論醫患之間和諧是提高患者滿意度的根本保障

[摘要] 本文就醫患溝通的必要性及醫患溝通障礙的幾種表現形式和如何倡導“以人為本”的服務理念作了簡明的闡述，供參考。

[關鍵詞] 醫患; 和諧; 滿意度

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-9701(2010)15-71-02

近年來，醫患關系緊張，醫療糾紛不斷。原因是多方面的，其中醫患溝通不夠、不充分是重要因素。因此，構建和諧的醫患關系，對于提高醫療質量減少糾紛、提高患者滿意度、增進社會和諧具有重要作用[1]。

1 醫患溝通的必要性

曾經看到這樣一個案例，有患者投訴某知名醫院，說主診醫師對他不負責、態度冷漠，并反復強調:“在整個接診的過程中，醫師都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發現醫師記錄了患者的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫師是認真負責的。那么，患者為什么要投訴呢?就是因為主診醫師“沒有抬頭看過我一眼”。難道“看一眼”就這么重要嗎?

幾年來，由于社會的變革和媒體的導向，患者的就醫觀念發生了很大的變化，維權意識進一步增強，這對醫院長期以來“以醫生為中心”的“賣方市場”產生了沖擊，醫患矛盾日益突出，醫療糾紛逐年上升。據調查，臨床發生的醫療糾紛80%是因為溝通不夠造成的[2]。因此，樹立現代醫患溝通的理念與意識，建立新型醫患關系，緩和醫患矛盾，已經成了醫院管理者必須考慮的問題。

(1)醫患溝通是規范醫療行為的有效途徑。新的《醫療事故處理條例》出臺后要求全體醫務人員嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重患者的知情同意，真正落實告知制度。

(2)醫患溝通是解決醫患矛盾的有效方法。醫患溝通為醫患之間構筑了一座雙向交流的橋梁，沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間緊張對立的情緒[3]。然而，通過溝通醫務人員能更多地對患者進行人文關懷，拉近了醫患雙方的距離，逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的醫患關系。

(3)醫患溝通是提升醫療服務水平的有效手段。通過深入地溝通促使醫務人員牢固樹立“一切以患者為中心”的服務理念，真正了解患者的需求，不斷提高自身醫療服務水平，努力提供優質高效的服務。

(4)醫患溝通是提高醫療質量的有效措施。要保證診療方案順利實施，保證醫療質量和患者安全，必須要得到患者及家屬的信任、理解、支持和配合。通過良好地溝通，使患者或家屬認識到診療方案的可行性，增強患者戰勝疾病的信心。

綜上所述，醫患溝通很重要，不能只掛在口頭上，最重要的是心靈與心靈的溝通，由此才能將溝通落到具體行動，還應注意溝通的方法和效果，確保溝通的效果不打折扣。

2 醫患溝通障礙的幾種表現形式

(1)醫患交流信息量過少?；颊叩结t院看病或住院時，他們的情緒非常焦慮，迫切地想知道有關診斷、用藥、治療、護理安排、愈后保健等情況和主管醫生及護士的姓名、業務水平等。那么，醫務人員在接待患者時就應針對他們的心理特點有的放矢地將這些問題交代清楚，并且還應注意患者的感受和信息反饋，如忽視這些交流，容易產生交流障礙，造成誤解或不滿。

(2)語言使用不當、專業術語過多?；颊哂捎谠谖幕?、專業知識和理解上存在著差別，在醫患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互的溝通與交流。在被調查的住院患者中，我們發現有不少的患者都要求在交流時使用他們熟悉的日常用語，否則會給他們帶來困擾，產生誤解或不滿。

(3)專業技術不精湛導致的不信任。在臨床醫療護理工作中我們常見到這樣的情況，盡管我們態度和藹，但對患者疑問的解釋含糊不清，操作技術不熟練等，均容易引起他們的不信任甚至反感，以致工作的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。比如，在輸液過程中，如果操作的動作不夠溫柔，一次穿刺成功率不高，就很容易讓患者不滿意。

(4)語言失度、解釋工作不到位。這種現象可表現在醫患之間，也可表現在與家屬的交談中，更容易發生在非正式場合的交流。如醫護人員在查房或做晨間護理時若不注意自己的語言表達方式，不考慮患者及其家屬的感受，會很容易造成他們的誤解，甚至會對有些語言斷章取義。

世界醫學教育聯合會《福岡宣言》指出:“所有的醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴(同情)應看作和技術不夠一樣是無能力的表現?！睋袊t師協會2009年不完全統計，90%以上的醫患糾紛是由溝通不當所造成，其中一個突出的現象就是醫生們“不會說話”。醫患溝通的最大障礙是醫學的科學精神與人文精神的分離，這是醫患溝通缺失的本質原因和問題的關鍵所在。因此，對醫務人員進行人文醫學、文明禮儀、語言交流溝通的藝術等培訓是當務之急。

