醫患溝通的技巧性

摘 要 醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。溝通是一門藝術，是有技巧的，溝通既可以清除誤解與沖突，又可以促進和諧與親密。

關鍵詞 醫患溝通 溝通的技巧性

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.26.001

領會傾聽藝術，用心傾聽

溝通大師卡耐基認為:在溝通的各項功能中，最重要的是傾聽的能力，任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領略傾聽價值的人。事實上，傾聽并不是件容易做到的事，據估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽[1]。醫務人員要善于傾聽，這是獲取患者相關信息的主要來源。傾聽時應該注意:①要主動傾聽，有效地傾聽需要醫務人員全身心地投入，需要傾注感情，充分運用我們的目光、語調、姿勢、手勢等功能，融洽和影響患者，同時注意尋找患者語言文字和情感上的含義;②不隨意打斷患者的敘述，只是在必要時進行適當地引導，因為患者一般都迫切希望在第一時間段內被醫生理解、同情;③在與患者溝通時應集中注意力，避免分心，或看書、翻報，或目光旁視等，這都會給患者以錯覺，以為醫生對他的談話不重視，誤認為醫生對自己的疾病漠不關心，就會對醫生缺乏信任。④注意患者家屬等相關人員的表述，“兼聽則明”;⑤跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務需要，尋找真實含義;⑥適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導。

提高自身素質，科學溝通

由于患者對醫學專業知識的缺乏以及對病情的焦慮，不能很好地理解醫療行業的特點，因此迫切希望了解與疾病有關的情況。如果醫生在與患者的溝通過程中耐心、溫和地講解，并根據患者目前的情況給予開導、解釋，鼓勵患者穩定情緒， 樹立信心，積極配合治療，那將會產生良好的心理治療效果。因此要求我們的醫務人員在工作中要不斷學習，增添新知識，不僅要有專業知識，還應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，使自己在醫患溝通中充滿自信，有說服力，取得患者信任，以便解決患者提出的健康問題，消除影響康復因素。在溝通中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用通俗易懂的大眾詞語，盡量不用醫學術語，使患者容易理解接受，也容易縮短醫患距離。

注重因人而異，靈活溝通

醫生與患者進行溝通時應注意因人而異、因時制宜和因地制宜。由于患者的年齡、職業、性格特點、文化程度等不同，而且因個人的病情不同，采取的溝通方式也應該不同。與年輕人溝通時注意避免沉默，避免教訓性的語言;與老年人溝通時應用更尊重、更關心和體貼的語言;與病情反復、病程較長的患者多用討論或交換意見的方式與之溝通，少用說教的語言，切忌使用生硬或武斷的語氣。醫生在與患者進行溝通時，要表現出對患者的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次溝通時要先做自我介紹，使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。舉止穩重，態度和藹，用親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢、良好的言行舉止感染患者，溫暖患者的心，給患者留下良好的印象，讓患者感覺心情舒暢，愿意進行溝通。

加強醫德修養，遵守倫理原則

醫務人員要不斷加強自身醫德修養，在醫患溝通中嚴格遵守醫學倫理六項原則:①有益，應用對患者最經濟、最有效的技能;②非瀆職，避免傷害患者的言行舉止;③自主，尊重患者的獨立性和選擇;④公正，避免偏見和歧視;⑤保密，尊重患者的隱私;⑥誠實，真實對待自己和患者。這是對醫務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫患關系行為準則。

醫患溝通的意義深遠悠長，所以，每一位醫務工作者都要重視與患者的溝通，靈活掌握溝通的技巧，努力為患者提供優質的服務，在為病人服務的每一個環節，都必須讓病人確確實實感受著醫院的人文關懷，給患者多一份尊重、多一份理解、多一份關心。

參考文獻

1 郭念峰.心理咨詢師.北京:民族出版社，2002:79-82.