李懷發(fā):借力世博鍛煉精兵隊(duì)伍

李懷發(fā)

上海中旅國(guó)際旅行社有限公司總經(jīng)理，上海旅游業(yè)資深職業(yè)經(jīng)理人。1974年7月畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)外文系英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，曾在國(guó)家教委留學(xué)生司，中國(guó)駐瑞典大使館、華東理工大學(xué)等機(jī)構(gòu)工作。1993年踏入旅游行業(yè)，先后任上海市中國(guó)旅行社副總經(jīng)理，總經(jīng)理，上海中旅(集團(tuán))有限公司副總經(jīng)理等職。

2010年2月3日，上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局與上海中旅(集團(tuán))有限公司簽署合作協(xié)議，上海中旅集團(tuán)正式成為上海世博會(huì)禮賓服務(wù)項(xiàng)目贊助商，而上海中旅國(guó)際旅行社有限公司則成為其惟一指定的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)企業(yè)。這個(gè)消息，驚動(dòng)了整個(gè)中國(guó)的旅游行業(yè)。

“禮賓服務(wù)”簡(jiǎn)單說(shuō)是搞接待。可在李懷發(fā)看來(lái)，卻遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。上海世博會(huì)禮賓服務(wù)的質(zhì)量和水平從某種意義上代表的是整個(gè)中國(guó)旅行社業(yè)界的質(zhì)量和水平。如何充分利用系統(tǒng)內(nèi)的資源，為上海世博會(huì)成功舉辦貢獻(xiàn)力量7能否通過(guò)上海世博會(huì)這一平臺(tái)，向世界更好地展現(xiàn)和弘揚(yáng)中華文明禮儀，推動(dòng)中國(guó)文化的傳播7這些都成為包括李懷發(fā)在內(nèi)的“中旅人”一直思考的問(wèn)題。

搶先介入

其實(shí)，早在2002年上海世博會(huì)申辦成功以來(lái)，上海中旅國(guó)際就開(kāi)始了與上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局的緊密合作。作為上海世博會(huì)的積極參與者，上海中旅國(guó)際承接了第二、三、四次世博會(huì)參展方會(huì)議，2007年和2008年世博論壇，2008年和2009年世博會(huì)籌備工作北京通氣會(huì)等一系列重要的國(guó)際會(huì)議、論壇。期間，上海中旅國(guó)際又為世博會(huì)招商、市場(chǎng)推廣等項(xiàng)目的出訪、接待、行程安排提供服務(wù)，是首批介入世博會(huì)的服務(wù)單位。“這些活動(dòng)我們都完成得比較出色，也得到了世博局的認(rèn)可。”李懷發(fā)說(shuō)，正是基于此，上海中旅國(guó)際萌發(fā)了成為世博會(huì)禮賓接待服務(wù)商的想法。

與一些企業(yè)盲目贊助世博會(huì)不一樣，上海中旅國(guó)際并不是“為了湊這個(gè)熱鬧”，其目的性非常明確。除了看中上海世博會(huì)帶來(lái)的巨大商機(jī)，上海中旅國(guó)際更希望通過(guò)借助上海世博會(huì)這一國(guó)際舞臺(tái)，積極參與世博會(huì)，推廣企業(yè)的品牌知名度，鍛煉出一支能征善戰(zhàn)的精兵隊(duì)伍，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

可以想象，長(zhǎng)達(dá)184天會(huì)期的世博會(huì)的接待任務(wù)非常繁重，其要求之高，服務(wù)內(nèi)容之廣，服務(wù)流程之復(fù)雜，都超出了旅行社的常規(guī)服務(wù)水平，這對(duì)整個(gè)上海中旅國(guó)際來(lái)說(shuō)是一次莫大的考驗(yàn)。但李懷發(fā)卻敏銳地看到了“世博會(huì)是鍛煉隊(duì)伍素養(yǎng)的千載難逢的機(jī)遇”。用他的話說(shuō)除了上海世博會(huì)，再?zèng)]有第二個(gè)機(jī)會(huì)了!李懷發(fā)稱(chēng)“如果我們能夠承受上海世博會(huì)這么高難度的接待任務(wù)和工作壓力的話，以后做旅游對(duì)我們來(lái)說(shuō)就不難了。”

挖掘潛力

機(jī)會(huì)抓住了!但擺在李懷發(fā)面前的許多實(shí)際問(wèn)題也隨之而來(lái)。缺乏高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才便是難題之一。

根據(jù)上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局的要求，上海中旅國(guó)際承接世博園區(qū)內(nèi)的各國(guó)嘉賓接待工作。這項(xiàng)工作的實(shí)施，需要配備60余名有一定導(dǎo)游和接待服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)職禮賓服務(wù)官。“可是到哪里去找這么多如此優(yōu)秀的人才呢?”李懷發(fā)為此想方設(shè)法，積極挖掘自身潛力。

