芻議現(xiàn)代縣級(jí)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)

[摘要] 縣級(jí)圖書(shū)館是縣域范圍內(nèi)的文獻(xiàn)信息中心，是文獻(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點(diǎn)與信息服務(wù)平臺(tái)。隨著我國(guó)新農(nóng)村建設(shè)的逐步深入，縣級(jí)圖書(shū)館如何開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，更好的為該地區(qū)居民服務(wù)將是擺在其面前的最終要的任務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 圖書(shū)館 個(gè)性化服務(wù) 建設(shè)

一、縣級(jí)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題

1.圖書(shū)館方面

(1)觀念落后

由于各種條件限制，縣級(jí)圖書(shū)館業(yè)務(wù)技術(shù)含量偏低，且服務(wù)采取封閉型模式，部分館員事業(yè)心與責(zé)任感不強(qiáng)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

(2)自動(dòng)化建設(shè)水平不高

由于縣級(jí)圖書(shū)館在資金投入方面存在困難，造成設(shè)施配置不全，網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化程度較低，獲得信息的及時(shí)性與準(zhǔn)確性較差等問(wèn)題。

(3)館員整體素質(zhì)亟待提高

由于館員是最重要的人力資源，縣級(jí)圖書(shū)館要求館員熟練掌握與運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)。縣級(jí)圖書(shū)館館員普遍存在知識(shí)更新較慢、素質(zhì)水平較低等情況，使得圖服務(wù)層次較低。

2.資源建設(shè)方面

目前，縣級(jí)圖書(shū)館也在逐步開(kāi)展數(shù)字化資源建設(shè)，數(shù)字資源逐漸越來(lái)越多，然而縣級(jí)圖書(shū)館資源建設(shè)往往缺乏總體規(guī)劃，導(dǎo)致信息資源重復(fù)建設(shè)。

3.讀者服務(wù)方面

縣級(jí)圖書(shū)館讀者服務(wù)的目標(biāo):為讀者提供全方位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的服務(wù)是開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。

(1)咨詢服務(wù)水平不高

咨詢服務(wù)是讀者與圖書(shū)館工作人員直接交流的一種服務(wù)方式，包括面對(duì)面交流與電話交流。個(gè)別縣級(jí)圖書(shū)館已經(jīng)開(kāi)展數(shù)字咨詢服務(wù)，但大多數(shù)縣級(jí)圖書(shū)館的咨詢服務(wù)在服務(wù)的及時(shí)性、專(zhuān)業(yè)性及服務(wù)手段上都存在嚴(yán)重不足，且服務(wù)內(nèi)容以被動(dòng)為主、缺乏主動(dòng)性、服務(wù)手段單一。

(2)知識(shí)服務(wù)層次較低

數(shù)字圖書(shū)館可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘的功能，即從圖書(shū)館各種數(shù)據(jù)庫(kù)與網(wǎng)絡(luò)信息中挖掘?qū)τ谟脩艟哂惺褂脙r(jià)值的信息，最終形成符合讀者需求的知識(shí)產(chǎn)品，滿足其個(gè)性化需求。縣級(jí)圖書(shū)館工作人員如何整理與分析網(wǎng)絡(luò)信息資源，為讀者提供深層次的個(gè)性化信息服務(wù)是縣級(jí)圖書(shū)館面臨的最關(guān)鍵問(wèn)題。

(3)讀者教育亟需加強(qiáng)

培養(yǎng)讀者的信息選擇與分析能力是縣級(jí)圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。目前，縣級(jí)圖書(shū)館管理工作者絕大多數(shù)處于被動(dòng)狀態(tài)，只注重購(gòu)買(mǎi)紙質(zhì)資源與各類(lèi)電子資源，缺乏對(duì)培訓(xùn)讀者如何利用資源及對(duì)各類(lèi)資源的宣傳。

4.技術(shù)方面

個(gè)性化服務(wù)屬于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，它的實(shí)現(xiàn)需要一定的技術(shù)支撐。個(gè)性化信息服務(wù)技術(shù)包括:個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、個(gè)性化定制技術(shù)、數(shù)據(jù)推送服務(wù)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、Web挖掘技術(shù)、網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成技術(shù)等。

二、縣級(jí)圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)方式

1.網(wǎng)上圖書(shū)預(yù)約、續(xù)借服務(wù)

(1)預(yù)約

借閱書(shū)籍前，讀者可以在網(wǎng)上預(yù)約，工作人員通過(guò)E-mail通知讀者取書(shū)。

(2)續(xù)借

跟預(yù)約相似，讀者根據(jù)需要，在網(wǎng)上辦理圖書(shū)續(xù)借。

2.講座培訓(xùn)

高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，從某種意義上說(shuō)是圖書(shū)館圍繞學(xué)校教育，教學(xué)活動(dòng)所進(jìn)行的工作。許多圖書(shū)館針對(duì)不同層次的用戶，定期或不定期地開(kāi)設(shè)不同類(lèi)型的培訓(xùn)講座，講座內(nèi)容涉及學(xué)校各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索技術(shù)、文獻(xiàn)檢索和利用、各學(xué)科領(lǐng)域文獻(xiàn)信息資源利用等。

3.咨詢服務(wù)

(1)遠(yuǎn)程參考咨詢服務(wù)

通過(guò)E-mail方式，建立讀者咨詢信箱，讀者可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)、都能通過(guò)E-mail進(jìn)行網(wǎng)上咨詢。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，遠(yuǎn)程參考咨詢的用戶會(huì)越來(lái)越多，會(huì)越來(lái)越受歡迎，是圖書(shū)館參考咨詢的發(fā)展方向。

