在客戶的公司里,要認(rèn)清自己的身份

做企業(yè)營(yíng)運(yùn)體檢資深顧問(wèn)工作的吳穎經(jīng)常以項(xiàng)目經(jīng)理的身份進(jìn)駐到其他企業(yè)，要與企業(yè)團(tuán)隊(duì)共同相處三四個(gè)月來(lái)調(diào)查企業(yè)運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，給出合理化的建議。

常規(guī)的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)相對(duì)固定。但吳穎的工作不同，團(tuán)隊(duì)由幾位顧問(wèn)組成。根據(jù)項(xiàng)目的變化而變化。于是，吳穎需要快速了解團(tuán)隊(duì)成員的秉性和經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)他們的能力分配任務(wù)，又要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)與客戶取得一致。

在客戶團(tuán)隊(duì)里，要堅(jiān)持第三方原則

咨詢顧問(wèn)進(jìn)駐客戶公司，首先就要了解客戶的信息和問(wèn)題。如何與各個(gè)部門(mén)的成員相處，如何從他們口中了解到信息是當(dāng)務(wù)之急。吳穎認(rèn)為，這時(shí)界定清楚自己的身份、展現(xiàn)專業(yè)的能力是取得信任的法門(mén)。“作為一支新駐扎的團(tuán)隊(duì)，要想取得信任，首先要在專業(yè)上表現(xiàn)得比較強(qiáng)勢(shì)，而且需要和客戶公司的高層關(guān)系密切。對(duì)于新面孔來(lái)說(shuō)，老板對(duì)他的認(rèn)可度會(huì)決定下屬的配合度。我們提出的建議和方案，老板現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)OK，可以執(zhí)行。下屬就會(huì)投入更多努力。至于如何與客戶部門(mén)的其他參與者打交道，我們會(huì)事先多與他們做一些溝通。首先是了解一下對(duì)方團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度；其次是聊一下雙方有什么興趣點(diǎn)、有什么困惑，讓他主觀上愿意配合，讓他認(rèn)同你的專業(yè)度。”

和客戶員工溝通時(shí)，吳穎覺(jué)得技巧有很多。雙方取得信任其實(shí)是步步深入的過(guò)程，有表現(xiàn)、有試探、有認(rèn)可，才會(huì)打消顧慮。“第一，要和客戶的員工溝通，打消他們的戒備心。我們要站得很客觀，不能成為嚼舌頭的人。和客戶的老板匯報(bào)時(shí)，老板有時(shí)會(huì)問(wèn)：這個(gè)問(wèn)題是誰(shuí)說(shuō)的。我們的回答是：誰(shuí)說(shuō)的不是關(guān)鍵，主要是存不存在這個(gè)問(wèn)題。第二，一般部門(mén)的員工會(huì)向我提出一些小問(wèn)題，像一些小的‘誘餌’。不向我提項(xiàng)目的問(wèn)題，而是提他自己的困惑、很難處理的問(wèn)題。一般這是他在試探我的經(jīng)驗(yàn)和能力。如果我能專業(yè)地回答清楚這些問(wèn)題，他就會(huì)認(rèn)為我對(duì)他是有幫助的。第三、就是我要站在他的角度去想問(wèn)題，我會(huì)希望我能幫助他有所提升，幫他解決工作的短板，告訴他一些經(jīng)驗(yàn)和技巧。讓他在領(lǐng)導(dǎo)面前也可以更好地表現(xiàn)。”

在吳穎眼中，咨詢顧問(wèn)的大忌就是在為客戶做事的同時(shí)，不知不覺(jué)地把自己的角色界定為是對(duì)方的職業(yè)經(jīng)理人。“咨詢顧問(wèn)的目標(biāo)就是完成項(xiàng)目。當(dāng)深入企業(yè)時(shí)，難免要遇到需要處理內(nèi)部糾紛的事情，我們不能越過(guò)項(xiàng)目本身去下判斷和做處理。”

即使團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性大，大目標(biāo)也不能變

與一般企業(yè)里固定的團(tuán)隊(duì)不同，咨詢項(xiàng)目里的團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性大，常常是根據(jù)項(xiàng)目而定。或三四人，或兩三人。吳穎也深感在不固定的團(tuán)隊(duì)里做團(tuán)隊(duì)建設(shè)是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。下屬的經(jīng)驗(yàn)很不統(tǒng)一，有生手也有熟手，意見(jiàn)分歧不時(shí)會(huì)發(fā)生，經(jīng)常需要在其中做制衡的工作。

