技術革新了,員工卻失落了

員工由牽著一條流水線運作變成流水線上的一個零部件，食天為民要怎樣消弭餐飲企業因技術變革給員工帶來的心理不適?

案例背景：

食天為民是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐的面食和蒸菜為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果是哪道萊蒸得過火了，或是哪批包子的餡成了，或者是顧客多了上菜慢7，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司餐品的風味特色穩定，又要通過服務贏取顧客的好感和滿意度。

食天為民也向麥當勞、肯德基等國外餐飲連鎖巨頭們取過經，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業也容易做到，食天為民決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現做；根據提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內賣出，否則不能再上餐桌；蒸菜必須在顧客下單后的半小時內做好，等等。

改造從后廚開始，引進了一些設備，使烹飪變得“數字化”起來。比如面粉發酵，多少面粉加多少發酵粉加多少水，多少溫度發酵多長時間，都有一個比較準確的數字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責蒸包子的伙計，現在自責看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設定好7。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務員象往日一樣叫號向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責烹飪的廚師。

現在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經驗和感覺才能做出出色的食品，現在僅靠這套機器就能做出來，而且次品率極低。現在，經驗豐富的廚師們也不再象以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太象個大師傅了，但現在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。像這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應；而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。

不過，時間長了，連這些十幾二十來歲的80后和90后也有些不適應了。過去是團隊協作，前臺一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應之間，氣氛融融。現在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設備更象是流水線，大家分布在這條流啦線上，成為其中某個環節的一個螺絲釘，每天守著機器設備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現在一落千丈，因為他感覺餐館不再依重他的經驗和技術了。年輕人也覺得每天很無聊，操作簡單，工作機械，每天重復這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”

在餐飲業，服務和食物質量同等重要，當企業將對顧客需求的快速反應作為競爭力來打造時。服務就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務質量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，食天為民需要怎樣來調和員工們的心態，激發他們的熱情，凝聚他們的歸屬感?

中式餐飲技術革新是大勢所趨

近年來，一大批中式餐飲企業獲得了風投青睞，有些已經成功上市，如小肥羊、味干拉面等。為什么這么多餐飲企業，它們會脫穎而出呢?筆者在從事餐飲企業管理咨詢和研究過程中發現，這些企業都不約而同采用了烹飪技術革新，借助先進的烹飪設備，減少人為控制環節和因素，達到標準化、流程化運作模式，實現“無廚師”操作的后臺加工局面，另外，這些餐飲企業在商業模式上，進一步借助標準化技術手段，連鎖發展自己的經營網點，通過快速復制，形成規模實力。

著名的餐飲企業真功夫在烹飪技術革新方面做了許多嘗試和創新，為了實現食物中的營養不流失，保持蒸菜的原汁原味，同時實現快速上餐，達到60秒之內將客人的點餐送達，真功夫在烹飪設備上不斷研發，以近乎電腦程序化的步驟進行操作加工，打造出了“既營養又快捷”的中國“功夫快餐”。

為了縮短從客人點餐到送餐到手的時間，許多餐飲企業建設了自己的中央廚房和配送系統，將各類食物原料進行了分類、清洗、加工、裝袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各個餐廳網點。這樣，餐廳實際上已經變為了整個食物加工鏈的終端。

技術革新的核心是標準化建設

技術革新讓越來越多的餐飲企業嘗到了甜頭，但如果一味地追求技術而忽視了標準化建設，也只能是白費功夫。技術革新的核心就是標準化建設，這主要表現在三個方面：

一是加工設備標準化建設，這是技術革新的基礎。一旦找到提高運作效率的加工設備的，接下來就需要依此作為標準，進行批次制造生產，以保證所有的設備參數都是一致的，確保不管是誰在一套操作程序下都可以做出同樣口味的食物。

