如何做好新形式下護(hù)患溝通

摘 要 在新形式下建立良好的醫(yī)患關(guān)系，了解患者的心理狀態(tài)，在醫(yī)療護(hù)理中起著主要的作用。提高溝通技巧既可以調(diào)動(dòng)患者及家屬配合治療的積極性、主動(dòng)性又可以減少不必要的醫(yī)療糾紛，獲得最佳治療效果。

關(guān)鍵詞 護(hù)患溝通 新形式

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

護(hù)理人員如何運(yùn)用語(yǔ)言技巧與患者及家屬進(jìn)行溝通，使其在短時(shí)間內(nèi)通過(guò)醫(yī)護(hù)人員簡(jiǎn)潔規(guī)范的語(yǔ)言配合醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行，顯得尤為重要。

護(hù)患溝通應(yīng)把握好三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

顧客標(biāo)準(zhǔn):即提供超出顧客期望的服務(wù)。隨著物質(zhì)文化生活需求的日益增長(zhǎng)，人們對(duì)醫(yī)療的需求和要求也越來(lái)越高，例如要求住單間，入院后就要求病情立即好轉(zhuǎn)等。當(dāng)醫(yī)院目前還不能滿(mǎn)足患者或家屬的要求時(shí)，就應(yīng)該根據(jù)醫(yī)院情況降低其要求，然后在執(zhí)行中超出這個(gè)要求，以達(dá)到患者滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。

三度標(biāo)準(zhǔn):即速度、態(tài)度和尺度。要想達(dá)到理想的溝通，態(tài)度決定一切。護(hù)士應(yīng)該以誠(chéng)懇、熱情、積極的態(tài)度，聽(tīng)取患者的傾訴。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵是護(hù)者適時(shí)、恰當(dāng)?shù)姆答亼B(tài)度，真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是患者的信任。所以說(shuō)護(hù)者的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定護(hù)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵，護(hù)者的態(tài)度在醫(yī)患溝通中起著決定性地位。其次要講究速度。尤其在搶救急危重患者時(shí)更應(yīng)該迅速，準(zhǔn)確，做到忙而不亂。如果患者生命垂危，護(hù)士仍然動(dòng)作緩慢，那么必將導(dǎo)致患者家屬不滿(mǎn)。此外尺度也很重要。

服務(wù)好壞標(biāo)準(zhǔn):即在患者信息發(fā)出后迅速滿(mǎn)足患者的要求為一般;當(dāng)信息發(fā)出后，護(hù)士沒(méi)有反應(yīng)為糟糕;當(dāng)信息還沒(méi)有發(fā)出時(shí)，護(hù)士就已經(jīng)為患者提供了服務(wù)為良好。在護(hù)患溝通中護(hù)士應(yīng)力爭(zhēng)取做到第三條標(biāo)準(zhǔn)，以應(yīng)對(duì)新形式下的護(hù)患溝通。

溝通技巧

避免使用傷害性語(yǔ)言:直接傷害性語(yǔ)言包括對(duì)患者訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和患者最害怕聽(tīng)到的語(yǔ)言。傷害話(huà)是引起護(hù)患沖突的劣性語(yǔ)言，輕則雙方發(fā)生爭(zhēng)吵，引起糾紛;重則造成患者病情加重，這是應(yīng)該避免的。此外，醫(yī)務(wù)人員之間勿竊竊私語(yǔ)，由于渴望知道自己的病情，患者會(huì)留意醫(yī)務(wù)人員之間的交談并往往與自己聯(lián)系，造成錯(cuò)覺(jué)，給患者帶來(lái)痛苦或嚴(yán)重后果。

善于使用美好語(yǔ)言:微笑有利于拉近醫(yī)患之間的距離，增進(jìn)親近感，讓患者感到親切愉快，有利于疾病的恢復(fù)。微笑，是自信與樂(lè)觀的表現(xiàn);微笑也是財(cái)富，微笑既能帶給別人快樂(lè)，也能給自己帶來(lái)收益。學(xué)會(huì)細(xì)微之處贊美他人，對(duì)不同的患者說(shuō)不同的鼓勵(lì)的話(huà)，充分調(diào)動(dòng)患者積極性和戰(zhàn)勝疾病的信心。學(xué)會(huì)尊重患者，保護(hù)他們的個(gè)人隱私。尊重患者的表現(xiàn)是多方面的，尊重患者的權(quán)利包括法律權(quán)利與道德權(quán)利。同時(shí)，記住患者的名字，發(fā)現(xiàn)患者的愛(ài)好，記住患者的特殊活動(dòng)是尊重與重視患者的途徑。對(duì)有的患者必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，護(hù)士必須使用指令性語(yǔ)言，顯示相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，如患者必須空腹抽血或檢查時(shí)，指令患者不得進(jìn)食，靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令患者“不得隨便調(diào)快速度”等。認(rèn)真傾聽(tīng)有助于患者表達(dá)自己的意愿，進(jìn)一步了解患者，任何有效的溝通都始于真正的傾聽(tīng)，“傾聽(tīng)”被認(rèn)為是提高患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。積極的傾聽(tīng)包括全神貫注、做筆記和適時(shí)回應(yīng)，并通過(guò)檢查患者，分析患者所講述的內(nèi)容。語(yǔ)言溝通與行為溝通相結(jié)合。古代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生的法寶有三樣:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。醫(yī)生的語(yǔ)言就像手術(shù)刀一樣，可以救人，可以傷人心[1]。此外行為溝通雖然不像語(yǔ)言溝通那么直接，但如果做得細(xì)微、周全、到位，那么，也可以達(dá)到良好的溝通效果。包括目光接觸、面部表情、手語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)交流等。

小 結(jié)

只有不斷提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)水平與文化修養(yǎng)，才能進(jìn)行針對(duì)不同的患者、不同疾病，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，讓患者在護(hù)理人員的言行中得到溫暖和支持。掌握語(yǔ)言藝術(shù)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，只有多學(xué)習(xí)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)，才能為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

1 謝新清，蘭迎春.國(guó)外醫(yī)患制度的借鑒及啟示[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2005(7):49.