人員提出了更高的要求。為了減少由于業務不熟練而引發的糾紛，在上崗前進行短期培訓，考試合格后方能上崗，另外科室每月組織工作人員進行業務學習，提高業務水平，做到每個收費員都能熟練操作程序，熟悉醫生的筆跡和處方的書寫，如果因操作不當或工作人員的工作失誤引起的錯誤，應主動向患者賠禮道歉，以取得患者的諒解，減少糾紛的發生。

2.4 認真改進服務態度

服務質量是指醫療服務的質量，它不是強調疾病本身的最終治療效果，而是在達到治療效果的過程中的合理性，適當性和必要性，以及患者的感受性，它包含兩個方面的意義：一是疾病治療過程本身的合理性，適當性和必要性，二是在接受治療過程中患者的感受性如何，如掛號人員的服務態度，就醫過程的流程繁簡，就醫效率，住院手續辦理的效率，結賬的效率；準確率，對醫院的信任度等。門診患者人流量大，來源復雜，工作人員對于病人的抱怨，要多一點微笑·多一點解釋，多一點關心，多一點理解，少一點誤會，工作人員與病人的及時溝通，工作人員的一個微笑，一句問候，一段理解，一種同情。都不會讓病人把在本環節出現的不良情緒帶到診療和治療環節，這樣許多醫患之間的口角就可減少或避免。對于化解醫患矛盾，減少醫患沖突，融洽醫患關系，擴大醫院的社會影響力，有著積極的作用。

只要工作人員心中有全心全意服務患者的思想，對病人的心聲耐心多一點，對病人提出的疑問責任心強一點，就有減少與患者發生糾紛的辦法。讓患者在一個輕松的環境下就診，更加要求門診窗口的服務人員知識面要廣，頭腦要清楚，反應要快捷，講話要有藝術，語言要精煉，就能提高門診病人對工作人員的滿意度和對整個醫院的滿意度，營造和諧的醫患關系，減少門診病人的投訴率。