如何做好新形式下護患溝通

摘 要 在新形式下建立良好的醫(yī)患關系，了解患者的心理狀態(tài)，在醫(yī)療護理中起著主要的作用。提高溝通技巧既可以調動患者及家屬配合治療的積極性、主動性又可以減少不必要的醫(yī)療糾紛，獲得最佳治療效果。

關鍵詞 護患溝通 新形式

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

護理人員如何運用語言技巧與患者及家屬進行溝通，使其在短時間內通過醫(yī)護人員簡潔規(guī)范的語言配合醫(yī)療護理工作的順利進行，顯得尤為重要。

護患溝通應把握好三個標準

顧客標準:即提供超出顧客期望的服務。隨著物質文化生活需求的日益增長，人們對醫(yī)療的需求和要求也越來越高，例如要求住單間，入院后就要求病情立即好轉等。當醫(yī)院目前還不能滿足患者或家屬的要求時，就應該根據(jù)醫(yī)院情況降低其要求，然后在執(zhí)行中超出這個要求，以達到患者滿意的標準。

三度標準:即速度、態(tài)度和尺度。要想達到理想的溝通，態(tài)度決定一切。護士應該以誠懇、熱情、積極的態(tài)度，聽取患者的傾訴。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關鍵是護者適時、恰當?shù)姆答亼B(tài)度，真誠、平和、關切的態(tài)度，回報的是患者的信任。所以說護者的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定護患溝通成敗或效果的關鍵，護者的態(tài)度在醫(yī)患溝通中起著決定性地位。其次要講究速度。尤其在搶救急危重患者時更應該迅速，準確，做到忙而不亂。如果患者生命垂危，護士仍然動作緩慢，那么必將導致患者家屬不滿。此外尺度也很重要。

服務好壞標準:即在患者信息發(fā)出后迅速滿足患者的要求為一般;當信息發(fā)出后，護士沒有反應為糟糕;當信息還沒有發(fā)出時，護士就已經(jīng)為患者提供了服務為良好。在護患溝通中護士應力爭取做到第三條標準，以應對新形式下的護患溝通。

溝通技巧

避免使用傷害性語言:直接傷害性語言包括對患者訓斥、指責、威脅、譏諷和患者最害怕聽到的語言。傷害話是引起護患沖突的劣性語言，輕則雙方發(fā)生爭吵，引起糾紛;重則造成患者病情加重，這是應該避免的。此外，醫(yī)務人員之間勿竊竊私語，由于渴望知道自己的病情，患者會留意醫(yī)務人員之間的交談并往往與自己聯(lián)系，造成錯覺，給患者帶來痛苦或嚴重后果。

善于使用美好語言:微笑有利于拉近醫(yī)患之間的距離，增進親近感，讓患者感到親切愉快，有利于疾病的恢復。微笑，是自信與樂觀的表現(xiàn);微笑也是財富，微笑既能帶給別人快樂，也能給自己帶來收益。學會細微之處贊美他人，對不同的患者說不同的鼓勵的話，充分調動患者積極性和戰(zhàn)勝疾病的信心。學會尊重患者，保護他們的個人隱私。尊重患者的表現(xiàn)是多方面的，尊重患者的權利包括法律權利與道德權利。同時，記住患者的名字，發(fā)現(xiàn)患者的愛好，記住患者的特殊活動是尊重與重視患者的途徑。對有的患者必須嚴格遵照執(zhí)行的動作和規(guī)定，護士必須使用指令性語言，顯示相當?shù)臋嗤?，如患者必須空腹抽血或檢查時，指令患者不得進食，靜脈點滴時指令患者“不得隨便調快速度”等。認真傾聽有助于患者表達自己的意愿，進一步了解患者，任何有效的溝通都始于真正的傾聽，“傾聽”被認為是提高患者滿意度的關鍵。積極的傾聽包括全神貫注、做筆記和適時回應，并通過檢查患者，分析患者所講述的內容。語言溝通與行為溝通相結合。古代醫(yī)學之父希波克拉底曾說過，醫(yī)生的法寶有三樣:語言、藥物、手術刀。醫(yī)生的語言就像手術刀一樣，可以救人，可以傷人心[1]。此外行為溝通雖然不像語言溝通那么直接，但如果做得細微、周全、到位，那么，也可以達到良好的溝通效果。包括目光接觸、面部表情、手語和書面語交流等。

小 結

只有不斷提高護理人員的專業(yè)水平與文化修養(yǎng)，才能進行針對不同的患者、不同疾病，運用恰當?shù)恼Z言，與患者建立良好的醫(yī)患關系，讓患者在護理人員的言行中得到溫暖和支持。掌握語言藝術是做好優(yōu)質服務的前提，是新形式下與時俱進，與院俱進的重要保障，只有多學習和掌握語言藝術，才能為患者提供更為優(yōu)質的服務。

參考文獻

1 謝新清，蘭迎春.國外醫(yī)患制度的借鑒及啟示[J].醫(yī)學與社會，2005(7):49.