二是操作工藝和流程標準化建設，設備標準化容易做到，操作工藝和流程標準化因為要涉及到人的因素，所以在標準化建設上要難得多。有的人認為只要有一本標準化操作手冊就可以搞定了，實際上這只是萬里長城第一步，長期化的標準操作和流程培訓活動才是至關重要的。目前，一些具備長遠眼光的餐飲企業紛紛建立自己的企業大學，來系統培養自己的各層級員工，以滿足企業快速發展的需要。小藍鯨、蒙自源、凈雅、真功夫、俏江南等餐飲集團在這方面已經先行一步。

三是服務標準化，這方面做得最好的是麥當勞，從他們面對顧客“笑要露八顆牙”可窺見一斑。服務標準化的建設一方面是從細節入手，當一名顧客走進麥當勞的門時，收銀員已經遠遠地在柜臺后向你打招呼了，“歡迎光臨，請到這邊點餐”，在你點餐過程中，她一定會向你推薦最新推出的套餐新品，在收銀機上麻利地完成點餐的同時，她一定還會向你推薦你沒有點到的薯條、可樂，當你表示點完了，她會給你報上餐費金額，收到你的錢時她會報出收到了你的錢數，還會報出找你的錢數，之后就是為你配餐，當你端走餐盤的時候她還會送上一句，“祝您就餐愉快!”這只是一名收銀員的一項工作的標準化服務流程，事實上，麥當勞每一個崗位都有一本厚厚的服務管理標準化手冊，更可怕的是這本手冊已經被所有的員工爛熟于心，通過行為準確地體現出了服務的標準化，確保客戶體驗的一致性。標準化建設的同時要注重文化建設

餐飲企業標準化建設帶來的是效率的提升，服務的一致，但同時也帶來員工職能的變化，以及企業文化的變化。職能的變化是顯性的，調整起來還是很容易的，但是文化的變化卻并不是一朝一夕就能做到的。一些企業在標準化的時候，并沒有給予企業文化變化給予足夠的重視，期望通過員工自身的適應來慢慢融合到新的文化氛圍中。

食天為民出現的問題，恰恰就是沒有給予員工心理調適足夠的重視和干預，造成新老員工都感覺很失落，以致服務水平下降，影響了企業正常的發展。

通過分析食天為民的技術變革引起的企業文化變化，我認為有三個轉變，即由團隊協作文化轉變為獨立操作文化，由粗放經驗文化轉變為精細標準文化，由親情家庭文化轉變為制度約束文化，但食天為民顯然并沒有意識到這些變化，沒有給予足夠的重視，在員工行為規范以及考核手段上做出適應性調整，以致于員工把每天要做的事認為是一份“工作”，甚至一位80后的員工表達了自己的失望，“每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”。一旦員工出現這樣的情緒苗頭，這是具有破壞性的，尤其是餐飲服務企業，有時一個小小員工的工作失誤可能就會給企業帶來滅頂之災。

文化建設需要因勢利導

食天為民的技術變革引來的文化變化，需要食天為民的領導層給予足夠重視，一方面重新提出適應企業發展的新的文化理念和價值觀體系，另一方面對管理制度進行適應文化變化的及時調整。

對于不同層面的員工，食天為民可以采用不同的策略來因勢利導，對于經驗豐富的老員工，需要多做一些思想工作。過去他們靠自己的一技之長，鍋碟瓢勺，自得其樂，而如今與自己原來的下屬變成了一個起跑線，心理的落差可想而知。企業需要讓他們首先要正視技術變革帶來的全新變化，憑經驗打遍天下的狀況已經成為了歷史，要想在企業繼續立足，必須要掌握新的技術，否則只會被企業淘汰，另外企業要給予他們適應的照顧，該給情面的時候還是要給予足夠的情面，以彌補他們的心理落差。對于新員工，企業就可以完成按照新的制度和文化來要求他們，通過入職培訓，系統介紹企業的制度、流程以及標準。如果在文化建設過程中，個別員工始終無法適應，長痛不如短痛，企業可以請其離開，另謀高就。

技術革新是大勢所趨，也是企業做大做強的必由之路，但是在革新的路上，企業的各層領導，尤其是企業一把手要給予變化中的文化建設足夠的重視，系統解決變革中的問題，只有這樣，企業技術變革才能平穩過渡，給予企業發展強大的動力源泉。