(2)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢

通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，咨詢館員可在線與用戶進(jìn)行即時(shí)的文字交流，及時(shí)解答用戶有關(guān)圖書(shū)館資源與服務(wù)的相關(guān)提問(wèn)，為他們提供實(shí)時(shí)的個(gè)性化信息咨詢服務(wù)。

(3)網(wǎng)上遠(yuǎn)程教育

通過(guò)網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索課教學(xué)，課程課件下載，相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)課件等途徑對(duì)讀者進(jìn)行圖書(shū)館信息資源利用的教育。還可以針對(duì)新生、考研學(xué)生等的具體情況，進(jìn)行實(shí)時(shí)教育。

(4)建立基本參考咨詢解答庫(kù)

咨詢中有一部分問(wèn)題是常見(jiàn)的、具有一些共性，對(duì)這些問(wèn)題建立咨詢基本數(shù)據(jù)庫(kù)，如果在遇到同類(lèi)問(wèn)題，咨詢館員立刻可以從數(shù)據(jù)庫(kù)中找到答案，也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)給出問(wèn)題的答案，以便提高服務(wù)效率。

4.科技查新服務(wù)

科技查新是查新機(jī)構(gòu)根據(jù)查新委托人提供的有關(guān)科研資料，通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索，用對(duì)比、綜合分析、提供最具新穎性、先進(jìn)性和實(shí)用性的文獻(xiàn)依據(jù)，查證其研究的結(jié)果是否具有新穎性，是否具有研究?jī)r(jià)值，并做出結(jié)論。這些結(jié)論能為科研立項(xiàng)，評(píng)估、科技成果的鑒定、驗(yàn)收獎(jiǎng)勵(lì)、專(zhuān)利申請(qǐng)等提供客觀依據(jù)。

5.文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是圖書(shū)館員根據(jù)用戶的要求，從相關(guān)網(wǎng)頁(yè)和數(shù)據(jù)庫(kù)中查找到所需要的信息資源，并保存下來(lái)，供用戶使用;館員還設(shè)定了自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)篩選、下載，建立自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，可供重復(fù)使用，避免上網(wǎng)重復(fù)查找。

三、縣級(jí)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的管理模式創(chuàng)新

1.服務(wù)觀念創(chuàng)新

服務(wù)觀念創(chuàng)新是縣級(jí)數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。服務(wù)觀念創(chuàng)新包括:以讀者為本的觀念;樹(shù)立特色服務(wù)的觀念;重視服務(wù)成果與服務(wù)過(guò)程的理念。縣級(jí)數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)要強(qiáng)調(diào)服務(wù)全過(guò)程。在全館營(yíng)造激勵(lì)與激發(fā)館員創(chuàng)新的氛圍，讓創(chuàng)新活動(dòng)成為館員的主動(dòng)行動(dòng)。

2.制度創(chuàng)新

縣級(jí)圖書(shū)館制度創(chuàng)新包括:構(gòu)建公平、公正的分配制度，實(shí)行以績(jī)效為核心的結(jié)構(gòu)工資制，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性與創(chuàng)造性;引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立獎(jiǎng)勵(lì)懲罰制度，全面實(shí)行聘用制與競(jìng)爭(zhēng)上崗制，實(shí)行公開(kāi)崗位，杜絕人力資源浪費(fèi);優(yōu)化組合，提高團(tuán)隊(duì)實(shí)力，把圖書(shū)館建成知識(shí)型組織。

3.業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新

(1)資源整合創(chuàng)新

圖書(shū)館的資源整合目的:消除文獻(xiàn)信息工作的無(wú)序狀態(tài)與重復(fù)加工，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源規(guī)范化與系統(tǒng)化。按照學(xué)科屬性組織業(yè)務(wù)流程，將學(xué)科資源集中起來(lái)，實(shí)現(xiàn)靈活性、兼容性目的。學(xué)科資源信息應(yīng)該貼近讀者信息需求，提高信息服務(wù)對(duì)讀者信息需求的服務(wù)層次與支持力度。

(2)部門(mén)組合創(chuàng)新

縣級(jí)圖書(shū)館根據(jù)管理目標(biāo)，重建組織機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全方位的主動(dòng)信息服務(wù)。

4.服務(wù)方式創(chuàng)新

(1)宣傳推薦文獻(xiàn)資源

縣級(jí)圖書(shū)館提高讀者的圖書(shū)館資源利用率，必須加大宣傳力度，舉辦講座與活動(dòng)讓讀者全面了解圖書(shū)館服務(wù)。

(2)充分掌握與挖掘讀者需求

充分掌握與挖掘讀者需求是縣級(jí)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書(shū)館的讀者主要是縣域范圍內(nèi)的農(nóng)民、城鎮(zhèn)職工、學(xué)生等，圖書(shū)館可以按照各類(lèi)讀者需求進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與宣傳方式，更好地滿足各類(lèi)讀者的個(gè)性化需要。

(3)正確對(duì)待讀者意見(jiàn)

縣級(jí)圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展讀者調(diào)查、開(kāi)通免費(fèi)投訴電話與網(wǎng)站投訴等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決讀者對(duì)圖書(shū)館工作的意見(jiàn)。

5.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

目前，縣級(jí)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新包括:建立完善、有序的個(gè)性化信息服務(wù)傳遞渠道;建立具有縣級(jí)圖書(shū)館特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)發(fā)數(shù)字資源;利用電子閱覽室，開(kāi)展網(wǎng)上讀書(shū)服務(wù);針對(duì)不同類(lèi)別讀者，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)。

參考文獻(xiàn):

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