吳穎認(rèn)為首先團(tuán)隊(duì)建設(shè)的根本是大目標(biāo)不能變：就是一切圍繞著把項(xiàng)目完成來(lái)進(jìn)行，外部也要給團(tuán)隊(duì)施加必要的壓力。“從內(nèi)部來(lái)說(shuō)，我要做的工作是首先界定團(tuán)隊(duì)分工。大的分工很清楚，有些是按照模塊來(lái)劃分。如果是三個(gè)人的團(tuán)隊(duì)。我是總負(fù)責(zé)，職責(zé)是關(guān)注下屬的成果，我會(huì)不斷和客戶溝通。如果是兩個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，我讓另外一人來(lái)做項(xiàng)目的初步方案，我再做修改。另外，需要制定一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，什么樣的報(bào)告是合格的、工作做到什么程度才算達(dá)到要求。如果來(lái)的是一些生手。只能做比較簡(jiǎn)單的事情。我會(huì)在自己操作這個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)，讓他也去獨(dú)立做相同的工作。我們稱之為‘雙保險(xiǎn)’。再則，是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)我用什么態(tài)度和他溝通。也遇到過(guò)一些團(tuán)隊(duì)上一個(gè)模塊沒(méi)有做好，連累下面接手的團(tuán)隊(duì)要無(wú)辜地做很多彌補(bǔ)的工作。但如果時(shí)間不允許，我首先會(huì)配合對(duì)方先完成項(xiàng)目，一切問(wèn)題放在項(xiàng)目結(jié)束后再說(shuō)。”

吳穎覺(jué)得和顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)相處，有很多獨(dú)特之處。“首先顧問(wèn)每個(gè)人的智商和能力都很高，有問(wèn)題不能是批評(píng)的方式，更多需要表?yè)P(yáng)和激勵(lì)，要讓大家信任、產(chǎn)生快樂(lè)。同時(shí)用合理的方式把問(wèn)題說(shuō)清楚。”另外，吳穎覺(jué)得多給下屬機(jī)會(huì)就是最好的激勵(lì)，“比如可以就某一個(gè)模塊。讓他去給下面的客戶做培訓(xùn)。或者他需要資料時(shí)，及時(shí)提供給他。這樣他除了做模塊，還可以有更好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，就會(huì)愿意認(rèn)同你的領(lǐng)導(dǎo)。”

作為項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)人，愿意主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是向下施壓，是團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的重要因素。“做項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)很大，遇到問(wèn)題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要主動(dòng)扛起來(lái)。如果向下推諉，成員就不會(huì)再信任你了。內(nèi)部如何討論這個(gè)問(wèn)題、如何解決是另一回事，但外部的壓力要我來(lái)扛。”

當(dāng)然，最后就是在利益的分配上，如何去評(píng)價(jià)員工的表現(xiàn)。“項(xiàng)目顧問(wèn)和項(xiàng)目經(jīng)理的利益分配差異比較大，我會(huì)適當(dāng)建立一些機(jī)動(dòng)的評(píng)價(jià)和資金，讓有貢獻(xiàn)的成員得到物質(zhì)認(rèn)同；沒(méi)有完成任務(wù)的同事物質(zhì)分配也要受到影響，做到獎(jiǎng)懲分明。”

吳穎總結(jié)了一下自己的管理風(fēng)格。“我應(yīng)該不算太強(qiáng)勢(shì)，這和我的工作有關(guān)。在顧問(wèn)這個(gè)被稱為‘高智商’的行業(yè)中，強(qiáng)勢(shì)不利于團(tuán)隊(duì)的凝聚和認(rèn)同。可能在常規(guī)企業(yè)中的管理基層，推行強(qiáng)勢(shì)管理比較好，但對(duì)做項(xiàng)目本身，強(qiáng)勢(shì)會(huì)影響到和顧問(wèn)的關(guān)系。”

作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理。吳穎覺(jué)得界定底線和標(biāo)準(zhǔn)比管理風(fēng)格重要。“我會(huì)告訴顧問(wèn)我的底線在哪里。大家不能違規(guī)。其他的時(shí)候。隨和一點(diǎn)比較好。至于非上班時(shí)間大家一起出去玩、溝通感情自然更不在話下了。”