對房地產企業留住客戶環境的模糊綜合評判

摘要:房地產企業只有贏得客戶、留住客戶并不斷地增加客戶，企業才能發展壯大。因而為了發現企業留住客戶的環境是否存在問題，并有針對性地制定各項政策，對企業留住客戶環境的評判成了現實的需要。結合導致客戶流失的組織因素，建立了對企業客戶環境評判的指標體系，并運用模糊綜合評判模型進行評判。

關鍵詞:客戶流失;模糊綜合評判;評價指標體系;房地產企業

中圖分類號:F29文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)09-0127-02

房地產企業只有贏得客戶、留住客戶并不斷地增加客戶，企業才能發展壯大。因而為了發現企業留住客戶的環境是否存在問題，并有針對性地制定各項政策，對企業留住客戶環境的評判成了現實的需要。

一、建立企業留住客戶環境的評判指標體系

為了預防客戶流失，企業必須構建有效的企業留住客戶環境，為了有效地評判企業留住客戶環境是否合理， 筆者采用模糊綜合評判方法進行討論。模糊綜合評判法的基礎工作是制定、設計一套合理的綜合評判指標體系。指標的科學性、合理性( 可操作性) 決定了評判結果的準確性。在參考模糊評判法的其他應用的基礎上， 根據科學性和合理性兩個基本出發點，筆者根據對影響客戶流失的組織因素的分析，經過分類和綜合得出企業留住客戶環境的評判指標體系( 見表1) ，來評判企業的留住客戶環境。

二、 企業留住客戶環境的評判模型

1.確定識別評價指標集。根據上述評價指標體系，可以得出:

一級指標有:U=(U1，U2，U3)

二級指標有:U1=(U11，U12)U2=(U21，U22，U23) U3=(U31，U32)

2.確定各指標層的權重。設Ui對U的權重分別為b1、b2、b3，則對應的權重矩陣B=(b1，b2，b3);同樣又設U i j對應Ui的權重矩陣分別為:W1=(W11，W12);W2=(W21，W22，W23);W3=(W31，W32)。對于以上權重，筆者將通過德爾菲法確定。

3.確定判定評語集合。第一步:確定Ui的模糊評價判斷矩陣Ri對于上述評價指標體系，相應采用如下評語集合:

Y={Y1Y2Y3Y4}={優秀良好一般差}

4.計算處理。單獨考慮二級指標評價隸屬于各評語的程度，可以利用專家評分的方法，得出相應的數值。

R1=r111r112r113r114r121r122r123r124 R2=r211r212r213r214r221r222r223r224r231r232r233r234

R3=r311r312r313r314r321r322r323r324

第二步:確定一般指標的模糊綜合評判集合Ai。

由Ai=Wi×Ri得出一級指標的模糊綜合評判集合。

Ai=( a i 1，a i 2，a i 3，a i 4);

A1=W1×R1=(a11，a12，a13，a14)

A2=W2×R2=(a21，a22，a23，a24)

A3=W3×R3=(a31，a32，a33，a34)

A=(A1，A2，A3，A4)T

第三步:確定最終評價對象的模糊評判矩陣E。

E=B×A=(b1，b2，b3)a11a12a13a14a21a22a23a24a31a32a33a34=(e1，e2，e3，e4)

第四步:對E作歸一化處理。

由于所有ei的和可能并不等于1，需要對其進行歸一化處理:

即e′i=eie i (i=1，2，3，4)得到ET=(et1 et2 et3 et4)

et i分別對應前面的評語要素Yi，即從概率的角度來說，對該項指標與集合評價值吻合程度的判斷分別隸屬于強度Yi的可能性是et i。

第五步:判斷。

上述計算處理結束后，一般做法是根據最大隸屬原則進行判定。對于企業能否留住客戶的問題，只要滿足“很好”和“較好”的概率之和達到一個可能接受的下限即可，從而可以認定企業目前的經營狀況很正常，不會有危機發生。關于這個下限的確定，很值得研究，目前沒有資料可參考，筆者認為，該下限取值為0.75為宜，取值太高可能會脫離實際情況。

三、實證分析

筆者和江蘇某房地產置業有限公司銷售部門負責人對公司的留住客戶環境進行模糊綜合評判。

1.企業留住客戶環境的評判指標權重確定。本文采用德爾菲法對有關專家教授、企業界人士進行了問卷調查，征詢他們對企業留住客戶指標各自權重的意見、建議 ，在有關人員悉心評判的指標及其大力協助下，本文的問卷調查進行得比較成功，共收回25份有效調查問卷，然后整理問卷調查結果得出如下指標的權重。

2.獲取評價數據。獲取評價數據主要是建立評價等級， 這些數據由該房地產公司聘請了幾位市場營銷方面的專家按照評判級的評估分值表，對指標層進行評分，結果(見表3)。

3.模糊綜合評判。根據上述計算方法得出B=(0.534，

0.3202，0.1231，0.0227)

因為e i=1，所以不需要進行歸一化處理。

4.判斷。該房地產公司滿足“ 優秀”和“ 良好”的概率之和為0.8542( >0.75) ， 由此可以判定企業留住客戶環境能夠起到吸引并留住客戶的作用，發生客戶流失危機的概率很小，但是企業還是必須維持并進一步完善企業留住客戶環境。

參考文獻:

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