3 加強培訓，倡導“以人為本”的服務理念

今天，醫學模式隨著社會的進步而發生轉變，要求醫務人員不僅要有精湛的醫療技術，更要有高超的服務藝術;藥物的生理治療已不能滿足患者的要求，患者更需要享受“人性化”的服務。多數患者不了解生命科學的復雜，不了解現代醫學科學不能夠包治百病，不少疾病靠藥物器械還無法治愈。故言語的交流、心靈的溝通就顯得尤為重要。

之所以說醫患溝通關鍵在于醫務人員，主要是因為患者患病時感受的不僅是肉體的痛苦，還有精神上的折磨?；颊呒认胱屷t生認真治療疾病，更渴望有機會向醫生傾訴心中的憂慮。醫務人員一句安慰、一絲微笑、一個輕柔的動作就可以減少患者心中的痛苦;而一句惡語、一副嚴酷的表情、一個粗魯的舉動則可能會使患者痛心疾首。正謂“好言一句暖三冬，惡語傷人六月寒”。

從哲學的觀點出發，醫患之間真正的理解是醫務人員必須最大限度、設身處地從社會生活和個人體驗的角度與患者之間形成有效的交流與溝通。衛生部要求從五個方面構建和諧醫患關系:即改善服務態度，增進醫患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，構建和諧的醫患關系。我們要大力提倡人文精神和人文關懷，讓醫學的科學精神與人文精神融合，在醫療實踐中倡導“以人為本”的服務理念，醫生不僅是治病救人，還要滿足患者的心理需求，通過科學的醫患溝通，從“心”開始，從一點一滴的小事做起，有效化解醫患矛盾，在醫患之間架起和諧、友誼的橋梁，共同建立和諧、美好的醫患關系。

4 建議

(1)加強了組織領導，應在醫院成立“醫院推行醫患溝通制度領導小組”，由分管領導任組長，醫療、護理兩個職能科室主任為副組長，各醫療科室科主任、護士長為組員，三級負責、層層落實。

(2)明確了目的，統一了思想認識。應研究制訂下發醫院推行醫患溝通制度的實施方案，通過職工大會、院周會、黨員會議等途徑加強對員工的宣傳教育，使大家認識到“醫患溝通無小事，患者利益是大事”。同時為了進一步增強醫護人員的法律意識，應積極開展醫療衛生法制宣傳教育，認真學習《醫療事故處理條例》、《執業醫師法》等，還可請有關專家來院講課。目的是通過培訓學習使大家在工作中都能遵循操作規程，運用法律保護自己，注重醫患溝通，改善醫患關系。

(3)整章建制，嚴格執行包括醫患溝通制度在內的各項規章制度，做到有章可循。根據《醫院綜合目標管理責任制考核辦法》和《醫院行風建設獎懲條例》，結合醫院開展爭創“文明科室、滿意窗口”和爭做“最佳職工”、“最佳醫生”、“最佳護士”等活動，每月對科室進行測評，公布患者投訴的典型案例，虛心接受患者的意見和建議，及時發現各類問題并及時整改，消除隱患，提高患者滿意度。

(4)將醫患溝通落實到醫院各個工作環節之中。

①應狠抓醫療質量管理。醫療質量高低是患者選擇就醫最主要標準，醫院建立完整的醫護質量管理體系，圍繞質量管理要求，不斷改進各個環節中存在的問題，要從根本上提高醫療、護理質量。不斷引進新技術、新項目，加強人才建設，確保醫院的可持續發展。

②嚴格收費管理，真正做到合理檢查、合理用藥，嚴禁人情方、大處方;通過電子顯示屏，將醫療收費、藥品價格及時予以公布;認真落實住院費用一日清單制，讓患者明明白白消費。認真落實“首問負責制”、“首診負責制”等，當患者對病情、用藥及各種檢查項目的收費不明白時，在向醫院工作人員提出疑問后，工作人員必須耐心地給予解釋，直到患者或家屬清楚為止。

③提供優質服務。醫務人員在接診或診治時要認真進行換位思考，要從患者的角度出發，處處理解、時時關心患者，了解患者或家屬的心理特點和需求，并盡可能滿足患者的合理需求。為患者提供優質的醫療、護理、后勤等各項服務，真正解決患者在就醫過程中的各種不便。

④提高醫患溝通的技巧。患者在就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式更為關注、更加敏感。因此，醫護人員可以運用安慰性語言、解釋性語言、贊美性語言、鼓勵性語言、告知性語言等解開患者的心結，影響患者的感受認知，改變其心理狀態和行為。同時，也可應用形體語言，如眼神、表情、手勢、姿態等與患者進行溝通和交流，縮短醫患之間的距離，從而提高患者的滿意度。

總之，努力有效化解醫患矛盾，用自己真誠的態度和精湛的技術，在醫患之間架起和諧、友誼的橋梁，共同建立和諧、美好的醫患關系，讓患者真正滿意。

[參考文獻]

[1] 王琦. 加強醫患溝通緩解醫患關系[J]. 中國衛生事業管理，2004，6:78.

[2] 易學明. 化解糾紛從醫方開始[N]. 健康報， 2005，07-21(5).

[3] 吳敬祝. 推行醫患溝通制 努力構建和諧的醫患關系[J]. 醫院院長論壇，2007，4(3):21-23.

(收稿日期:2010-02-23)