也正是在這個(gè)時(shí)候，其股東方之一港中旅集團(tuán)的系統(tǒng)人才資源優(yōu)勢(shì)開(kāi)始凸顯。在中旅總社的大力支持下，各地參控股公司紛紛選派優(yōu)秀人才奔赴上海，支持上海中旅國(guó)際服務(wù)世博。上海中旅國(guó)際從中遴選出41人，外加通過(guò)社會(huì)人才招聘和公司抽調(diào)的22人，在短短的20天內(nèi)，李懷發(fā)就完成了組建禮賓服務(wù)官隊(duì)伍的任務(wù)。

目前，這一支來(lái)自中旅系統(tǒng)的8個(gè)不同單位人員組成的隊(duì)伍正在上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局承擔(dān)著國(guó)外VIP嘉賓的接待工作，他們平均年齡在27歲左右。“從目前反饋的情況來(lái)看，這是一支充滿朝氣和活力的隊(duì)伍。”李懷發(fā)說(shuō)，禮賓官們牢記使命、吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)的精神也得到了上海世博局和許多VIP嘉賓的認(rèn)可，已經(jīng)成為世博會(huì)禮賓接待中一支不可或缺的生力軍。這支隊(duì)伍日前在上海世博局的推薦下，已經(jīng)被上海市總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

量力而為

眼下，世博團(tuán)隊(duì)游正日漸升溫，上海世博會(huì)觀博總?cè)藬?shù)每天都在向新的數(shù)字沖刺。入園人數(shù)中，持團(tuán)隊(duì)票入園觀博的游客也是重要組成部分。這其中，旅行社的努力功不可沒(méi)。

2009年4月，國(guó)家旅游局和上海世博局公布了首批“世博游”指定旅行社，上海中旅國(guó)際名列其中。但是，承擔(dān)世博禮賓接待已經(jīng)占用上海中旅國(guó)際的大量資源，在保證該項(xiàng)目接待質(zhì)量和維持企業(yè)經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)行之間，又該如何去權(quán)衡7李懷發(fā)的理念是：“有所為有所不為。”

李懷發(fā)說(shuō)，上海中旅國(guó)際作為世博旅游指定旅行社，銷(xiāo)售世博會(huì)團(tuán)隊(duì)票以及組團(tuán)觀博等是企業(yè)日常業(yè)務(wù)的一部分。“我們并沒(méi)有放棄開(kāi)展日常業(yè)務(wù)。在重點(diǎn)保證世博禮賓服務(wù)的前提下，還會(huì)另覓新的商機(jī)，以此保證公司的正常運(yùn)營(yíng)。”

數(shù)據(jù)顯示，截至6月底，上海中旅國(guó)際累計(jì)認(rèn)購(gòu)世博門(mén)票20余萬(wàn)張，組織世博游人數(shù)近13萬(wàn)人。這一組數(shù)字在世博旅游指定旅行社中顯然不是最高的。李懷發(fā)認(rèn)為，“不能貪多嚼不爛”，為了保證服務(wù)質(zhì)量，公司目前已經(jīng)叫停了部分國(guó)內(nèi)散客旅游團(tuán)隊(duì)。“因此在世博會(huì)門(mén)票的代理方面，上海中旅國(guó)際的量就要比其他旅行社少。”

整合資源

如今，上海中旅國(guó)際有關(guān)世博的項(xiàng)目服務(wù)工作都已經(jīng)進(jìn)入常態(tài)化。在李懷發(fā)的腦海里，已經(jīng)開(kāi)始思索上海中旅國(guó)際的“后世博”之路了。如何挖掘和利用上海世博會(huì)累積的各種資源，將成為上海中旅國(guó)際今后發(fā)展的一個(gè)重大研究課題。

“世博會(huì)結(jié)束后，我們會(huì)積累一大批有數(shù)量、有質(zhì)量、有合作前景的重要客戶(hù)。這對(duì)公司今后的長(zhǎng)期發(fā)展是至關(guān)重要的。”李懷發(fā)說(shuō)，世博會(huì)結(jié)束后，還有很多事情等著去做。諸如世博客戶(hù)關(guān)系的維系、“后世博”市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)等工作。“我們的工作并不會(huì)因?yàn)槭啦?huì)的結(jié)束而結(jié)束。”

李懷發(fā)還表示，世博后將對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行整合優(yōu)化。“或擴(kuò)容，或換血，但是我們不能養(yǎng)閑人。”李懷發(fā)稱(chēng)，上海中旅國(guó)際將繼續(xù)研究如何在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)上充分利用世博資源，在上海本地游和赴外省市游中繼續(xù)體現(xiàn)世博主題。